Службові бесіди, телефонні розмови, листи - Етикет ділових (службових) взаємин

Найцікавіша й найзмістовніша бесіда стає малоцікавою, якщо мова співрозмовника буяє жаргонними слівцями. Інтелігентні люди говорять ясно, виразно, зрозуміло, спокійно, не підвищуючи голосу. За швидкою мовою важко стежити, повільна стомлює.

Дратують слова-паразити: "розумієш", "от", "між іншим". Безтактовно виказувати своє ставлення до почутого вигуками на кшталт: "угу", "гм", "ого" тощо.

За тоном голосу можна судити про настрій людини, а також про те, вихована людина наш співрозмовник або не дуже. Часто образливими бувають не слова, а інтонація. "Проходьте до кабінету!" -- нерідко можемо почути грубий і наказовий окрик, що заподіює майже фізичний біль. А втім, цими словами можна висловити не тільки вимогу, а й пораду, прохання, попередження. Ані положення, ані робота, ані звання, ані кепський настрій, ані погане самопочуття не надають права співробітникові бути нечемним із навколишніми, а тим паче з підлеглими або відвідувачами.

За етикетом мовного спілкування до займенника "Ви" додають прізвище, імгя і по батькові або звання, наприклад: "Пан керуючий, Вас просять до телефону" або "Будь ласка, пан Петренко, на Вас очікують", або "Валерій Юрійович, чи не зможете Ви мені допомогти" тощо. Перед уживанням прізвища прийнято говорити "пан" або "товариш": "Пане Петренко, на Вас очікує керуючий" або "Пан Сидоренко казав про це". У разі більш близьких стосунків слова "пан" або "товариш" не вживають, товариша по службі називають на імгя та по батькові. Коли говорять про відому людину, слово "товариш" або "пан" не вимовляють. Не прийнято вживати тільки займенник, коли йдеться про третю особу, наприклад: не "Він наказав", а "Пан директор наказав"; не "Він знає", а "Пан Іваненко знає" тощо.

Дуже грубо звучать слова-узагальнення "людина", "чоловік", "жінка". Наприклад: "Ця людина хоче з вами поговорити" або "Ця жінка теж піде з вами". Якщо ви не знаєте імені людини, краще сказати: "Пане Петренко, цей громадянин хоче з вами поговорити" або "Згоден, це так, пане Петренко".

При зверненні до одного із подружжя про другого кажуть "ваш чоловік" або "ваша дружина" просила передати, тощо. Грубо звучить "моя стара", "мій старий" або "мій пацан". Доречніше: "Мій чоловік щойно поїхав" або "Моя дружина тільки вчора повернулася" тощо.

Погана звичка звертатися до відвідувачів зі словами: "бабуся", "мамаша", "папаша", "тітонько", "дядечко". Звертання "шеф", "хазяїн" також недоречні, так само як і вживання слів на кшталт: "мала", "пташка", "ластівка". Такі звертання припустимі у камерній обстановці, та й то у разі, якщо вони приємні. Звертаючись до групи співробітників, краще сказати:

"Шановні співробітники" або "Шановні колеги".

Нагадаємо ще раз: звертаючись до людини на "ти", потрібно бути так само чемним (а іноді й більше), як при звертанні на "ви". А ті, хто у запалі сварки переходить з "ви" на "ти", силкуючись у такий спосіб принизити противника, демонструють власну невихованість. Часто на "ти" звертаються один до одного співробітники, колеги, друзі. Це засвідчує тісні й теплі стосунки.

Знайомому пропонують перейти на "ти", якщо впевнені, що він також цього бажає. Така форма не припускає навгязування.

До дівчат і юнаків усі співробітники установи звертаються на "ви", цим неначе наголошуючи їхню відповідальність за свої вчинки. Якось поет-початківець, перебуваючи в кабінеті у Михайла Светлова, почав чомусь називати його Миш-ком, попри велику вікову різницю. "Чого Ви зі мною панькаєтеся? -- сказав йому Светлов. -- Називайте мене просто Михайло Аркадійович".

Якщо людина має кілька звань, то при звертанні називають одне -- найвище.

