Визуальная система - Модели деловых коммуникаций

К визуальной системе невербального восприятия (кинесике, от греч. kinesis - движение) относятся совокупность телодвижения, таких как мимика или жесты, исключая движения речевого аппарата. В рамках данного направления, зрительно воспринимаемые движения подразделяются на движения лица и тела, обусловленные физическим строением человека (относятся к области физиогномики, от греч. phэsis - природа, природные задатки и gnomonikуs - сведущий, проницательный); выразительные движения или жесты, а также т. н. "контакт глаз".

В основе физиогномики лежит предположение о наличии связи между внешним обликом человека и его характером. Несмотря на широкое распространение в древности и средних веках, в наше время данное направление было подвержено серьезной критике со стороны научного сообщества и на сегодняшний день рассматривается в основном с точки зрения анализа устойчивых психологических ассоциаций, возникающих у большинства людей при восприятии человеческой внешности. Согласно проведенным исследованиям, люди при прочих равных условиях склонны наделять привлекательных людей положительными качествами (такими как ум, удачливость, коммуникабельность). Также, окружающие подсознательно воспринимают определенным образом различные черты лица человека. Например, раздвоенный подбородок - упрямство, тонкие губы - жестокость и т. д. Помимо реальных исследований на возникновение и закрепление такого рода ассоциаций существенное влияние оказывают искусство и масс-медиа. Так, например, под воздействием кинематографа 80-90-х сформировался стереотип физической привлекательности современных мужчин: крепкий накачанный мужчина с широкой шеей и "волевым" подбородком (классический образ киногероя того периода) считался более мужественным, сильным, способным принимать правильные решения и защищать слабых. В 2000-х годах данный стереотип мужской привлекательности изменился на менее некачанного и более следящего за собой мужчину. Популярным стал образ не мужчины-защитника, а мужчины-дельца, предприимчивого и успешного в бизнесе.

Тем не менее, стереотипы привлекательности, несмотря на их существенное влияние на первое впечатление, не могут рассматриваться безотносительно общих психологических, физиологических и социальных характеристик человека.

Наибольшее внимание при изучении невербальных коммуникаций уделяется анализу выразительных движений человека или жестов. Жесты (лат. gestus -- движение тела) представляют собой некоторое действие или движение человеческого тела или его части, имеющее определенное значение или смысл. На особенности движения лица, тела и рук в наибольшей степени оказывают влияние социальные и культурные факторы.

Вне зависимости от принадлежности человека к какой-либо культуре или социальному слою, все жесты условно можно разделит на несколько основных групп.

Выделяют жесты-символы, жесты-регуляторы, жесты-иллюстраторы и жесты-адапторы.

Жесты-символы строго ограничены рамками культуры и могут обозначать согласие, одобрение, эмоциональную оценку. Как правило, такого рода жесты демонстрируют или подменяют собой определенного рода действия. Для того, чтобы показать самоубийственность какого-либо действия европейцы и американцы приставляют два пальца к виску, символизируя пистолет, а японцы - делают энергичное движение рукой сжатой в кулак, символизируя движение меча при харакири.

Тем не менее, широкое распространение некоторых культур, прежде всего североамериканской, за счет масс-медиа привело к формированию ряда универсальных жестов, воспринимаемых одинаково вне зависимости от географии.

К таким жестам относят:

- ОК (кольцо, создаваемое указательным и большим пальцем), который воспринимается как "все хорошо", хотя изначально в других странах, прежде всего европейских, он символизировал ноль или ничего; - жест "все в порядке" или "все отлично" (поднятый вверх большой палец, рука сжата в кулак); - знак V (латинская V из указательного и среднего пальцев, остальные пальцы сжаты в кулак ладонью к собеседнику). Впервые знак V в качестве символа победы (Victory) использовал Уинстон Черчилль.

