Непараметрические методы исследования в маркетинге, Экспертные методы оценивания качества товаров и услуг - Решение исследовательских задач
Экспертные методы оценивания качества товаров и услуг
При оценивании качества товаров как совокупности трудно измеряемых свойств очень часто прибегают к экспертным методам. На численном примере (данные взяты из источника [10]) рассматривается методика и последовательность проведения опроса и обработки полученных данных.
Для выявления узлов автомобилей КамАЗ с низкой надежностью свойством, которое является главным показателем качества механических систем, осуществлен опрос экспертов (табл. 19). Они присваивали ранг, равный единице, самому надежному по их мнению узлу и ранг, равный числу объектов, - девяти, наименее надежным. Промежуточные ранги присваивались узлам также в порядке снижения надежности: численное значение ранга увеличивалось по мере снижения надежности. Некоторым объектам присваивались одинаковые ранги, если эксперты считали их надежность одинаковой, соответствующей одному уровню. В принципе, можно было бы присваивать и дробные ранги. Для простоты обработки результатов нужно, чтобы сумма рангов в каждой строке
S = 0,5k(k + 1), (3.1)
Где k - число оцениваемых объектов, в данном случае узлов автомобиля.
По результатам ранжирования вычисляется сумма рангов xj для каждого объекта, которая и является оценкой исследуемого показателя качества.
Для оценки согласованности мнений экспертов вычисляется коэффициент конкордации. Он представляет собой дробь, в числителе которой сумма квадратов отклонений суммарных рангов xj от общей средней их величины.
А = 0,5m(k + 1), (3.2)
Где m - число экспертов; k - число ранжируемых узлов.
Сумма квадратов отклонений
(3.3)
В знаменателе дроби максимально возможная сумма квадратов отклонений, которая могла бы быть при полном совпадении мнений экспертов и отсутствии одинаковых и дробных рангов по строкам, представлена выражением:
(3.4)
Производим вычисления (см. табл. 19):
A = 0,5m(k+1) = 0,5?9(9 + 1) = 45.
Пример 1.
Таблица 19 - Результаты экспертного опроса специалистов о надежности узлов автомобилей семейства КамАЗ
№ п/п |
Эксперты, специалисты, проработавшие в сфере эксплуатации, технического обслуживания и ремонта автомобилей КамАЗ не менее десяти лет |
Узлы автомобилей КамАЗ | ||||||||
Двигатель |
Сцепление, делитель, КП |
Мосты |
Задняя подвеска |
Пневмопривод тормозной системы |
Узлы электрооборудования |
Передняя подвеска |
Рулевое управление |
Другие механизмы и системы управления | ||
1 |
Главный инженер |
1 |
4 |
1 |
4 |
8 |
6 |
9 |
5 |
7 |
2 |
Заместитель директора |
1 |
3 |
2 |
5 |
9 |
7 |
6 |
4 |
8 |
3 |
Механик-эксплуатационник |
1 |
2 |
2 |
4 |
6 |
8 |
7 |
6 |
9 |
4 |
Технолог-ремонтник |
2 |
3 |
1 |
5 |
6 |
7 |
9 |
4 |
8 |
5 |
Механик-ремонтник |
2 |
1 |
3 |
6 |
5 |
9 |
7 |
4 |
8 |
6 |
Водитель |
3 |
4 |
1 |
2 |
6 |
8 |
7 |
5 |
9 |
7 |
Водитель |
2 |
1 |
4 |
4 |
6 |
7 |
8 |
4 |
9 |
8 |
Водитель |
5 |
2 |
1 |
5 |
4 |
8 |
6 |
5 |
9 |
9 |
Водитель |
2 |
1 |
2 |
6 |
4 |
8 |
9 |
7 |
6 |
Xj |
19 |
21 |
17 |
41 |
54 |
68 |
68 |
44 |
73 | |
Xj - a |
-26 |
-24 |
-28 |
-4 |
9 |
23 |
23 |
-1 |
28 | |
Lj2 |
676 |
576 |
784 |
16 |
81 |
529 |
529 |
1 |
784 |
Максимально возможная величина суммы квадратов отклонений, которая может иметь место при полном совпадении мнений экспертов с учетом наличия связанных рангов,
(3.5)
Где r - число строк, имеющих связанные ранги; Tu - величина, учитывающая число типов связанных рангов в строке,
Где t - число q-х типов равных рангов в u-й строке; n - число типов связанных рангов в строке.
Первая строка табл. 19 имеет два связанных ранга одного типа (связанных по два ранга): 1, 1 и 4, 4, поэтому
Т1 = (23 - 2) + (23 - 2) = 12.