Правила етикету службових взаємовідносин передбачають, що звертатися на "ти" може запропонувати старший молодшому, начальник підлеглому, жінка -- чоловікову.

Якою буде службова бесіда, залежить від багатьох причин: від нагоди, з якої зібралися співробітники, від їхньої культури і вихованості, від спільності потреб та інтересів, проблем, розвгязуваних фірмою, підприємством, установою. Тема бесіди, за можливості, має бути діловою. Де і про що не можна говорити? У колі товаришів по службі не розповідають історії із особистого життя. Тому, хто зайнятий справою, не говорять про власні плани роботи, а тому, хто обговорює план своєї наукової праці, не розповідають про вчорашню вечірку. У кабінеті співробітника не кажуть про небіжчиків, якщо в нього хвора дружина. Хворому не говорять про те, що він погано виглядає, а навпаки, намагаються підбадьорити його.

У літаку не розповідають про катастрофи, це може робити тільки людина, якій приносить задоволення страх і нервове напруження оточуючих.

За столом, у місцях громадського харчування не говорять про те, що може зіпсувати апетит або задоволення від їжі. Страви, що стоять на столі, не критикують і не розглядають із підозрілим несхваленням.

Неввічливо й нетактовно запитувати про вік співробітницю. Непристойно також глузувати з небажання деяких жінок говорити про свій вік.

Про спільних знайомих можна говорити, якщо розмова ведеться в коректному тоні. Кожен має відчувати, де завершується суто психологічний інтерес до людини і починається плітка ба й гірше -- обмова.

Багатозначний погляд, двозначна репліка, іронічне зауваження на чиюсь адресу ганьблять людину більше, ніж відвертий, доброзичливий жарт.

Гумор або жарт доречні майже завжди, але за неодмінного дотримання правил гарного тону. У колі товаришів по службі неприпустимі вульгарності. Під час службової бесіди цілком припустимі й компліменти. Проте лестощі відштовхують і виглядають іноді як глузування. Компліменти вимагають особливої тактовності. Неабияке значення у взаєминах начальника й підлеглого має похвала. Якщо ви не спроможетеся оцінити сумлінну працю підлеглого або похвалити його за виконане раніше призначеного терміну завдання, то співробітники зрештою перестануть докладати зусиль у роботі.

Етикет службових взаємин виробив правила ведення бесіди. Співробітники установи мають уміти спрямовувати бесіду, намагаючись завгязати спільну розмову з якоїсь цікавої для всіх теми. Нетактовно переривати того, хто говорить. Якщо хочете щось додати, скажіть: "Дозвольте мені додати..." або "Вибачте, що я перериваю, але я хотів би додати..." тощо.

Неввічливим вважається перепитувати односкладово: "Що?" чи "га?", правильніше сказати: "Вибачте, я не розчув" або "Прошу вибачити, повторіть, будь ласка", тощо.

Помилитися може кожен. Але, помітивши помилку співрозмовника, не слід менторським тоном казати: "Брехня" або "Ви нічого не тямите у цьому", "Це ясно навіть дитині". Краще сказати: "Вибачте, але я з вами не згоден", "Мені здається, що Ви помиляєтеся"... або "Я дотримуюся іншої думки"... тощо.

Твердження співрозмовника не варто коментувати словами: "Цілком імовірно... напевне" або "Цілком можливо", або "Ясна річ", або "Звісно ж" -- це відштовхує.

Правила службового етикету зобовгязують памгятати таке:

- краще не торкатися проблем особистого характеру, не розповідати про себе, коли вирішуєш ділові питання; - дискусія - це мистецтво. Треба обстоювати власну позицію, вдаючись винятково до обгєктивних фактів. Нетактовно казати: "Ти тугодум", "Егоїст", "Цинік" -- це епітети, а не аргументи, до того ж найчастіше спірні. Аргументом не може також слугувати підвищений або іронічний тон. У будь-якій дискусії слід уникати узагальнень; - недоречні й образливі зауваження на зразок: "Як примітивно ти міркуєш!" (це може стати початком сварки); - у приятельській дискусії неприпустимі й нетактовні вигуки: "Брехня!", "Вас важко зрозуміти" (одразу зникає бажання спілкуватися). Можна те саме сказати інакше: "А мені здається, що...", "Я не зовсім вас зрозумів..." тощо.

