Современные тенденции развития маркетинга туристских предприятий - Разработка маркетинговой инновационной политики предприятия туризма
С точки зрения осуществления коммуникации и обмена в условиях рыночной экономики очевидно, что маркетинг не является новым видом деятельности, поскольку охватывает задачи, Которые существовали всегда и так или иначе решались.
Возникновению, а затем и усилению роли маркетинга способствовали сложность экономической и конкурентной среды, изменения в спросе на туристские услуги. Особенно сильно влияние последнего фактора. Современные тенденции развития спроса на туристские услуги проявляются в:
Изменении стереотипов поведения туристов;
Специализации и индивидуализации спроса;
Экспансии выездного туризма;
Экологизация мышления потребителя;
Изменении частоты и длительности туристских поездок;
Интенсификации туристского отдыха.
В Стереотипах Поведения Туристов Произошли Следующие Изменения:
В мотивации туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха (переориентация с пассивного на активный отдых).
В мотивации туристских поездок проявляется гедонизм. Он предполагает спрос на удовольствия и смену впечатлений, причем наибольшую значимость приобретает процесс, а не объект получения удовольствия.
В период насыщения туристского рынка особое значение приобретает специализированный туризм по интересам. Туристские фирмы не адресуют свой продукт туристам в целом, а ориентируются на удовлетворение конкретных целевых групп клиентов. Так, за рубежом становится все более популярным индивидуальный и экзотический отдых. Групповые туры на общеизвестны и явно "перенаселенные" курорты многих уже не удовлетворяют.
Туристы все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Вместо райских Канар или золотых пляжей Анталии - Аляска, где турбизнес скоро станет основным занятием местного населения. Модным считается плавать по подводной пещере, хотя это опасно. Лучшее место для экзотического увлечения - знаменитые подводные пещеры Мексиканский полуострова Юкатан. В моде гейзеры, вулканы и глетчеры Исландии. Среди почитателей индивидуального отдыха немало и таких, кто выбирает велосипедные поездки по странам Европы или тихие заплывы на комфортабельных 4-местных яхтах класса "люкс" по рекам и каналам Центральной и Западной Европы. Эти туристы уют предпочитают Экзотика. Для гурманов устраиваются специальные "гастрономические" туры. Все большей популярностью пользуются туры конфессиональные. И не только по христианским святыни Израиля, но и по буддистским монастырям Бутана и Непала, заброшенным индуистским храмам. Любители острых ощущений устремляются в южную Америку, в Анды - покататься на горных лыжах.
Экспансия выездного туризма проявляется в том, что в структуре туристских поездок наблюдается тенденция к увеличению числа поездок за рубеж при одновременном уменьшении их внутри стран. Расширяется спрос на Дальние поездки в экзотические страны Юго-Во-сточной Азии, Японию, Китай. Согласно прогнозам ВТО, к 2020 году Китай станет ведущим туристским направлением мира. Число туристских прибытий в эту страну достигнет 137 млн. Следующими по популярности направлениями станут США, Франция, Испания и Гонконг как отдельное от Китая направление.
Всего к 2020 году количество Международных туристских прибытий составит 1,6 млрд. и в три раза превысит показатели 1995 года. Ежедневный расходы туристов составят до 5 млрд долларов (Исключая авиаперевозках). Крупнейшими странами - поставщиками туристов будут Германия (163 млн поездок), Япония (141 млн), США (123 млн), Китай (100 млн), Великобритания (96 млн). (табл. 1).
Таблица 1. Самые популярные направления мира к 2020 году
Страна |
Количество туристских прибытий (млн) |
Доля на мировом туристском рынке (Ж) |
Динамика в 1995-2000 годах (%) |
Китай |
137,1 |
8,6 |
8,0 |
США |
102,4 |
6,4 |
3,5 |
Франция |
93,3 |
5,8 |
1.8 |
Испания |
71,0 |
4,4 |
2,4 |
Гонконг |
59,3 |
3,7 |
7,3 |
Италия |
52,9 |
3,3 |
2,2 |
Великобритания |
52,8 |
3,3 |
3,0 |
Мексика |
48,9 |
3,1 |
3,6 |
Российская Федерация |
47,1 |
2,9 |
6.7 |
Чешская Республика |
49,0 |
2,7 |
4,0 |
Важной чертой современного развития спроса является экологизация мышления потребителей. Происходит осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывно единства с человеческим обществом. Экологическое сознание занимает прочную позицию в европейских странах, во многом определяя экономическую политику, как предпринимателей, так и правительств.
