Рекомендації щодо оптимізації змісту та організації впровадження комунікативних технологій в діяльності керівників адміністративних служб ТОВ "ПосулляАгро" - Комунікативні технології в діяльності керівника адміністративної служби

М. Х. Мескон посилається на дослідження, згідно з якими керівник від 50 до 90% усього часу витрачає на комунікації - він займається цим, щоб реалізувати свої ролі в міжособистісних відносинах, інформаційному обміні і процесах прийняття рішень. Якість комунікацій може прямо впливати на ступінь реалізації цілей організації. Звідси можна зробити висновок, що взаєморозуміння між керівником і людиною, який є одержувачем інформації для подальшої її передачі за призначенням - тобто секретарем, особистим помічником, асистентом - є ключем до ефективного обміну інформацією.

Комунікаційний процес - це послідовність дій при спілкуванні людей. У результаті цього процесу відбувається просування інформації за такими етапами:

    - Зародження ідеї; - Кодування і вибір каналу; - Передача; - Декодування; - Зворотний зв'язок та перешкоди.

Ми проаналізуємо ці етапи спираючись на досвід менеджера адміністративної служби ТОВ "ПосулляАгро", щоб показати, які проблеми можуть виникати в різних точках комунікаційного процесу.

1. Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або добору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Його роль полягає у проектуванні та кодуванні інформації з подальшою передачею іншим учасникам процесу.

Дуже важливо правильно і ретельно сформулювати свою ідею, зробити її конкретніше, з тим, щоб вона стала цікавою і привабливою для одержувача. Важливо пам'ятати, що ідея ще не трансформована в слова або не набула іншої форми, в якій вона послужить обміну інформацією. Відправник вирішив тільки, що саме він хоче зробити предметом обміну інформацією. Щоб здійснити обмін ефективно, він повинен прийняти до уваги безліч чинників.

2. Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення. Відправник має також вибрати канал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. До деяких загальновідомих каналів відносяться передача мови і письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, відеострічки і відеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива. Якщо канал не занадто відповідає ідеї, обмін інформацією буде менш ефективний.

Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше засобів комунікації в поєднанні. Процес ускладнюється, оскільки відправнику доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначати часові інтервали в послідовності передачі інформації. Тим не менше, вважається, що одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією звичайно ефективніше, ніж, скажімо, обмін тільки письмовій. Наприклад, якщо на зборах начальників відділів, у начальника фінансового відділу є пропозиції щодо спрощення взаєморозрахунків, ефективніше буде їх представити письмово у вигляді роздаткового матеріалу, на екрані або фліп-чарті у вигляді графіків, чи схем, або відеоролика, коментуючи все це усно. При цьому більша ймовірність, що інформація сприйметься по-перше, позитивно, по-друге, повністю або в максимальному обсязі, по - третє, будуть оперативно враховані побажання та пропозиції зацікавлених колег.

3. Передача. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованою ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково і приймають за сам процес комунікації. У той же час передача є лише одним з найважливіших етапів, через які необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи. Передача інформації здійснюється з використанням знакових систем.

Вербальна комунікація як знакової системи використовує мова - систему фонетичних знаків, що включає два принципи: лексичний і синтаксичний. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенс повідомлення. За допомогою мови здійснюється кодування і декодування інформації. У структуру мовного спілкування входять значення і зміст слів, фраз. Важливу роль відіграє точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильність вимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації. Багато чого залежить від прийнятої в компанії термінології і так званого"корпоративного сленгу": наприклад, в компаніях, що займаються інформаційними технологіями і програмним забезпеченням, є свій стиль і мова спілкування, часто незрозумілий непосвяченим: слово "зависнути" буде означати, що програма не відповідає на посилають запити, і, як правило, не буде вживатися у своєму прямому значенні.

В основі невербальної комунікації лежить інформація, послана відправником без використання слів, замість яких застосовуються будь-які символи. Основні функції невербальних засобів - це доповнення і заміщення мови, відображення емоційних станів партнерів по комунікативного процесу.