Іноді запитують, як реагувати на недоречне зауваження чи безтактність товариша по службі. Ніщо так не впливає на людину, як хвилина спільного мовчання, що запановує після невдалого висловлення або образи. Як правило, найчастіше ображають і принижують своїх товаришів по службі тому, що глибоко переконані у власній безкарності (йдеться про нетактовну поведінку того чи того керівника).

Слухати співрозмовника --зовсім не означає просто мовчати. Неприпустимо дивитися на того, хто говорить, порожніми очима, в яких відбиті лише власні турботи. Коли хтось говорить, неприпустимо порсатися в торбі, обшарювати власні кишені, позирати на годинник... Розмовляючи, слід дивитися на співрозмовника зацікавлено і час від часу вставляти якісь слова як свідчення того, що ви розумієте, про що йдеться. Якщо цю інформацію ви вже чули, краще одразу сказати: "Знаю, чув", ніж потім переривати на півслові. Чемний співробітник рідко перериває кого-небудь, навіть якщо слухав це вже кілька разів.

Треба бути дуже невихованим, щоб залишити без уваги звернене до вас питання або відповісти на нього похабцем, або піти й зайнятися іншою справою. Цим ви даєте зрозуміти, що ігноруєте співрозмовника, вважаєте нижче своєї гідності вислухати, а тим паче відповісти йому.

Інтелігентна, культурна людина мало говорить і про справи своїх товаришів по службі. Інакше кажучи, не пліткує. Якщо звертається хтось із такою темою, краще відповісти: "Гадаю, нас це не стосується".

Якщо пліткують про вас, взагалі не треба на це зважати. Пояснення, спростовування ніколи себе не виправдують. Адже буває, що ви доводите свою правоту людині, котра досі нічого дурного про вас навіть не чула. Плітка, щойно нею зневажають, вмирає природною смертю.

Згідно з нормами і правилами етикету службових взаємин не можна:

- обговорювати зовнішній вигляд співробітника; - починати розмову про те, що може залишитися незрозумілим бодай одному із присутніх. Неввічливо спілкуватися в присутності товаришів по службі натяками, зрозумілими лише частині присутніх; - розповідати сенсаційні, але поки недостовірні новини; - переривати, коли хтось говорить, особливо якщо це співробітник похилого віку; - підказувати слова речникові, закінчувати за нього фразу, виправляти припущені ним стилістичні помилки; - привселюдно виправляти неправильно вимовлене кимось іноземне слово; - неприпустимо керівникові (начальникові) робити будь-які зауваження літньому співробітникові (молодому можна, але тільки в приятельській формі, мгяко, неначе між іншим); - випитувати у товариша по службі подробиці його хвороби, якщо він поскаржився, що погано почувається або лежав у лікарні. Якщо він захоче, він розповість сам. Якщо ваш співробітник говорить: "Дружина (чоловік) хворіє", не слід запитувати: "Що з нею (ним)?". Краще запитати: "Щось серйозне?"; - бути навгязливим стосовно жінки-співробітниці. Потік незграбних любгязностей і компліментів краще зупинити якомога раніше: "Вибачте, я не налаштована на жарти", "Ви повторюєтеся", "Давайте попрацюємо". Говорити це треба спокійно, неголосно, але категорично, не увгязуючись у дискусію. На комплімент відповідають стисло: "Дякую"; - поводитися занадто розкуто, заволодівати загальною увагою. Варто памгятати, що абсолютно неприпустимими є жарти з приводу чужого прізвища, комплекції, віку, лисини, зросту, кольору волосся, національності, місця проживання, освіти; - у присутності літніх співробітників говорити про когось: "Він уже старий" або "Тож чого ви хотіли у такому віці". Якщо співробітниці говорять: "Ви вже літня жінка" (іноді таке трапляється), вона вправі відповісти: "Зате добре вихована"; - дізнаватися, хто скільки заробляє; - висловлювати побажання співробітниці будь-якого віку "взяти шлюб". Така неделікатність трапляється часом і на роботі; - жадати пояснень, якщо хтось, пославшися на зайнятість, відмовляється від участі в незапланованих заходах; - те, що довелося почути випадково, піддавати подальшому обговоренню; - запитувати професійної поради в лікаря, юриста, котрого випадково зустріли на вулиці, в транспорті; - привселюдно займатися самобичуванням, постійно скаржитися на невдачі, на великий ніс або криві ноги. Ймовірно, ваш товариш по службі ніколи цього й не помічав; - говорити про свої успіхи або таланти -- нехай це зроблять інші.