Жесты-иллюстраторы используются для пояснения сказанного. К такого рода жестам можно отнести указание направления рукой или разведение ладоней на определенное расстояние для иллюстрации масштаба обсуждаемой проблемы

Жесты-регуляторы являются неотъемлемым элементом ритуала общения. Они используются при встрече и в значимых моментах коммуникации, позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Такой жест-регулятор, как рукопожатие может быть символом заключения соглашения, знаком доверия и уважения к партнеру. При этом важно помнить о существенных культурных различиях в восприятии такого рода жестов. Например, в Японии физический контакт малознакомых людей считается невежливым и даже оскорбительным, рукопожатие заменяется поклоном, глубина которого определяется статусом собеседника. А немецкое короткое рукопожатие (руку собеседника встряхивают один-два раза) кажется американцам (которым свойственно более длинное рукопожатие, до 5-7 встряхиваний руки) слишком сдержанным и формальным. Европейцы используют частые кивки головой, чтобы показать что то, о чем говорит собеседник и так понятно и необходимо ускорить беседу, не отвлекаясь на частности и пояснения, а медленные - показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером. Аналогично Японцы кивают и улыбаются, подбадривая собеседника продолжить разговор. Приподнятый вверх указательный палец с ладонью, повернутой к собеседнику, показывает стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т. п.

И, наконец, жесты-адапторы подсознательно транслируют мысли и чувства говорящего. Согласно наблюдениям австралийского писателя и специалиста в области невербальных коммуникаций А. Пиза (Allan Pease), сцепленные кисти демонстрируют тревожное, негативное отношение человека к происходящему, неудовлетворенность результатом. При этом, чем выше расположены сцепленные кисти (у лица, на груди или в области живота), тем выше его степень недовольства. Демонстрация больших пальцев рук является позитивным сигналом уверенного в себе человека, желающего подчеркнуть собственное превосходство. Однако, в зависимости от контекста (т. е. цепочки жестов), они также могут выражать попытку подчеркнутого доминирования, самоуверенности или агрессивности. Сигналом неуверенности может стать теребление украшения или галстука, часов или любого другого предмета находящегося поблизости, что позволяет рукам неявно скреститься на корпусе, создавая закрытую позицию. В случае, если у человека в руках есть чашка, по ее положению можно определить степень его открытости для общения: выпив напиток, он отставит чашку в сторону, если расположен к общению, и оставит ее перед собой, создавая своеобразный барьер, что говорит о решительном отказе от контакта.

А. П. Панфилова подразделяет все жесты на три базовые группы:

- коммуникативные -- жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.; - модальные -- выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неодобрения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.); - описательные -- имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Жесты лица или мимика (гр. mimikos - подражание) выражают состояние человека, его отношение к тому, что он воспринимает, обдумывает или вспоминает. Именно данный вид выразительных движений обладает наибольшей информативностью, при этом, большинство мимических движений люди воспринимают интуитивно. Согласно исследованиям М. Айбль-Айбесфельдта (Eibl-Eibesfeldt), способность улыбаться возникает у детей (даже слепых или глухонемых) с рождения и проявляется без всякого обучения или копирования, то есть является врожденным жестом.

Известный специалист в области невербалистики П. Экман (Paul Ekman) выделил ряд специфических выражений, свойственных той или иной эмоции. Так, в состоянии счастья для человека характерны следующие признаки: лоб и брови спокойны, веки приподняты, но не напряжены, уголки губ оттянуты в стороны и приподняты, глаза "улыбаются", так как во время искренней улыбки сокращаются мышцы вокруг глаз. Другой достаточно красноречивый жест описал А. Пиз, назвав его английским жестом. Данное движение предполагает напряжение верхней губы и остальных лицевых мышц так, чтобы лицо выражало как можно меньше эмоций. Его основоположником стал Генрих VIII, сделавший такой мимический жест признаком превосходства и высокого положения.

Из всех возможных мимических движений наиболее значимым и сильным по воздействию является улыбка. Еще древние люди по улыбке определяли степень угрозы, исходящей от соплеменников.

