Оформление - Технологии интегрированных маркетинговых коммуникаций при продвижении российских банковских розничных продуктов
Фронт - офис банка - это точка продажи банковских услуг. Это лицо банка, обращенное к клиенту. По этому "лицу", по этой форме делается вывод о содержании. Особенно это важно при работе с частными клиентами - этот сектор рынка очень чутко реагирует на всевозможные изменения в банковском секторе.
Продажа банковских розничных продуктов производится в зависимости от характера самого продукта: в отделениях банка ("классические" кредиты, депозиты) или на удаленных рабочих местах кредитных экспертов в торговых точках (экспресс-кредиты - кредиты, оформляющиеся в торговой точке в момент совершения клиентом покупки товара: автомобиля, бытовой техники и т. д.). У каждого из этих каналов продаж есть своя специфика, но в любом случае будет целесообразным применение принципов мерчендайзинга.
Мерчендайзинг http://www. arb. ru/site/services/dictionary (официальный сайт Ассоциации российских банков) - это комплекс мероприятий по увеличению объемов розничных продаж. Он заключается в проведении специальных работ по размещению и выкладке товара, специальной планировке офиса продаж, оформлении мест продаж, включая рекламные материалы, для стимулирования желания покупателя выбрать и купить продвигаемый товар. То есть, упрощая научные выражения, можно сказать, что с помощью мерчендайзинга у человека возникает мотивация купить как можно большее количество продвигаемого продукта.
Как показывает практика, клиент определяется в покупкой непосредственно в торговом зале. И если вопрос приобретения "упирается только в деньги", покупатель может оплатить покупку, оформив кредит на удаленном рабочем месте кредитного эксперта (УРМКЭ). Это занимает минимум времени для подготовки документов, достаточно заполнить анкету и подождать 15 минут, пока кредитный эксперт проверит данные. Соответственно кредитная ставка тоже будет завышена.
В этом случае решающим фактором для принятия решения о кредите является внушительное оформление места кредитного эксперта: будь то отдельная комната, стойка, стол или тумба. Оно должно быть наполнено продуманными, выдержанными в едином стиле POS - материалами и рекламной буклетной продукцией: плакатами в рамках, стелами, стойками, воблерами, флажками, диспенсерами. Все это должно создавать у клиента впечатление законченности, четкости, внимательности, кроме того, впечатление платежеспособности, а следовательно, надежности финансового учреждения. На фоне конкурирующих, красочно оформленных точек, УРМКЭ "неподготовленного" банка будет казаться бедствующим. Рекламные буклеты и листовки должны в полной мере информировать его об интересующем продукте.
Дополнительный офис банка (отделение) - это банк в миниатюре. Задача каждой банковской рекламной кампании - привести клиента в отделение, где с ним будет "работать" консультант. Следовательно, в допофис приходит уже заинтересованный, лояльный клиент. Оформление отделения призвано удержать и окончательно побудить клиента воспользоваться банковской услугой.
Чтобы прийти в отделение, клиенту нужно его найти, и первое, на что он обращается внимание, - это внешний вид здания и вывески. Фасад, вывеска и витрина отделения - это не только базовый элемент, навигации, но важнейший канал коммуникации с клиентом, который определяет целостный имидж всего банка и первоначальный эмоциональный "посыл", определяющий доверие или недоверие к банку. Вывеска респектабельного банка не может быть небрежной, неровно освещенной, дешевой или вульгарной.
Дальше клиент заходит внутрь.
Рис. 5 Схема зонирования стандартного банковского отделения
Как видно из схемы, помещение стандартного банковского отделения поделено на несколько зон: холл, операционный зал, клиентский зал и служебное помещение.
Холл - это первое, где оказывается клиент, заходя в допофис. В холле размещается стойка консультанта, который приветствует клиента, направляет его, отслеживает поток клиентов. В холле, как правило, размещаются информационные стенды с базовой информацией о банке (предусмотренной законодательством - см. Приложение). Часто здесь же располагается банкомат.
Операционный зал - зона касс. Это помещение должно быть максимально разгружено от объявлений и рекламной полиграфии. Здесь могут располагаться информационные брошюры, например, правила пользования банкоматом, пластиковыми картами, Интернет - и SMS - банком и т. д. Изготовление информационно - полиграфической продукции всегда благотворно отражается на лояльности клиентов. В случае возникновения больших очередей в кассы, возможно размещение отдельной стойки с рекламно-полиграфическими материалами, что позволит проинформировать клиента о максимально возможном перечне услуг банка.