Груба людина, хоч би де вона була (у сімгї чи на роботі), неодмінно зіпсує життя навколишнім.

Правила етикету забороняють вихованій людині палити в таких ситуаціях: там, де висить табличка, що забороняє паління; у театрі, кіно, лікарні; за обіднім столом (у буфетах, кафе, їдальнях); під час урочистих засідань, зборів, нарад. Нетактовно вітатися або розмовляти із сигаретою в роті. Неприпустимо навіть випадково дозволити собі диміти в обличчя співробітницям і співробітникам, які вас оточують.

Телефонна розмова має свою специфіку. Стереотипні одиниці мовного етикету, застосовувані в телефонних розмовах, заслуговують на особливу увагу. етикет службовий бесіда листування

Згідно з правилами гарного тону телефонні розмови ніколи не починають з питання: "Хто говорить?" (це неввічливо). Якщо телефонують на роботу, знявши телефонну трубку, кажуть; "Слухаю" або "Алло".

Вирази мовного етикету:

"Алло! Так! Слухаю! Вас слухають!" (перші репліки людини, котра зняла трубку).

"Іваненко (Петренко, Сидоренко) у телефона. Трофимов вас слухає" (в установі, коли людина впевнена" що запитають саме її, поза установою такі репліки неприпустимі);

"Готель "Україна". Довідкова служба. Секретар ректора. Деканат. Кафедра" (коли телефонний дзвінок лунає в установі, той, хто бере трубку, може назвати цю установу, тим самим підтверджуючи, що людина набрала потрібний номер);

"Це готель "Україна"? Це довідкове бюро? Це секретар ректора?" тощо (перед питальною реплікою, якщо в трубці мовчання, можна повторити: "Алло, це готель "Україна"?");

"Так, ви не помилилися. Цілком правильно. Ви помилилися номером. Ви не туди потрапили. Ви не туди телефонуєте" (чемна репліка);

"Тут немає таких. Куди ви телефонуєте? Який номер ви набрали?" (стилістично грубувато-знижені відповіді);

"Запросіть Поповича (Іваненка, Сидоренка...). Мені потрібен іваненко, Попович, Сидоренко... Завершую розмову..." (стилістично знижене фамільярне прохання покликати кого-небудь до телефону і невимушений сигнал до завершення розмови);

"Будьте ласкаві, пана Іваненка. Чи можна Андрія Андрійовича? Чи не можна Валерія Юрійовича? Ви не можете покликати (запросити) Івана Івановича? Миколу Миколайовича, будь ласка" (підвищена ввічливість);

"Іваненка до телефону! Марину Миколаївну до телефону! Петра до телефону!" (заклик того, хто запитує, у межах того самого або сусіднього приміщення в установі);

"Олег Петрович, Вас просять до телефону! Ольго Петрівно, Вас запитують (рідше -- Вас просять!), Євгеніє Валеріївно, це Вас! Пане Сидоренко, Вас до телефону! Олексій Валерійович, Вам телефонують із міністерства (Вас запитують)" (найуживаніші фрази);

"Зараз гукну! Зачекайте хвилинку! Зараз він(а) підійде! Не кладіть трубку, не вішай(те)! (рідше) Чекайте біля телефону!" (в установі, у довідкових бюро, станціях виклику таксі тощо);

"Дякую, йду. Зараз іду. Іду" (сигнал готовності підійти до телефону);

"Його (її) нема (удома) на роботі. Його (її) зараз немає. Зателефонуйте за годину. Ви не могли б зателефонувати за годину? Вам не важко зателефонувати ще раз? На жаль, його (її) поки немає" (вияв прикрості та чемне прохання передзвонити);

