Изучение потребителей - Пути повышения конкурентоспособности учреждения в сфере оказания услуг

По расчетам, в 2013 г услугами "кассовой" медицины в Новой Ляли пользовалось 25% от населения города, а ДМС - 22% жителей. Группы пациентов "кассовой" медицины и ДМС могут пересекаться. Например, зачастую полисы ДМС не включают стоматологию, и такие клиенты оплачивают стоматологическое обслуживание дополнительно через кассу.

Большинство клиентов оценивают степень удовлетворенности услугами частной медицины как "хорошую". Основными причинами обращения пациентов в платные клиники являются высокая эффективность лечения и квалификация врачей: данные факторы отмечают 37 и 36% потребителей соответственно.

Самыми известными брендами на рынке частных медицинских услуг Новой Ляли являются "Он клиник" и "Семейный доктор": каждую из данных компаний знают около 70% потребителей коммерческих мед. услуг. На рынке существуют десятки клиник с одинаковыми словами в названиях - "доктор", "клиника", "медицина" и т. п. Такие названия хорошо запоминаются респондентами, но не приводят к увеличению потребления услуг клиник. Уровни известности и пользования услугами клиник не всегда совпадают.

Медицинский центр ООО "Мой Доктор" на данный момент имеет 10% постоянных пациентов. В целом в медицинский центр обращались на 21% больше пациентов по договорам (юридических лиц).

В результате опроса было выявлено, что уровень удовлетворенности от сотрудничества с ООО "Мой Доктор" выше среди частных пациентов. Это можно объяснить тем фактом, что уровень обращений среди частных пациентов ниже, поэтому и уровень удовлетворенности выше.

Как у частных пациентов, так и у пациентов на договорной основе возникали поводы для недовольства от сотрудничества с ООО "Мой Доктор".

Частные пациенты при работе с ООО "Мой Доктор" упомянули следующие основные проблемы:

    -Недостаток выбора медицинских услуг (25%). - Большая очередь (20%). - Плохое качество лечения (10%). -Пациенты на договорной основе отметили следующие недостатки: -Долгие сроки обслуживания (18%). -Большая очередь (12%). -Плохое качество лечения (7%). - Недостаток выбора медицинских услуг (7%).

В целом проблемы, которые упомянули пациенты, можно классифицировать на следующие группы:

Организационные проблемы: нет дисконта и системы взаимозачета, большая очередь, долгое оформление документов.

Маркетинговые проблемы: плохое отношение к пациентам, высокие цены, нет подхода к пациентам.

Производственные проблемы: проблема с оборудованием.

Похожие статьи




Изучение потребителей - Пути повышения конкурентоспособности учреждения в сфере оказания услуг

Предыдущая | Следующая