Помимо обыкновенного счастливого или радостного выражения А. Пиз выделил также пять наиболее распространенных ее разновидностей:

- улыбка с плотно сжатыми губами показывает, что у человека есть что-то чем он не хочет делиться с окружающими, например, точка зрения относительно предмета разговора или какая-либо информация; - кривая улыбка (черты лица располагаются несимметрично) при отсутствии каких-либо физических проблем может быть вызвана только сознательно и выражает сарказм ее обладателя; - улыбка с открытым ртом свойственна людям, которые хотят воздействовать на аудиторию и получить более позитивную реакцию; - улыбка со взглядом исподлобья (голова слегка наклонена) делает ее обладателя более игривым и таинственным в глазах окружающих. Она придает образу человека некоторую детскость, что вызывает неизменно положительную реакцию собеседников; - усмешка. Искренняя и легкая усмешка делает образ человека более позитивным, окружающие склонны считать таких людей оптимистами, что также положительно сказывается на их восприятии.

Жесты рук позволяют направить внимание собеседника, а также снять скованность и напряженность говорящего, поддерживают ритмику речи, побуждают собеседников к действиям и также выражают и усиливают сопутствующие эмоции. Так, раскрытые ладони демонстрируют открытость и честность, ладони вниз - авторитет и властность, а руки в карманах - сигнал, что человек не расположен к общению.

Помимо жестов важную роль в коммуникациях также играют позы собеседников. Поза - положение тела, головы или конечностей по отношению друг к другу. В наибольшей степени позы связаны с особенностями культуры, статуса, осознаваемого человеком, а также его отношением к окружающим.

Так, занимаемый высокий статус или стремление доминировать проявляется в таких позах как обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку. В случае, если человек находится в окружении малознакомых людей, подсознательно он будет выбирать "закрытые позы", такие как скрещивание рук или ног (или вместе). Если собеседников несколько, каждый будет подсознательно разворачивать корпус к тому из них, кого он считает наиболее интересным или привлекательным. Если одна нога выставлена вперед, ее носок также указывает на направление, в котором бессознательно хочет двигаться человек (например, симпатичный ему собеседник или выход, если беседа наскучила). Стоящий прямо человек (руки вытянуты вдоль туловища, колени сомкнуты) демонстрирует внимание. Данное положение является нейтральным, т. е. человек еще не имеет намерений уйти или остаться. Скрещенные же ноги выдают закрытый или оборонительный настрой человека. В таком случае, либо необходимо несколько изменить ситуацию, чтобы человек раскрылся, либо отложить попытку контакта.

В деловых переговорах чрезмерно свободная поза (человек как бы разваливается на стуле) в сочетании с вызывающим взглядом свидетельствует о попытке доминирования. В случае, если речь идет о серьезном и важном вопросе, стороны будут сидеть прямо, демонстрируя максимальную концентрацию тела и мыслей. Если один из собеседников подпирает рукой лицо (указательный палец касается щеки, большой подпирает подбородок, а остальные прикрывают рот), можно сделать вывод о его критической оценке происходящего. Такого собеседника будет очень сложно переубедить. Частые взгляды на дверь или часы в сочетании с ногами, повернутыми в сторону выхода, готовит о том, что человеку наскучила беседа и ее следует прекратить. В случае же успешного завершения переговоров, когда основные спорные моменты пройдены, а договоренности достигнуты, партнеры принимают более расслабленные позы, глубже садятся в кресле, могут расстегнуть пуговицу рубашки или снять пиджак.

Для правильности толкования выразительных движений необходимо соблюдение ряда правил. Принципиальной ошибкой является их толкование по отдельности, без учета совокупности. Последовательности движений формируют т. н. цепочки, которые и необходимо рассматривать для получения относительно достоверных результатов. В то же время, необходимо соотносить движения человека и его высказывания, т. е соблюдать правило конгруэнтности (лат. congruens, - ntis -- соразмерный, соответствующий). Не менее важным правилом трактовки жестов является необходимость оценки контекста. Любой из жестов может символизировать не только конкретную эмоцию человека, но и может быть вызван физиологическими или внешними факторами (например, человек может потирать ладони так как в помещении холодно).

Немаловажным в деловых коммуникациях является соблюдение дистанции между партнерами. Для каждого из видов общения существуют определенные зоны, нарушение которых ведет к возникновению дискомфорта и снижению эффективности взаимодействия.