"Передайте йому (їй), що телефонував Трофимов. Перекажіть, будь ласка, йому (їй), що телефонував Сидоренко. Попросіть його (її) зателефонувати Петренку. Я зателефоную ще раз" (повідомлення про те, хто телефонує, можливе в офіційній обстановці, вдома воно, як правило, не прийняте);

"Вам телефонував(ла) Петренко. Вам телефонував і просив подзвонити... Вас запитувала Марія Миколаївна. Вас просили зателефонувати до школи до 12 години. Вам телефонували і просили передати, що зателефонують увечері" (повідомлення про особу, котра телефонувала, іноді називають також мету дзвоника);

"З Вами говорить Іванова. Вас турбує... Вам телефонує... Петренко. З Вами говорить викладач Сидоренко. Вам телефонує доцент (професор) Попович" (чемна форма мовного етикету);

"Я не (не одразу) впізнав Вас. Нас перервали (розгєднали). Я зателефоную ще. Зателефонуйте мені, будь ласка" (трапляються випадки, коли голос у трубці нечіткий і того, хто говорить, важко впізнати);

"Радий вас чути! Радий чути ваш (твій) голос! Не очікував почути ваш (твій) голос! Не очікував(а), що ти (ви) зателефонуєш (зателефонуєте). На жаль, я мушу завершувати розмову. Цілую! Телефонуй! Обіймаю! (рідше). На все добре! Зателефонуй мені у пгятницю. Дякую за дзвоник. До зустрічі!" (вияв радощів. За правилами мовного етикету телефонну розмову першою закінчує жінка).

Якщо той, хто телефонує, не розчув відповідь, він може перепитати.

За умов роботи бажано, щоб той, хто бере телефонну трубку, називав установу. На відповідь: "Ви помилилися" тому, хто телефонує, не варто підозріло запитувати: "А який це номер?" Якщо виявиться, що ви помилилися, слід перепросити за турботу.

Вихована людина, зателефонувавши, починає розмову з вітання й тільки потім звертається з проханням.

Звертаючись із проханням запросити до телефону близького друга, називаємо його на імгя та по батькові, точнісінько як у разі дзвоника на роботу чоловікові або дружині.

Завжди слід назвати себе, якщо доводиться телефонувати додому заміжній жінці чи одруженому чоловікові, особливо якщо трубку бере подружжя вашого абонента. Однак особа, до якої звернулися з проханням покликати до телефону когось із членів родини, не запитує: "Хто телефонує?"

Нетактовно одразу запитувати: "Хто говорить?", а потім, коли людина назве себе, заявити, що потрібної їй людини немає на місці. Коли телефонують до ваших товаришів по службі, не треба, передаючи трубку, додавати: "Знову твоя дружина". Або товаришам по службі оголосити: "А знаєте, Сидоренку телефонували з міліції".

Всі присутні при будь-якій телефонній розмові, особливо приватного штибу, мають на цей час "оглухнути", а потім не довідуватися: "Із ким говорили?" Коли телефонують на роботу не по службовій справі, краще згясувати, чи є можливість говорити. Погане враження справляє людина, котра, розмовляючи по телефону, спостерігає, чи слухають її. Якщо розмова має конфіденційний характер, доцільно перенести її додому.

Коли товариш по службі просить дозволу зателефонувати, керівникові (начальникові) не обовгязково негайно виходити з кімнати. Якщо ця потреба очевидна, треба постаратися залишити того, хто розмовляє, наодинці, але не надто демонстративно.

Якщо, вирушаючи в іншу установу, вам треба повідомити кого-небудь про номер телефону, де ви перебуватимете, тоді, прийшовши в цю установу, одразу слід попередити про це співробітників. Той, хто потім телефонуватиме вам, має чемно вибачитися й попросити господарів про послугу запросити вас ненадовго до телефону.

Кожна вихована людина вчинить правильно, якщо на початку розмови запитає, чи не заважає вона і чи можуть їй приділити кілька хвилин. Відповіді на кшталт: "Я зайнятий, тому не можу зараз говорити"; "Не можу запросити Петрова, він зайнятий" можуть образити. За правилами етикету, ліпше сказати: "Він не може зараз підійти до телефону", "Вибачите, я звільнюся за годину" без жодних пояснень.