Хоча мова є універсальним засобом спілкування, вона набуває значення тільки в сукупності з використання невербальних символів для трансляції повідомлень. Проведені дослідження показують, що 55% повідомлень сприймається через вираження обличчя, пози і жестів, а 38% - через інтонацію і модуляції голосу. Це говорить про важливість необхідності вивчення невербальних сигналів.

    4. Декодування. Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформацією на цьому має завершитися. 5. Зворотній зв'язок. Обмін інформацією можна вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї через зворотній зв'язок, провівши дії, яких чекав від нього відправник.

Якість комунікації залежить від комунікативних навичок учасників процесу. Розглянемо ці навички.

1. Слухання. Майже всі люди інтуїтивно припускають, що нормальний слух є необхідною і достатньою умовою ефективного слухання. Насправді це не так: слух є лише необхідною умовою. У реальному житті ми використовуємо різні стилі поведінки при слуханні. Перерахуємо деякі з них:

Нейтральне слухання. Цей стиль поведінки зазвичай має на меті збір інформації. У чистому вигляді він реалізується досить рідко, оскільки, слухаючи співрозмовника, людина зазвичай формує ставлення до сказаного і нейтральність слухання швидко зникає;

Оборонне слухання. Так найчастіше слухають критику на свою адресу. Найменша неточність з боку критикує - і йде від нього інформація перестає сприйматися слухачем, який тут же формулює заперечення;

"Ввічливе" слухання. Насправді це зовсім не слухання, а просто пауза між власними висловлюваннями - очікування, коли ж замовкне мовець. Так часто слухають однолітків маленькі діти, у яких домінує бажання висловитися. Часто після такого "слухання" вони не можуть згадати, про що ж була розмова;

Селективне слухання. Цей вид поведінки полягає в тому, що слухач реагує тільки на певні фрагменти мови мовця, які його цікавлять, наприклад, підтверджують його точку зору. Таке слухання, звичайно, не тільки не ефективно, але й небезпечно: у слухача може скластися абсолютно невірне уявлення про позицію мовця. Легко собі уявити, до чого може призвести така поведінка, наприклад, на ділових переговорах.

При використанні техніки активного слухання слухач допомагає мовцеві висловитися, в ході інтерв'ю провідний направляє мовця, щоб почути те, що йому цікаво. Тому при використанні активного слухання необхідно задавати такі питання, які не ведуть мовця в бік від теми його розповіді.

    2. Йдеться. Навички усного мовлення особливо важливі для менеджера. Саме на них базується вміння переконувати співрозмовника і чинити на нього вплив. Між тим, багато менеджерів відчувають труднощі при веденні бесіди, виступі на нараді або при проведенні презентації. Як навчитися добре говорити? 3. Читання. Менеджеру часто доводиться знайомитися з безліччю документів: листами, службовими записками, аналітичними оглядами і т. д. Невміння ефективно працювати з ними може призводити до перевантаження і викликати стрес брак часу. Одним з рішень проблеми є освоєння техніки швидкого читання. Однак для цього потрібно або закінчити відповідні курси, або спробувати опанувати технікою швидкого читання самостійно.

Систематичне використання даної схеми дозволить менеджеру істотно скоротити час роботи з документами і позбутися від стоси непрочитаних листів та повідомлень.

4. Письмо. Ділове листування. Вміння працювати з документами (у тому числі їх читання) дозволяє краще зрозуміти, як потрібно готувати письмові документи. Дійсно, якщо ви хочете написати листа з пропозицією, яка прочитає особа, яка приймає рішення, то корисно задуматися, що необхідно зробити, щоб при знайомстві з вашим листом був реалізований найбільш вигідний для вас шлях.

Невербальні комунікації - одна з найзагадковіших і важких для освоєння областей спілкування, оскільки найчастіше вони здійснюються на рівні підсвідомості. До елементів невербальних комунікацій відносяться:

    - Мова рухів тіла - виразу обличчя, жести, пози; - Зоровий контакт; - Параметри голосу; - Зовнішність.

Людина, всерйоз задумався про поліпшення навичок комунікацій, повинна оволодіти мистецтвом управління своїми невербальними сигналами та читання сигналів співрозмовника. Це тим більше важливо, що дослідження показують, що невербальні елементи становлять більше половини при міжособистісному спілкуванні.

