Анализ качества обслуживания на предприятиях общественного питания Караганды, Анализ качества обслуживания в ресторане "Eladzhi" - Анализ качества обслуживания на предприятиях общественного питания в Караганде

Анализ качества обслуживания в ресторане "Eladzhi"

Начнем раздел с результатов опроса клиентов "Eladzhi", проведенного в апреле 2016 года (опрошены 110 человек).

Распределение клиентов ресторана по возрасту представлено на рис.1. Можно говорить о том, что целевая аудитория "Eladzhi" соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т. е. "Eladzhi" нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26-55 лет.

Распределение клиентов по статусу представлено на рис. 2. Можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана-то менеджеры среднего звена и инженерно-технические работники, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.

распределение клиентов ресторана по возрасту

Рисунок 1. - Распределение клиентов ресторана по возрасту

распределение клиентов ресторана по статусу

Рисунок 2. - Распределение клиентов ресторана по статусу

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (рис. 3).

распределение клиентов по общей оценке своей удовлетворенности

Рисунок 3. - Распределение клиентов по общей оценке своей удовлетворенности "Eladzhi"

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т. к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в "Eladzhi".

Автором проведен анализ деятельности "Eladzhi" с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.

    1. Посетитель подходит к дверям ресторана. 2. Клиент входит в зал, где его встречает метрдотель и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждет ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырех, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для метрдотеля: 2-4 минуты. Не выявлено недочетов. 3. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5-7 минут, что недопустимо. 4. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную "Станцию официанта" системы управления рестораном "R-Keeper". Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах - на кухню, причем салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а все остальное - в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его. 5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и. т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут. Не выявлено недочетов. 6. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут. Не выявлено недочетов. 7. Официант подает блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подает блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами). 8. Клиент принимает пищу и пьет. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов "переполнены" посудой. 9. Клиент закончил прием пищи и просит принести счет. Официант идет к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель дает официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если все в порядке официант берет кожаную папочку для чеков и относит ее гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут. Не выявлено недочетов. 10. Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11). Не выявлено недочетов. 11. При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и метрдотель. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями. 12. Гость расплатился и ждет сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть ее он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана. Не выявлено недочетов.

Таким образом, автор делает вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в "Eladzhi", т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей "Eladzhi", проведенный в апреле 2016 года, в проведении которого участвовал и автор работы, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т. е. был поставлен открытый вопрос "Что не устраивает Вас в обслуживании в ресторане "Eladzhi":

Иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);

Персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

Бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

- слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);

"не всегда дело доходит до торта" (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);

Слишком громкая музыка;

"пресные лица у официантов" (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);

Таким образом, по мнению автора, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.

Похожие статьи




Анализ качества обслуживания на предприятиях общественного питания Караганды, Анализ качества обслуживания в ресторане "Eladzhi" - Анализ качества обслуживания на предприятиях общественного питания в Караганде

Предыдущая | Следующая