Изменяется частотности и длительность туристских поездок. Частотности имеет долгосрочную тенденцию к росту, длительность - к уменьшению. Причина заключается, прежде всего, в стремлении потребителей к так называемому "расщепления" основного отпуска. Вместо одного длительно отпуска в год предпочтение отдается 2-3 коротким тур поездкам (например, 11 дней летнего отпуска, 5-7 дней отдыха зимой и 2-3 поездки в выходные или Праздничные дни). Короткий, но интенсивный по сравнении с основным отпуск отличают такие особенности, как:
Более высокий уровень расходов туристов за один туро-день;
Большая активность и мобильность туристов [7].
Современный потребитель на туристском рынке стремится получить максимум новых впечатлений от поездки, что приводить к интенсификации туристского отдыха, насыщения его экскурсии, прогулки, встречи и т. п.
Таким образом, структурные изменения на рынке туристских услуг, изменения условий конкуренции, поведения потребителей вынуждают туристские предприятия искать новые маркетинговые приемы.
Маркетинг расширяет свои функции, дела особый акцент на взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента. Например, известно, что завоевание нового клиента обходится фирме в 6 раз дороже, чем организация продаж имеющемуся покупателю. А если клиент остался неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания фирмой будет стоить в 25 раз дороже. Туризм является высоко контактной сферой, где качество предложения неотделим от качества обслуживания.
В контакте с клиентом в роли продавцов выступают практически все сотрудники предприятия. Они являются своего рода частью предлагаемых туристского продукта. Поэтому маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всего персонала туристского предприятия, а функции маркетинга должны выполняться всеми сотрудниками. Данное обстоятельство требует нового подхода к управлению маркетингом на туристском предприятии. Его теоретической и методологической основой является концепция маркетинга взаимоотношений [7].
Концепция маркетинга взаимоотношений исходит из того, что только техника маркетинга (классический маркетинговый инструментарий) не способна решить проблемы, стоящие перед предприятием в области удовлетворения нужд, запросов и предпочтений потребителей. Совершенно очевидно, что без использования коммуникативных и социальных характеристик (организационная культура предприятия, личностные характеристики персонала, создание атмосферы доверия и обязательности, вероятность бесконфликтному решения проблемных ситуаций, личные контакты) эффективность маркетинговой деятельности в туризме ограничена и не позволяет предприятию развиваться так, как того требует рыночная ситуация.
Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений переносит акцент в маркетинговой деятельности с техники маркетинга (манипуляция маркетинговым инструментами) на социальные аспекты взаимодействия с потребителями - развитие долгосрочных взаимоотношений. При этом цель маркетинговой деятельности остается прежней - наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. Изменяется только способ ее достижения. В случае долгосрочных взаимоотношений удовлетворение клиента дает синергический эффект, выражаемый в формирование приверженность и преданности клиента продавцу и в его консервативности (нежелание менять туристской предприятие при повторных покупках). Это чрезвычайно важно с практической точки зрения. Дело в том, что в туризме очень отчетливо проявляется эффект Парето - 20% потребителей приносят 80% прибыли предприятию.