При обміні інформацією можуть виникати специфічні комунікативні бар'єри. Вони існують як на рівні міжособистісних, так і на рівні організаційних комунікацій.

Міжособистісні бар'єри. При розгляді міжособистісних бар'єрів зупинимося на:

    1) бар'єри сприйняття; 2) семантичний бар'єри; 3) невербальних перешкодах; 4) поганий зворотного зв'язку; 5) невмінні слухати. 1. Сприйняття може бути визначено в самому загальному вигляді як процес отримання та обробки інформації. Цей процес полягає в тому, що інформація, отримана із зовнішнього середовища, проходить обробку, наводиться в певний порядок і систематизується. Сприйняття кожною людиною дійсності різному завжди носить суб'єктивний характер. Люди інтерпретують одну й ту ж інформацію по-різному залежно від накопиченого досвіду. Розбіжність між основами суджень може стати причиною виборчого сприйняття інформації в залежності від кола інтересів, потреб, емоційного стану та зовнішнього оточення людей. Людина, використовуючи зорові, звукові, дотикові канали отримання інформації, сприймає не всю що надходить до нього інформацію, а тільки ту, яка має для нього спеціальне значення. З цього випливає, що в багатьох випадках люди сприймають лише частина повідомлення, отриманого ними, в силу вибірковості, ідеї, закодовані відправником, можуть виявитися спотвореними і не повністю понятими. Інформація, що вступає в протиріччя з нашим досвідом або раніше засвоєними поняттями, найчастіше або повністю відторгається, або спотворюється відповідно до цими досвідом або поняттями. 2. Семантичні бар'єри. Метою комунікацій є забезпечення розуміння інформації, яка є предметом спілкування, тобто повідомлення. Вступаючи в контакт і використовуючи символи, ми намагаємося обмінюватися інформацією й домагатися її розуміння. До що використовуються нами символів відносяться слова, жести й інтонації. Відправник кодує повідомлення за допомогою вербальних і невербальних символів.

Розглянемо використання вербальних символів - слів. Семантика вивчає спосіб використання слів і значення, передані словами. Оскільки слова можуть мати різні значення для різних людей, то, що хтось має намір повідомити, необов'язково буде інтерпретовано і зрозуміло таким же чином одержувачем інформації. Семантичні варіації часто стають причиною невірного розуміння, бо в багатьох випадках зовсім не очевидно точне значення, приписуване символу відправником. Символ не має неповторного невід'ємного значення. Значення символу виявляється через досвід і варіює залежно від контексту, ситуації, в якій використано символ. Оскільки у кожної людини свій досвід, і кожен акт обміну інформацією між певною мірою є новою ситуацією, ніхто не може бути абсолютно упевнений, що інша людина припише те ж значення символу, яку надано відправником. Семантичні бар'єри можуть створювати особливо сильні комунікативні проблеми для компаній, що діють у багатонаціональному середовищі. Семантичні бар'єри, зумовлені культурними відмінностями, можуть серйозно ускладнювати обмін інформацією.

3. Невербальні перепони. Хоча вербальні символи (слова) - основний засіб для кодування ідей, призначених до передачі, часто використовуються невербальні символи - жести, посмішки, вираз очей, поза і т. д. У невербальній комунікації використовуються будь-які символи, крім слів. Найчастіше невербальна передача відбувається одночасно звербальної і може чи підсилювати чи змінювати зміст слів. Ще один різновид невербальної комунікації формується тим, як ми вимовляємо слова, тобто інтонація, модуляція голосу, плавність мови, паузи і т. д. До невербальних перепонам можна віднести також культурні відмінності в поведінці людей (наприклад, кивання головою в японців означає "ні", а в багатьох інших країнах - згода).

У багатьох випадках те, як ми говоримо, важливіше слів, які ми вимовляємо. Потрібно домагатися, щоб використовувані для передачі невербальні символи відповідали переданій ідеї.