Вторая строка не имеет связанных рангов, Т2 = 0, третья строка имеет два связанных ранга одного типа: 2, 2 и 6, 6, поэтому
Т3 = (23 - 2) + (23 - 2) = 12.
Четвертая, пятая и шестая строки связанных рангов не имеют и Т4 = Т5 = Т6 = 0, седьмая срока имеет один тип связанных рангов, но отличный от предыдущих (здесь тройная связка 4,4,4), поэтому
Т7 = (33 - 3) = 24.
Восьмая строка имеет один трижды связанный ранг: 5,5,5 и Т8 = (33 - 3) = 24, а для девятой строки, имеющей связанные ранги 2, 2 и 6, 6 Т9 = (23 - 2) + (23 - 2) = 12, поэтому суммарное значение
Тu = 12 + 12 + 24 + 24 + 12 = 84.
Коэффициент конкордации
Проверка согласованности мнений экспертов осуществляется с использованием - мощного критерия (табл. 9 приложения), минимизирующего ошибку второго рода (принятие неверной гипотезы), при уровне значимости б - вероятности забраковать справедливую гипотезу (ошибка первого рода) и числе степеней свободы f.
Значение - статистики вычисляется по формуле
Где m - число экспертов; f - число степеней свободы f =k - 1, W - коэффициент конкордации.
При условии, что величина - статистики превышает критическое значение при уровне значимости б и числе степеней свободы f, т. е. гипотеза о согласованности мнений экспертов не отвергается.
В рассматриваемом примере при m = 9, f = 8, б = 0,05, поэтому
Ч2 = 9(9 - 1)0,829 = 59,688 > ч2кр(0,05; 8) = 15,507
(по табл. 9 приложения), следовательно, гипотеза о согласованности мнений экспертов не отвергается.
Пример 2. Проранжировать основные виды транспорта (табл. 20) в свете эффективности их использования для крупных отправителей по шести критериям (m = 6). Данные взяты из источника [7].
Таблица 20 - Оценки видов транспорта по критериям крупных отправителей
№ п/п |
Критерии эффективности видов транспорта |
Железнодорожный |
Водный |
Автомобильный |
Трубопроводный |
Воздушный |
1 |
Скорость (время доставки франко склад) |
3 |
4 |
2 |
5 |
1 |
2 |
Частота отправок в сутки |
4 |
5 |
2 |
1 |
3 |
3 |
Надежность (соблюдение графиков доставки) |
3 |
4 |
2 |
1 |
5 |
4 |
Перевозочная способность перевозить широкую номенклатуру грузов |
2 |
1 |
3 |
5 |
4 |
5 |
Доступность (число обслуживаемых точек) |
2 |
4 |
1 |
5 |
3 |
6 |
Стоимость за тонно-милю |
3 |
1 |
4 |
2 |
5 |
Хj |
17 |
19 |
14 |
19 |
21 | |
Xj - a |
-1 |
1 |
-4 |
1 |
3 | |
Lj2 |
1 |
1 |
16 |
1 |
9 |
Решение. Сумма рангов по строкам:
S = 0,5k(k + 1) = 0,5?5(5 + 1) = 15.
Общая средняя а = 0,5m(k + 1) = 0,5?6(5 + 1) = 18,
Где m - число показателей ранжирования; k - число ранжируемых объектов.
Сумма квадратов отклонений
Максимально возможная сумма квадратов отклонений при отсутствии связанных рангов
Значение коэффициента конкордации
.
Для оценки существенности коэффициента конкордации при числе критериев оценки эффективности транспорта m = 6 и числе степеней свободы, равном числу ранжируемых объектов минус единица (f = k - 1 = 5 - 1 = 4) вычисляется значение - ста-тистики:
= mfW = 6?4?0,078 = 1,872 < кр(0,05; 4) = 9,488.
Критическое значение (табл. 9 приложения) превышает найденную величину, гипотеза о справедливости присвоенных рангов видам транспорта, представленным в табл. 20, отклоняется, поскольку ранги, образующие совокупность, неразличимы, отличия между ними несущественны, количество использованной информации для их определения мало. По смыслу задачи можно увеличить число критериев оценки эффективности транспорта и тогда из однородной совокупности оценок можно было бы выделить существенные отличия между ними, если они есть в действительности, в смысле эффективности перевозок в сложившихся условиях.
С другой стороны, данная методика не позволяет использовать всю информацию табл. 20: в формулу оценки существенности W вошли m и f, но не сами ранги, имеющиеся в табл. 20, а это существенная информация, так как количество рангов равно тридцати. Методика также позволяет оценивать согласованность сразу всех суммарных рангов в совокупности, но может оказаться, что некоторые ранги определены экспертами четко и однозначно, а остальные практически не различимые суммарные ранги размывают, затушевывают картину. Поэтому для выделения из совокупности отличного от остальных суммарного ранга применяется способ исключения резко выделяющихся наблюдений, позволяющий использовать большую информацию, чем рассматриваемый способ Кендалла.