Якщо телефон механічно відключився, зателефонуйте тому, хто до вас дзвонив. Завершує розмову також ініціатор її.

Правила службового етикету, які слід знати і памгятати:

- передавати знайомим номер телефону товаришів по службі можна тільки за їхньої згоди. Навіть якщо таку згоду отримано, не варто телефонувати дуже часто; - навіть добрим знайомим пізніше 22 години не телефонують. Намагаються також не турбувати людей у вихідні дні, а якщо й телефонують, то завжди говорять стисло; - якщо на пгятий-шостий сигнал ніхто не відповідає, треба покласти трубку; - нетактовно по телефону вітати з днем народження літню людину, висловлювати співчуття, запрошувати людей похилого віку на весілля, дякувати за подарунок або добру послугу; - телефон винайдений ще й для того, щоб не заходити до знайомого без попередження.

Якщо розглядати телефон як найважливіший засіб ділового спілкування, то діловий етикет містить такі норми і правила ведення телефонних переговорів:

- памгятати, що ділові люди витрачають на телефонні переговори від 4 до 25% свого робочого часу; - за ефективного використання телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми, організації, корпорації. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори залежить її репутація; - коли пролунає телефонний дзвінок, слід знімати трубку. Якщо у вас відвідувач, треба йому сказати "Вибачите", і взяти трубку; - якщо погано чути, це не означає, що вам потрібно підвищувати голос, краще запитати при цьому "Як ви мене чуєте"; - найпоширеніші варіанти першого слова, яке вимовляють у телефонну трубку, "Так", "Алло", "Слухаю" -- ці нейтральні, безособові форми відгуку в діловому спілкуванні доцільно наповнити інформативним, назвавши свою установу (фірму), а по внутрішньому телефону структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія) тощо, а також своє прізвище; - нетактовно давати вихід вашим негативним емоціям (вашому співрозмовникові нецікаво знати, що кілька хвилин раніше ви мали неприємну розмову з шефом або просто "підвелися не з тієї ноги"; - оптимальна і чемна відповідь на прохання відсутнього співробітника: "Його немає, буде за годину, чи не переказати йому щось?"; - коли просять вашого колегу, котрий сидить за сусіднім столиком, ви можете сказати: "Зараз" або "Одну хвилинку", наприклад "Зараз, ...", "Володимире Анатолійович, Вас!"; або "Зараз, Ларисо Борисівна, Вас!"; - коли у вашій фірмі дзвонить телефон, варто підняти телефонну трубку до четвертого дзвінка; сказати "Доброго здоровгя", "Добрий ранок" (день), представитися і назвати свій відділ; делікатно запитати: "Чим я можу вам допомогти?". Зосереджувати увагу на одній бесіді й уважно слухати. Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно для згясування деталей: "Записати інформацію і пообіцяти передзвонити йому"; - не варто перетворювати розмову на допит, ставити запитання на кшталт: "Із ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?". Треба стежити за своєю дикцією. Якщо ваш партнер скаржиться на щось, некоректно заявляти: "Це не моя помилка", "Я цим не займаюся", "Наші товари ніколи не виходять з ладу" тощо. Це може негативно позначитися на репутації вашої фірми; - жодна інша відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми так швидко й грунтовно, як відповідь "Я не знаю!"; - серйозна помилка у відповіді: "Ви повинні", адже ваш клієнт вам нічого не винен, краще сказати: "Для вас має сенс..." або "Найкраще було б..."; - фраза: "Зачекайте секунду, я незабаром повернуся" не переконлива, ліпше сказати: "Щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Можете зачекати?"; - вимовлене на початку "Ні" може зашкодити позитивному розвгязанню проблеми. У разі відмови клієнту доречніше сказати: "Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку"; - коли до вас у фірму телефонує малокомпетентний покупець, йому необхідно допомогти висловити своє прохання. Для цього використовують питання, що починаються із "що", "коли", "де", "хто", "як", але треба уникати "чому", бо воно містить відтінок недовіри; - на завершення телефонної розмови слід: подякувати співрозмовнику, якщо він привітав вас із чимось або повідомив приємні відомості і, якщо вважаєте за потрібне, переконайте співрозмовника в тому, що ви завжди раді його дзвонику та особистій зустрічі, або просто попрощайтеся і побажайте всього найкращого.