Наиболее распространена следующая классификация дистанций общения: интимная, личная, социальная и публичная.

Интимная дистанция (15 - 45 сантиметров) характерна для близкого общения хорошо знакомых и симпатичных друг другу людей. Данная зона воспринимается людьми как личная собственность, вторжение в которую посторонних недопустимо. Как правило, входить в эту зону могут супруги, родители и дети, близкие друзья и родственники.

Личная зона занимает от 46 до 122 см и составляет дистанцию, на которой держатся люди во время повседневного общения, в том числе делового, на праздничных мероприятиях или на работе. Данная зона подразделяется на близкую (46 - 75 см) и далекую (76 - 120 см) дистанции. Допуск того или иного человека на каждую из них определяется взаимоотношениями между партнерами, их социальным статусом и настроением.

Социальная дистанция (от 120 до 360 см) определяет зону видимости партнеров. На таком расстоянии человек старается держаться от неприятных или незнакомых людей. Близкая фаза (120 - 210 см) отделяет малознакомых людей, например соседей или коллег, которые видят, но не общаются друг с другом. А далекая (210 - 360 см) - совершенно незнакомых людей.

И, наконец, публичная дистанция (свыше 360 см) отделяет оратора и аудиторию на публичных выступлениях и позволяет видеть лица, не устанавливая с кем-либо конкретным психологического контакта.

С соблюдением дистанции тесно связано понятие краудинга. Краудинг (англ. crowd -- толпа) - это стресс, вызванный субъективным ощущением нехватки пространства. В случае, если плотность людей не соответствует оптимальным нормам, они начинают вести себя нехарактерно, т. е. становятся гиперактивным, агрессивным или, наоборот, апатичным.

Выделяют несколько причин такого рода стресса:

- информационная перегрузка (определяется индивидуальным уровнем адаптации каждого человека); - уменьшение свободы выбора или действий (определяется социальными и культурными нормами); - утрата контроля над средой (определяется отношением человека к факту существования стрессовой ситуации); - несоответствие количества социальных ролей и людей в группе; - нарушение неприкосновенности личной собственности; - внутреннее отношение и осознание человеком причины раздражения.

Уровень стресса определяется типом взаимодействия людей и уровнем значимости пространства. По типу взаимодействия выделяется преднамеренное, вызывающее существенную негативную реакцию, и нейтральное. А по значимости пространства - территорию первичной среды (жилье и рабочее место), посягательство на которую воспринимается наиболее болезненно, и вторичной - пространство на котором окружающие люди случайны и взаимодействие не имеет последствий.

Так как в контексте бизнеса высокий уровень стресса, как правило, определяется самим предметом взаимодействия, усиление тревожности за счет несоблюдения территориальных границ может существенно усугубить ситуацию повысив раздражительность партнеров и усложнив нахождение компромисса.

Наиболее распространенной формой деловых коммуникаций являются переговоры, чаще всего, проходящие в замкнутом пространстве комнаты, поэтому необходимо учитывать не только общие пространственные требования, но и специфические, к которым относится взаимодействие партнеров за столом.

Согласно исследованиям А. Пиза, были выделены четыре основные позиции размещения за столом во время делового взаимодействия: угловое расположение, позиции сотрудничества и соперничества, а также независимая позиция.

Рис. 9. Основные виды размещения за столом

Угловое расположение (Б-В) способствует установлению неформального, дружеского контакта. При такой позиции возможен зрительный контакт, при это, остается достаточно место для собственной жестикуляции и наблюдения за мимикой и жестами собеседника. Данное расположение, благодаря частичному барьеру в виде угла стола, позволяет снять напряженность и придать беседе более доверительный и позитивный тон.

Позиция сотрудничества (А-Б) свойственна для хорошо знакомых людей, которые мыслят в одном направлении и заняты одной проблемой. Данная позиция облегчает работу над аналитическими материалами и удобна для привлечения независимого эксперта, который может расположиться на месте В или на противоположной стороне стола. При этом, важно помнить, что какие-либо видимые барьеры между партнерами отсутствуют, поэтому, слишком активное вторжение на территорию партнера может вызвать негативную реакцию.