Суть заключается в том, что последовательно в вариационном ряду суммарных рангов: 14, 17, 19, 19, 21, определяются резко выделяющиеся значения с помощью специального ж-критерия (табл. 21). И если таковые окажутся, то они и есть ярко выраженные, по праву занимающие свое место в исследуемом ранжире суммарные ранги. Формула, применяемая для этой процедуры, включает оценку среднего квадратического отклонения, вычисляемого по всем тридцати рангам шестерых экспертов (табл. 4 приложения).
Таблица 21 - Параметры для вычисления ж-статистики
Средние значения рангов по столбцам |
17/6 = = 2,83 |
19/6 = = 3,17 |
14/6 = = 2,33 |
19/6 = = 3,17 |
21/ = = 3,5 |
Оценки дисперсий по столбцам |
0,57 |
2,97 |
1,07 |
4,17 |
2,3 |
Сумма оценок дисперсий |
11,07/5 = 2,21 | ||||
Среднее квадратическое отклонение |
2,210,5 = 1,49 | ||||
Среднее значение членов вариационного ряда |
Значение ж-статистики вычисляется по формуле
,
Где зj - j-й член вариационного ряда; - среднее значение членов вариационного ряда; s* - среднее квадратическое отклонение членов вариационного ряда.
При ж(з, s*) > жкр (з, s*) гипотеза о принадлежности зj к исследуемому вариационному ряду отвергается. Поскольку в данном ряду больше всех выделяется суммарный ранг 14, то значение ж-статистики
Т. е. гипотеза о принадлежности ранга 14 вариационному ряду отвергается (табл. 4 приложения).
Вторым по величине отклонения от среднего значения является суммарный ранг 21, для него значение ж-статистики, вычисленное по той же формуле,
Т. е. гипотеза о принадлежности суммарного ранга 21 к исследуемому вариационному ряду также отвергается (табл. 4 приложения) и может быть принята конкурирующая гипотеза о том, что суммарный ранг 21 так же, как и ранг 14, резко выделяется из членов вариационного ряда.
Значение ж-статистики для остальных членов вариационного ряда (17, 19, 19), имеющих абсолютное отклонение от среднего значения равное 1,
Т. е. гипотеза о принадлежности этих трех членов к исследуемому вариационному ряду не отвергается (табл. 4 приложения).
Следовательно, автомобильный транспорт для перевозок грузов крупными отправителями в создавшихся условиях наиболее эффективен, воздушный - самый неэффективный, водный, железнодорожный и трубопроводный по эффективности однородны (безразлично, каким пользоваться) и делят второе, третье и четвертое места.
Похожие статьи
-
От 50 до 90 % статистических данных, используемых в экономике, социологии, медицине, технике, имеют нечисловую природу и могут быть оценены только...
-
Для оценки однородности средних значений независимых нормально распределенных величин, дисперсии которых равны (однородны), но неизвестны, может быть...
-
Для оценки наличия и тесноты связи между двумя объектами, свойства которых описываются качественными показателями, используют метод ранжирования,...
-
Предпосылки использования в маркетинговых исследованиях статистических методов При исследованиях показателей маркетинговой деятельности в реальных...
-
Оценка однородности условий маркетинговой деятельности - Решение исследовательских задач
Все этапы маркетинга как деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей людей, от производства товаров до потребления зависят от...
-
Модель двухфакторного дисперсионного анализа имеет вид , (2.7) Где уijk - значение признака у, когда фактор А находится на i-м уровне, фактор В - на j-м...
-
Для проверки гипотезы об однородности двух выборок о1, о2, ... оn и ог1, ог2, ... огm c независимыми элементами используют критерий Вилкоксона W....
-
Пример. Исследовать влияние квалификации специалистов, привлекаемых к проведению технических обслуживаний (ТО) машин, на продолжительность ТО....
-
Оценка значимости местонахождения пункта продаж на средние цены автомобилей При воздействии на систему множества факторов (оцениваемых количественно или...
-
Теоретические основы места и роли цены в маркетинге - Методы определения цены на товары и услуги
Перед всеми коммерческими и многими не коммерческими организациями в качестве одной из основных встает проблема определения цены на свои товары и услуги....
-
Методы оценки показателей качества товаров - Методы оценки показателей качества товаров
Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема...
-
Вычисление показателей простейшей очереди - Решение исследовательских задач
При формулировании задачи важную роль играет дисциплина очереди, здесь рассматривается следующая: требование приходит в систему и дожидается...