    4. Погана зворотній зв'язок. Деякі повідомлення не вимагають зворотного зв'язку, однак для підвищення ефективності обміну інформацією він повинен бути двобічно спрямованим. Зворотній зв'язок важлива, оскільки дає можливість встановити, чи дійсно повідомлення, прийняте одержувачем, витлумачене в тому сенсі, який був спочатку. Перешкодою на шляху ефективних комунікацій може бути як погано налагоджена зворотній зв'язок, так і відсутність її. 5. Невміння слухати. Ефективна комунікація можлива, коли людина однаково точний, надсилаючи та приймаючи повідомлення. Необхідно вміти слухати. Багатьом здається, що слухати - означає лише вести себе спокійно і дати іншій людині говорити, проте це всього фрагмент процесу уважного зосередженого слухання. Важливо вміти чути конкретні викладені питання. Мало сприймати факти - потрібно прислухатися до почуттів. Вислуховування фактів і почуттів це вислуховування повідомлення повністю, завдяки чому розширюються можливості зрозуміти ситуацію.

Організаційні бар'єри. На додаток до міжособистісних контактів, потрібно мати уявлення про перепони в організаційних комунікаціях.

1. Спотворення повідомлень - одна з перешкод в організаційних комунікаціях. При русі інформації всередині організації сенс повідомлень може трохи спотворюватися з деяких причин:

Несвідоме спотворення відбувається через міжособистісних бар'єрів;

Свідоме перекручення може відбуватися, коли хтось, незгідний з повідомленням, модифікує повідомлення так, щоб зміна сенсу відбувалося в його інтересах;

Фільтрація відбувається в міру руху повідомлень вгору, вниз або з рівня на рівень організації або відділу. Фільтрація необхідна для того, щоб з одного якогось рівня на інший рівень або відділу направлялися тільки ті повідомлення, які його стосуються. Для цього їх доводиться підсумовувати і спрощувати, акцентувати одні і відсівати інші перед відправкою. Такий відбір і може стати причиною спотворення змісту або непопадання важливої інформації в потрібний сектор організації;

Попередження, що направляються нагору, може спотворюватися з неспівпадання статусів рівнів організації. Іноді виникає тенденція забезпечувати керівників вищої ланки лише позитивно сприймають інформацією, що може призвести до несвоєчасного реагування керівника на виниклу або виникає проблему. Крім того, причиною погіршення інформації може бути підвищена увага керівників середньої ланки до повідомлень з верхніх поверхів влади у порівнянні з інформацією від підлеглих.

    2. Інформаційні перевантаження. Керівник, зайнятий переробкою надходить інформації та необхідністю підтримувати інформаційний обмін, як правило, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію. Він змушений відсівати менш важливу інформацію і залишати лише ту, яка здається йому найбільш важливою. Можуть виникнути проблеми через відмінності в розумінні важливості повідомлень. 3. Незадовільна структура організації. В організації з численними рівнями управління зростає ймовірність інформаційних спотворень, оскільки кожен наступний рівень управління може корегувати і фільтрувати повідомлення. Можуть викликати проблеми незадовільний склад і використання комітетів, робочих груп, кадрів взагалі, а також спосіб організації влади і розподілу завдань. Безсумнівно, при обміні інформацією заважають конфлікти між різними людьми, групами або відділами.

Обсяги інформації, що циркулює в суспільстві, зумовили появу нових технологій роботи з нею, нових засобів зв'язку (таких, як комп'ютерні мережі, в тому числі Інтернет, електронна і голосова пошта та ін.) Відповідно, іншими стали і робочі місця в організаціях. Удосконалення інформаційних технологій може як підвищити, так і знизити ефективність ділового спілкування - тому менеджеру для забезпечення нормальної роботи слід дотримуватися правил ефективної комунікації.

Бурхливий розвиток технологій, а точніше сказати - інформаційних технологій, сприяло радикальної зміни способу комунікації та обміну інформацією між членами організації. Так, наприклад, це дозволило значною мірою розширити можливості менеджера стежити за продуктивністю груп чи окремих працівників, підвищити швидкість прийняття рішень і обмін інформацією. Найбільший вплив на спосіб передачі та обміну інформацією між організаціями надали два найбільших винаходи в інформаційних технологіях - створення комп'ютерних мереж і засобів бездротового (бездротової) зв'язку.