Клиентский зал - самая важная зона отделения, где наиболее активно задействованы принципы мерчендайзинга. Поскольку банковский продукт неосязаем и его нельзя продемонстрировать, клиентская зона заполнена рекламной информацией об услугах и о возможностях, которые они дают. В этой зоне развешивают рекламные плакаты и стенды, размещены рекламные буклеты и листовки, установлены специальные стойки и буклетницы, POS-материалы и бланочная продукция. Важно и размещение стойки консультанта, который должен подробно информировать клиентов об услугах. Необходимо, чтобы для крупных или постоянных клиентов, а также партнеров были оборудованы (или отгорожены) отдельные переговорные. В них также могут располагаться рекламные материалы, а также материалы для специальных категорий клиентов (например, постоянные заемщики), которые имеют право на льготные условия предоставления кредитов. Как правило, выкладывание таких материалов в общей зоне неблагоприятно сказывается на имидже банка. В переговорных могут проводиться презентации банковских продуктов для партнеров и клиентов - предприятий малого и среднего бизнеса. Достаточно эффективным является размещение в отделении информации о благотворительных проектах, корпоративных изданий и корпоративных материалов: календари, блокноты, ручки, папки и проч. (в свободном доступе).
Зонирование банковского отделения позволяет облегчить восприятие помещения клиентом, а также увеличивает эффективность работы сотрудников, разграничив зону по функциональным аспектам. Таким образом, каждый сотрудник будет на своем месте: кассир будет заниматься расчетно-кассовым обслуживанием, а кредитный эксперт - привлечением и консультированием клиентов.
Отдельный вопрос - униформа персонала. Единообразие оформления допофиса и внешнего вида персонала помогают сформировать законченное впечатление клиента о банке. Например, в униформе сотрудников отделений РОСБАНКа использованы цвета, соответствующие фирменному синему и голубому цветам. Форму дополняют фирменные именные бэйджи с логотипом. Основная задача - поддержать облик профессионального, дружелюбного и готового помочь персонала.
В идеале дополнительный офис состредоточен на обслуживании клиентов. Функции бэк-офиса должен брать на себя головной банк. В этом случае достигается максимальный эффект от клиентской работы (для чего и создаются допофисы).
Нагрузка допофиса функциями внутреннего учета (бэк-офис) утяжеляет структуру, делая офис менее динамичным. Подразделение рекламы и PR также должно выполнять функции бэк-офиса по отношению к отделению, не загружая его подробностями планирования рекламы и закрытия счетов. Специализированное подразделение должно тесно общаться с каждым отделением, выявляя особенности расположения, проходимости, прибыльности и клиентуры каждого конкретного допофиса. На основании такой информации адаптировать рекламные кампании и проводить местные акции. Подразделение также должно брать на себя разработку рекомендаций по сервисной политике и мерчендайзингу, максимально упростив их и сделав четким и понятным каждому сотруднику допофиса, далеко не всегда разбирающемуся в вопросах продвижения.
Похожие статьи
-
На BTL-технологии, как способ продвижения своих продуктов, российские банки обратили свое внимание намного позже, чем на различные виды прямой рекламы....
-
Раньше практически все кредитные организации рассказывали о своей надежности и стабильности. Деньги, руки, проценты, свиньи-копилки, черно-белые...
-
Банковская система в России быстро развивается, и особенно перспективным направлением является банковская розница, ведь россияне -- добросовестные...
-
Когда банки оценили выгоды ритейла, то принципиальной задачей для них стало привлечение как можно большего количества клиентов, при этом что лишь очень...
-
Доказано, что информация, которая не навязывается потребителю, воздействует гораздо эффективней. В рекламе людям навязывают информацию, и, по сути, этот...
-
В условиях, когда почти все банки, так или иначе, вынуждены обращаться с предложением своих услуг к частным клиентам, стремительно растет значимость...
-
Когда вопрос о том, какой будет реклама - "продуктовой", имиджевой или спонсорской - решен, возникает другая проблема: какой рекламный носитель окажется...
-
Чтобы объяснить специфику продвижения розничных банковских продуктов, следует выделить основные различия в мотивационных факторах при выборе банка...
-
Продукт банк реклама коммуникация При продвижении банковских продуктов неразрывно задействуются PR и реклама. Перед запуском рекламной кампании готовится...
-
Одной из последних тенденций банковского брендинга является переименование и корректировка фирменного стиля банков в соответствии с требованиями рынка...
-
Сегодня при разработке рекламной кампании все банки сталкиваются с проблемой: как правило, ничего оригинального они предложить потребителю не могут....
