Прочие практически полезные знания - Интеллектуальный анализ данных, который способствует поддержке маркетинга в компании

Увеличение эффективности деятельности отделов

В рамках данной задачи производился анализ данных с целью выявления любых знаний, на базе которых можно изменить текущий алгоритм работы отделов компании для увеличения эффективности деятельности отделов. Был произведен анализ таблицы "Задач" с помощью алгоритма дерева решений. Полученная диаграмма имеет следующий вид:

диаграмма дерева решений, таблица

Рис 12. Диаграмма дерева решений, таблица "Задачи" (см. Приложение 9, Приложение10)

На диаграмме видно, что наиболее часто повторяющейся задачей является "First call 1", что означает первый звонок в первый временной промежуток. При более детальном изучении было обнаружено, что большая часть звонков является первой попыткой связи с лидом. Однако, иногда лиды не поднимают трубку телефона. На подобный исход существует определенный алгоритм действий:

Первый временной промежуток

A. Первый звонок

B. Второй звонок

C. Третий звонок. Если нет ответа, то сразу отправка СМС 1

Второй временной промежуток

D. Первый звонок

E. Отправка электронного письма

F. СМС 2

Третий временной промежуток

G. Бездействие

H. Бездействие

I. Бездействие

Четвертый временной промежуток

J. Бездействие

K. Первый звонок

L. Отправка электронного письма

Далее попытки связи с лидо прекращаются. Было выявлено, что около 80% лидов не поднимают трубку телефона в течение всего первого временного промежутка, если они не ответили на самый первый звонок. Таким образом, не эффективно осуществлять 3 звонка в течение первого временного промежутка. Подобный алгоритм действий создает лишь дополнительную нагрузку на менеджеров колл-цетра и снижает эффективность работы отдела прямых продаж. Руководством компании ELEMENTAREE было принято решение изменить алгоритм попыток связи с лидом, не ответившим на первый звонок. В частности, был изменен алгоритм действий в первом временном промежутке на следующий:

I. Первый временной промежуток

A. Первый звонок. Если нет ответа, то сразу отправка СМС 1

B. Бездействие

C. Отправка СМС 2

На данный момент производится выявление эффекта от изменения алгоритма действий. Наблюдение в течение 2-х недель показали, что количество задач в очереди у менеджеров колл-цетра снизилось на 18%. В совокупности со внутренней оптимизацией бизнес-процессов осуществления трудовой деятельности менеджеров колл-центра количество успешных продуктивных звонков выросло на 11%.

Похожие статьи




Прочие практически полезные знания - Интеллектуальный анализ данных, который способствует поддержке маркетинга в компании

Предыдущая | Следующая