Сучасні засоби комунікації, які можуть використовувати організації:

    - Електронна пошта, - Голосова пошта, - Факс, - Телеконференція, - Відеоконференція, - Електронний обмін даними, - Інтрамережі, або внутрішні мережі.

Спілкування та обмін інформацією меду персоналом організації більше не обмежені часом чи простором.

Знищення фізичних і просторових обмежень означає, що структура сучасної організації повинна не тільки підтримувати, але і сприяти руху інформаційних потоків з високою швидкістю. Завдяки цьому з'явилися новітні організаційні схеми віртуальних організацій, навчальних організацій, організації без кордонів і пр. Завдяки розвитку інформаційних технологій в організації з'являються нові професії - так, наприклад, "читач електронної пошти".

Професія: читач електронної пошти. Американська компанія "Forrester Consulting" виявила, що в США до 44% великих корпорацій приймають на роботу людей, чий обов'язок - читати електронну пошту. Як з'ясувалося, читачі електронної пошти необхідні для перевірки вихідних листів на предмет наявності в них інформації становить комерційну таємницю або інтелектуальну власність.

Такого роду контроль - зі штатними чи без них - здійснюється в 48% великих компаній. У цілому ж змістом вихідної електронної пошти в тій чи іншій мірі стурбовані від 71% до 76% корпорацій, що працюють у сфері інформаційних технологій. Причому керівників 64% компаній, крім таємниць, хвилює поширення порно і непристойних жартів.

Електронна пошта взагалі викликає багато нарікань. Як з'ясували за результатами опитування представники IT-компаній дослідники з "Message Labs", 60% фірм готові відмовитися від її використання, якщо ситуація з поширенням вірусів і спаму не зміниться в кращу сторону. Інші 40% визнали, що відчувають "хвилювання" у зв'язку з погрозами їх бізнесу, так чи інакше виходять від електронної пошти. Тільки 29% опитаних висловили якийсь оптимізм з цього приводу. Надія лише на те, що e-mail через якийсь час безнадійно застаріє і зіллється з іншими видами комунікацій, на зразок безпровідної та миттєвої передачі даних.

Нові інформаційні технології дозволяють створити віртуальні робочі місця. При такій організації використовуються величезні офісні приміщення, оснащені пересувної меблями, переносними телефонами та портативними комп'ютерами.

Інший варіант організації робочих місць - принцип телероботи, коли службовці пов'язані зі своїм робочим місцем через комп'ютер.

Удосконалення інформаційних технологій може як підвищити ефективність комунікацій, так і знизити її.

Тому для ефективного використання технічних досягнень необхідно дотримуватися правил ефективної комунікації:

    1. Визначте, яка інформація є терміновою. 2. Яка інформація повинна копіюватися або переадресовуватися і кому. 3. Кому і яка інформація повинна надходити. 4. Встановіть періодичність знищення електронних та інших документів. 5. Визначте терміни відповіді на кожен вид комунікації. 6. Не перевищуйте встановлений максимальний обсяг повідомлень. 7. Виробіть правила проведення наради.

Отже, інформація є технологічною основою менеджменту. Менеджер використовує інформацію у своїй діяльності, і в той же час вона є продуктом своєї діяльності у вигляді управлінських рішень та нормативів діяльності.

Комунікація має два аспекти: інформаційний та особистісний. Це необхідно враховувати в ході обміну інформацією, і це враховується при виділенні елементів комунікації.

Комунікаційний процес забезпечує рух інформації в ході здійснення управлінського впливу і за рахунок зворотного зв'язку перетворює його у взаємодію, що значно підвищує якість управління.

Комунікативні навички поділяються на вербальні (слухання, мова, читання, письмо) і невербальні (мова рухів тіла і параметри мови).

Ефективність комунікаційного процесу залежить від того, чи враховує менеджер в комунікаційному процесі наявні бар'єри. Комунікаційні бар'єри діляться на міжособистісні та організаційні.

Похожие статьи




Рекомендації щодо оптимізації змісту та організації впровадження комунікативних технологій в діяльності керівників адміністративних служб ТОВ "ПосулляАгро" - Комунікативні технології в діяльності керівника адміністративної служби

Предыдущая | Следующая