-
PR играет существенную роль в продвижении созданного бренда, раскрытии его смысловой наполненности в коммуникационном пространстве, управлении его...
-
Канал коммуникации (медиа) - это "Совокупность средств передачи (носителей) коммуникаций и средств представления (визуального изображения) объекта...
-
У компании Чудесный отдых отличный информативный сайт, с помощью которого турист имеет возможность подобрать идеальный тур для себя, ознакомиться с...
-
Особенности функционирования организации Туристическая фирма ООО "Чудесный Отдых" является обществом с ограниченной ответственностью и находится по...
-
Характеристика рекламной компании СТА Российская рекламно-производственная компания "СТА" образовалась 18 августа 1994г. За десять лет работы компания...
-
Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине является продажа товаров, которая может осуществляться различными методами. Под методом...
-
Для данного раздела работы было использовано глубинное интервью с директором по маркетингу ELEMENTAREE (Приложение 1) и опрос клиентской базы для анализа...
-
Для описания истории рынка и его особенностей была использована статья газеты "Ведомости" (Электронный ресурс) В настоящее время в России и мире активно...
-
Теоретические аспекты ситуативно-прогнозной ориентации маркетинговых коммуникаций в комплексе маркетинга компетенции при продвижении управленческих...
-
Понятие, роль и типы рекламы финансовых услуг Сущность рекламы, рекламы финансовых услуг и массовой коммуникации, находит свое отражение в трудах таких...
-
Грамотное описание блюд/услуг помогает работающему персоналу "Маккерони" действенно выстраивать систему продаж, комплексно дать представление клиенту об...
-
Характеристика инструментов маркетинговых коммуникаций Реклама Реклама, как один из наиболее часто используемых инструментов маркетинговых коммуникаций,...
-
Маркетинговые коммуникации В условиях современного бизнеса компаниям, производящим качественную и относительно недорогую продукцию, недостаточно просто...
-
Согласно теории Филипа Котлера и Дж. Бернет, существуют следующие инструменты маркетинговых коммуникаций: *Реклама *Стимулирование сбыта *Паблик рилейшнз...
-
По словам директора по маркетингу ELEMENTAREE, в начале каждого календарного года состоится стратегическая сессия, на которой определяется план развития...
-
Отношение к сетевому маркетингу в продажах страховых услуг на сегодняшний день довольно неоднозначное. Опрос экспертов и специалистов ведущих страховых...
-
Содержание маркетинговых коммуникаций - Решения относительно продвижения товаров
Современный маркетинг требует осуществления коммуникаций со своими заказчиками. Для этого фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных...
-
Черноморское побережье Краснодарского края - один из основных курортных регионов России. Наиболее популярные курорты - Сочи, Анапа, Геленджик, Туапсе,...
-
Туризм сегодня - это сфера народнохозяйственного комплекса, которая во многих странах мира превратилась в бурно развивающеюся отрасль. Успех...
-
Методы расчета возврата на маркетинговые инвестиции, применяемые на практике Существует несколько основных методов расчета возврата на маркетинговые...
-
Связи с общественностью - один из важнейших ресурсов коммерческого банка. От его эффективности зависит прибыль банка. Поэтому необходимо грамотно им...
-
Реклама - Решения относительно продвижения товаров
Реклама является одной из самых известных и привлекательных тем в маркетинге. Эффект от рекламы нередко переоценивают, говоря, что реклама может...
-
Сущность и средства маркетинговых коммуникаций предприятия Систему маркетинговых коммуникаций (от англ. communication - связь, сообщение) в общем виде...
-
Для предоставления рекомендаций по совершенствованию маркетинговых коммуникаций необходимо выделить недостатки маркетинговых коммуникаций ОАО...
-
Определение понятия онлайн-сообщество, его характеристики и виды Интернет в настоящее время выполняет практически незаменимую роль в жизни современного...
-
В городских перевозках целесообразно выделять те из них, которые имеют большое социальное значение (перевозки хлеба, молока, обслуживание детских...
-
Рекомендации по совершенствованию стратегии компании будут даны на основе модели Котлера, описанной ранее. Так, в первую очередь будут сделаны выводы и...
-
В теории маркетинга существуют три стратегии продвижения товара или услуг на рынок в том числе, и на внешний: - недиффенцированный маркетинг-это...
-
Был проведен опрос людей, хоть раз контактировавших с компанией и электронная почта которых имеется в базе данных ELEMENTAREE (эти люди заходили на сайт...
Оформление - Технологии интегрированных маркетинговых коммуникаций при продвижении российских банковских розничных продуктов