В позиции соперничества (Б-Г) стол выполняет роль барьера. Такую позицию могут занимать стороны, обсуждающие серьезные деловые вопросы и активно отстаивающие свои позиции, кроме того такая рассадка применяется при взаимодействии "начальник-подчиненный". Согласно наблюдениям А. Пиза, руководителей, не использующих стол в качестве барьера, сотрудники компаний считают более справедливыми и открытыми для новых идей. Такого рода рассадки следует придерживаться также в случае, если одна из сторон хочет дать возможность собеседнику почувствовать свою влиятельность и значимость.

И, наконец, независимая позиция (Б-Д) характерна для людей, которые не хотят общаться друг с другом. Ее могут занять незнакомые люди за столом библиотеки или кафе, в общественном транспорте или в парке.

Несмотря на расхожее предположение о том, что круглы стол (ввиду отсутствия острых углов) является наиболее предпочтительным для проведения деловых переговоров, исследования А. Пиза показали, что при наличии за столом кого-либо, имеющего более высокий статус, распределение воспринимаемых позиций на противоборство и сотрудничество сохраняется. Так, люди, сидящие рядом с таким человеком автоматически приобретают следующий по значимости статус, сила которого уменьшается по мере удаления от главенствующего лица. Согласно исследованиям, 68% респондентов считают, что человек, сидящий напротив них за круглым столом, настроен наиболее враждебно, 56% - что у такого человека нет желания общаться с ними и 71% - что наиболее приятная и конструктивная беседа возможна только с человеком, сидящим в непосредственной близости.

Еще одним элементом визуальной системы является т. н. "контакт глаз".

Выделяют несколько функций визуального контакта:

- установление и поддержание социального взаимодействия (взгляды, позволяющие установить первоначальный контакт); - информационный поиск (обмен взглядами говорящего и слушающего в главных пунктах сообщения); - поддержание контакта с аудиторией (глаза просят как бы просят подтверждения слушающего эмоциональному высказыванию говорящего); - демонстрация или сокрытие собственного "Я" (открытый или "бегающий" взгляд).

На восприятие окружающих влияют такие факторы как направление взгляда, частота моргания, степень открытости глаз. Так, слишком открытые глаза чаще всего трактуются как знак удивления, а прищуренные говорят о пристальном внимании, при этом воспринимается такой взгляд, как правило, негативно. Постоянное движение глаз ("бегающие глаза"), взгляд в сторону или поверх собеседника воспринимается окружающими как знак, что человек что-то скрывает. В связи с этим, наиболее благоприятным для делового общения является прямой открытый взгляд, символизирующий уверенность и открытость по отношению к партнерам. При этом, как в других аспектах коммуникаций, необходимо придерживаться принципов умеренности и максимально возможной искренности. Так, например, слишком пристальный взгляд может насторожить и отпугнуть собеседников (человек что-то высматривает или выжидает).

На сегодняшний день существует набор правил контакта взглядов, т. н. "грамматику гла". Так, чрезмерный контакт глаз (пристальный или часты взгляд на какого-либо человека) может восприниматься как коммуникационное превосходство, недостаток уважения, угроза или желание оскорбить. Слишком кратковременный контакт демонстрирует что говорящий не обращает внимания на собеседника, проявляет невежливость, неискренность или смущается.

Человек будет внимательно смотреть на партнера в случаях:

- если они расположены далеко друг от друга; - они обсуждают нейтральные темы; - он заинтересован в собеседнике и его реакции на предмет разговора; - в случае наличия симпатии или привязанности; - в попытке доминирования или воздействия; - он зависит от собеседника, но другой не реагирует.

Контакт глаз будет кратковременным в случаях, если:

- они находятся на близком расстоянии; - партнеры обсуждают глубоко личные или сложные темы; - собеседники не представляют друг для друга интерес или имеет место взаимная антипатия; - один из собеседников имеет более высокий статус; - кто-то из них страдает психическим заболеванием (например, повышенной нервозностью).

Визуальная система - Модели деловых коммуникаций

Похожие статьи