-
Управление запасами, Термины, постановка задачи - Решение исследовательских задач
Термины, постановка задачи Основной предмет изучения - связь между Q - количеством запаса на складе и временем, для которого рассматривается этот запас...
-
В случае проверки эффективности рандомизации (целью которой является исключение существенного влияния на исследуемый объект систематически действующих...
-
Методы оценки конкурентоспособности товаров и услуг Разработка проблемы конкурентоспособности товаров и услуг напрямую зависит от выбранного метода...
-
Для получения подтверждения на заявленные гипотезы было проведено два типа исследования. Полученные результаты дают возможность говорить о существовании...
-
Функции цены в маркетинге - Методы определения цены на товары и услуги
К основным функциям цены в маркетинге следует отнести: 1. Сравнительная функция. Мы хорошо понимаем, что во многих случаях потребитель имеет...
-
Оценка значимости показателей качества Исследуемым изделием является мужские полуботинки, основным назначением которой является повседневная носка, для...
-
Введение - Экспертная оценка качества мужских полуботинок
Полуботинок мужской инновационный Экспертная оценка - это метод поиска и результат применения метода, полученный на основании использования персонального...
-
Контроль качества косметических средств - Косметика и косметические товары
Приемка товара от изготовителя (поставщика) предполагает, как правило, контроль качества торгующей организацией в соответствии с договором или особыми...
-
При планировании и осуществлении этих мероприятий необходимо учитывать комплекс факторов, влияющих на формирование и сохранение качества и количества...
-
Экспертные мнения администраторов онлайн-сообществ Экспертное интервью "Сравнение онлайн-сообществ в России и за рубежом" подготовлено и проведено...
-
Объекты и методы исследования Объекты исследования: - образец №1 - Рыбные палочки "Без хлопот" - образец №2 - Рыбные палочки "Приорити" - образец №3 -...
-
Экспертные мнения администраторов онлайн-сообществ Экспертное интервью "Сравнение онлайн-сообществ в России и за рубежом" подготовлено и проведено...
-
Товар, как средство удовлетворения потребителей Товар - это центральный объект всего комплекса маркетинга. Верно утверждение: "Товар является постоянным...
-
Исследование рынка медицинских товаров и услуг - Маркетинг в здравоохранении
Провести анализ рынка - это значит тщательно изучить и оценить особенности той маркетинговой среды, в которой находится конкретная организация...
-
Исследования проводились по четырем физико-химическим показателям печенья: влажность, массовая доля общего сахара, массовая доля жира, намокаемость,...
-
Вводная. Тракторный завод производит два вида продукции: трактора марки МТЗ-80 и Т-100. Мощность цеха № 1 (по сборке тракторов марки МТЗ-80) составляет...
-
Методы установления цен - Методы определения цены на товары и услуги
На внутреннем рынке применяют следующие методы установления цен: 1. "Ценовой лидер". Этот метод применяют мощные фирмы, владеющие значительной долей...
-
Объекты и методы исследования Для провидения органолептической оценки были взяты 10 образцов коньяка белорусского розлива. Все образцы входят в один...
-
Чтобы провести полноценное исследование производственной деятельности организации или фирмы, нужно определиться с выбором конкретного вида маркетингового...
-
Наиболее важное место среди видов нормативно-технической документации занимают Государственные общесоюзные стандарты (ГОСТ), которые были еще...
-
Эксперт обязан соответствовать последующим требованиям: самостоятельность; компетентность; эксперимент работы; собственные качества. Независимость...
-
Сегментирование рынка по группам товаров (услуг) - Основы маркетинга
Для повышения конкурентоспособности и правильного определения емкости рынка, помимо сегментации рынка по группам потребителей, производится сегментация...
-
Одним из основных направлений маркетинговой деятельности структурных подразделений СФТО являются маркетинговые исследования. Под методами исследования...
-
Исследование проводилось в течение 2016 - 2017 гг. На начальном этапе исследования был проведен анализ теоретических данных, в результате которого был,...
-
Для разработки шкал оценок для показателей "устойчивость к многократному изгибу" и "разрывная нагрузка" была разработана анкета для опроса экспертов...
-
Существует множество методик по оценке эффективности инновационных проектов, среди которых выделяют: Методические рекомендации по оценке эффективности...
-
Фальсификация кофе: средства, способы и методы обнаружения - Фальсификация и идентификация товаров
Кофе - вкусовой продукт, приготовленный из семян вечнозеленого кофейного дерева, специфическая ценность которого обусловлена наличием в нем алкалоида...
-
Органолептическая оценка, как правило, необходима для определения качества сухого обезжиренного молока с массовой долей жира 1,5% или его характеристики...
Непараметрические методы исследования в маркетинге, Экспертные методы оценивания качества товаров и услуг - Решение исследовательских задач