Маркетинг взаимоотношений предлагает рассматривать каждое взаимодействие туристского предприятия с клиентом как индивидуальное. Отношения с потребителями являются при этом важнейшим (наряду с финансовыми, информационным, материальными и т. д.) ресурсом, которыми владеют предприятия. Поскольку отношения создают и развивают люди, то основным фактором успеха на рынке становится не столько предлагаемый туристский продукт, сколько интеллект, способности, личностные характеристики персонала, Который осуществляет коммуникацию с потребителями туристских услуг. Так, по оценкам "туристской деловой газеты" (Россия), контакты с потребителями в 68% случаев прерываются из-за того, что они чувствуют невнимание к себе, и лишь в 14% случаев - из-за недовольства предложенным продуктом. Отсюда вытекает чрезвычайная значимость распространения среды сотрудников предприятия философии маркетинга взаимоотношений, которая заставляет их думать о клиенте и делать все для того, чтобы поддерживать представление о нем как о наивысшей ценности. Внешний маркетинг (нацеленный на рынок) приводить клиентов в офис туристского предприятия, но вот пользы от него немного, если сотрудники НЕ оправдают ожиданий потребителей. Персонал должен быть в состоянии следовать пожеланиям клиентов, анализировать их и находить выход из "нештатных" ситуаций.
В рамках маркетинга взаимоотношений туристской предприятие должно определить уровень, на котором оно желавшего бы строить взаимоотношения с различными сегментами рынка и отдельными потребителями. Необходимо различать следующие уровни взаимоотношений с потребителями:
Пассивный (менеджер продает продукт и далее не предпринимает никаких действий);
Реагирующий (менеджер продает продукт и просит клиента обращаться, когда у него возникнут проблемы);
Ответственный (через некоторое время после продажи продукта менеджер интересуется мнением клиента в качестве);
Проактивные (менеджер периодически поддерживает отношения с клиентом - поздравление к празднику, каталог к сезону и т. п.);
Уровень партнерства (непрерывная работа с клиентом, чтобы добиться максимальной степени приверженность потребителя).
Для налаживания долгосрочного взаимодействия с потребителями могут использоваться различные подходы, включающие:
Предоставление клиентам финансовых льгот;
Предоставление наряду с финансовыми, дополнительных льгот;
Подключение к финансовым и дополнительным льготам структурных связей [6, с.119].
Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений ориентирован на предоставление потребителю качественного обслуживания. Мерой успеха ее реализации является высокий уровень удовлетворения клиентов в течение длительно времени [7].
Похожие статьи
-
Специфика маркетинга в туризме - Разработка маркетинговой инновационной политики предприятия туризма
Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные...
-
Содержание и концепция маркетинга в туризме Термин "маркетинг" происходит от английского слова "market" (рынок) и в буквальном смысле означает рыночную...
-
Важнейшей чертой современного этапа развития экономики является повышение роли инноваций как основы экономического роста государств, а также стремление...
-
Инновационный маркетинг - прежде всего объективированный тип производственно-хозяйственной деятельности фирмы или учреждения, направленный на оптимизацию...
-
Сущность, понятие, специфика и содержание маркетинга в туризме Слoво "маркетинг" в буквальнoм переводе с английского языка oзначает "действие на рынке",...
-
Сущность и классификация туристских услуг. Факторы, оказывающие влияние на их развитие Сегодня туризм воспринимается как самый массовый феномен XX в.,...
-
Введение - Ассортиментная политика в системе маркетинговой деятельности туристской фирмы
В рамках современных условий туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов...
-
Комплекс маркетинга (marketing-mix) представляет собой совокупность практических мер воздействия на рынок или приспособления деятельности компании к...
-
Введение - Разработка маркетинговой инновационной политики предприятия туризма
Формирование рыночной экономики в России усилило интерес к формам и методам туристического обслуживания населения. Развитие данной отрасли ускоренными...
-
Заключение - Разработка маркетинговой инновационной политики предприятия туризма
Сегодня туризм воспринимается как самый массовый феномен XX в., как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое проникает во все сферы жизни и...
-
Заключение - Ассортиментная политика в системе маркетинговой деятельности туристской фирмы
На основании выше проведенного исследования можно сделать ряд выводов. Маркетинг - система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих тур фирме...
-
Сущность комплекса маркетинга предприятия Данное понятие является одним из основных понятий маркетинга. В комплекс маркетинга входит все то, что...
-
Понятие маркетинга В мире существует более 1000 определений маркетинга, так как каждый видит его по-своему, но суть всегда остается одной - наиболее...
-
Особенности функционирования организации Туристическая фирма ООО "Чудесный Отдых" является обществом с ограниченной ответственностью и находится по...
-
Пути совершенствования стратегии маркетинга ЗАО "Тандер" В условиях сегодняшней экономической кризиса предприятию необходимо рационально использовать...
-
Особенности развития маркетинга Российской Федерации - Стратегии маркетинговой деятельности
Многогранен и противоречив процесс политических и экономических преобразований в России. И одно из наиболее ярких достижений это переход к открытому для...
-
Ассортиментная политика туристской фирмы (на примере тур фирмы "Хэппи Тур") Туристская фирма "Хэппи Тур"-это молодая фирма, но с большими перспективами....
-
В организационной структуре туристской фирмы "Белый слон" маркетинговой деятельностью и рекламой занимается руководитель фирмы, координирующий...
-
Современный маркетинг требует осуществления коммуникаций со своими заказчиками. Маркетинговые коммуникации -- это процесс обмена информацией между фирмой...
-
Маркетинговая среда представляет собой совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами предприятия и влияющих на возможности ее успешного...
-
Товар -- основа всего комплекса маркетинга. Если товар не удовлетворяет потребности покупателя, то никакие дополнительные затраты на маркетинговые...
-
Усилия компании направлены на повышение качества питания, т. е. качество продуктов из которых приготовляется еда, повышение обслуживания клиентов....
-
Концепция маркетинга в туризме носит целостный и всеобъемлющий характер. Ввиду того, что туризм представляет собой сложную систему, симбиоз экономики,...
-
Основные понятия международного туризма В современной научной отечественной и зарубежной литературе описано достаточно много подходов к определению...
-
С целью выявления направлений совершенствования ассортиментной политики в рамках данной дипломной работы было проведено маркетинговое исследование по...
-
Маркетинговые технологии в системе формирования ассортиментной политики Туристское предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно...
-
Сущность и виды маркетинговых стратегий промышленного предприятия Маркетинговые стратегии можно определить как управление организацией, которое опирается...
-
Основные принципы маркетинга - Совершенствование маркетинговой деятельности предприятия
Маркетинг - это вид деятельности, в основе которой лежит исполнение объективных законов. Маркетингу присущи свои основные законы и закономерности: общие,...
-
Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная продуктовая стратегия. Стратегические решения по...
-
Введение - Разработка стратегии и рекомендации по рекламной политике предприятия
В условиях жесткой конкуренции современного рынка маркетинг играет важную роль в деятельности любой фирмы, потому что он позволяет установить оптимальную...
-
Ценовая политика -- это поведенческая философия или общие принципы деятельности, которых фирма собирается придерживаться в сфере установления цен на свои...
-
Современное развитие маркетинговой деятельности разделено на три этапа Истоки развития маркетинга уходят в глубокую древность, ведь некоторые...
-
Рыночная ориентация производственно-сбытовой деятельности предприятия Рыночная позиция предприятия отражает степень соответствия результатов его...
-
Анализ маркетинговой политики Сложность проведения какой либо маркетинговой политики, помимо, скажем, сложности просчитать реакцию потребителя,...
-
Стратегия маркетинга СОАО "Коммунарка" направлена на систематический анализ потребностей основных рынков сбыта и выбранных сегментов покупателей с целью...
-
Современные тенденции в развитии брендинга - Основы маркетинговой деятельности
В современном обществе кардинальным образом изменились взаимоотношения субъектов рынка. Усилилась роль потребителей в системе рыночных взаимоотношений и...
-
Основная цель любой маркетинговой деятельности - это связать изготовителя и потребителя, помочь им найти друг друга и тем самым сделать труд первого...
-
Современная концепция маркетинга
СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА Что такое маркетинг? Фирма может строить свое управление исходя из разных концепций -- финансовой, просчитывая наиболее...
-
Предприятие ООО "Алькорстрой" не так давно использует стратегию развития товара. Так как важную роль при этом играют потребители, то непосредственно...
-
Определение понятия "финансовая грамотность" Вопросы финансовой грамотности изучают многие зарубежные и отечественные деятели, среди которых можно...
Современные тенденции развития маркетинга туристских предприятий - Разработка маркетинговой инновационной политики предприятия туризма