Коли вам спало на думку зателефонувати в інше місто, бажано усвідомити собі мету і зміст ділової розмови. Оптимальний час для телефонної розмови обирають такий:

- коли, на вашу думку, ваш дзвінок буде зручнішим для абонента; - коли вам буде зручніше зателефонувати; - корисно мати на увазі, що слід намагатися не відривати людей дзвінками в першій половині робочого дня, щоб не збивати їх із робочого ритму. Проте дзвінок попередній, тільки для того, щоб домовитися про час майбутніх переговорів, припустимий і в першій половині дня; - найпростіший спосіб додзвонитися -- це набирати потрібний номер без поспіху, безупинно раз по разу, за можливості без пауз; - у відповідь на свій дзвінок, коли ви чуєте "Алло", за етикетом варто назвати себе (своє прізвище) і привітатися: "Це Василенко. Вітаю Вас" після відповіді "Доброго дня" ... "запросіть Стриженка, будь ласка"; - коли той, хто підніме трубку, не назвав ані себе, ані свою фірму, тоді початок розмови можна повторити: "Це фірма "Оберіг"? (діставши ствердну відповідь) ... Це Петренко. Вітаю Вас (після відповіді)... запросіть Іваненка"; - коли ви додзвонилися, розмовляйте по суті лише з тим, хто приймає рішення; - дуже важливо почати розмову без напруження, повгязуючи кожне наступне питання із попереднім. Якщо клієнт говорить, що вже домовився з іншою фірмою, йому все рівно знадобляться певні послуги й саме ви маєте шанс їх надати; - щоб переконати клієнта, розкажіть йому про свою фірму та її послуги. Намагайтеся переконати партнера в тому, що ви надаєте послуги в суворій відповідності з контрактом; - головна вимога до телефонного спілкування -- це стислість і змістовність розмови, за мінімального збитку для себе та інших.

Листи Раніше писали тільки від руки. Тепер їх нерідко друкують на машинці (або на компгютері), але підписують неодмінно власноруч.

Неохайно виглядають листи, написані на аркушах, вирваних із зошита. Якщо лист складається з кількох сторінок, то їх нумерують. Будь-який лист варто писати чисто, розбірливо, охайно. У листах не треба нічого закреслювати -- адресат мимоволі зацікавиться тим, що саме ми похабцем роздумали йому повідомити. Дату ставлять на початку листа.

У тексті листа всі займенники необхідно писати з великої літери, наприклад, "Хотів би привітати Вас", "Одержав Вашого листа", "Дуже хотів би Вас привітати".

Залежно від характеру і змісту листа його завершують словами "З повагою", "Приміть мої найкращі побажання" тощо.

Якщо в листі міститься питання, у конверт не треба вкладати марку для відповіді. За надані послуги слід подякувати не телеграмою, а листом (або особисто).

Листи із вдячністю за гостинність висилають приблизно за тиждень після відгїзду.

Лист із вітаннями з нагоди одруження співробітника(ці) вашої установи висилають упродовж восьми днів від моменту одержання повідомлення про цю подію.

Співчувальний лист надсилають упродовж 10 днів від моменту одержання повідомлення. Такий лист вимагає особливої сердечності, у ньому не має бути банальних висловлювань. За правилами ввічливості слід відповісти на отримане співчуття, але людина, котра пережила втрату близького, не завжди може це зробити. На таке мовчання не потрібно ображатися. Якщо ж відповідь можлива, лист має бути дуже стислим: "Щиро дякую за слова співчуття. Мені приємно було дізнатися, що у важку хвилину Ви розділили зі мною моє нещастя".

Анонімні листи -- явище огидне й не має жодного виправдання. Навряд чи хтось ризикне назвати бодай один випадок, коли анонімка послугувала якійсь справедливій, корисній справі. Вона --свідчення непорядності та підступності. Причому найдивовижнішим є те, що той, хто її пише, усвідомлює непорядність власних дій, тому й не підписується.

Відповідати на отриманий лист бажано впродовж 6-Ю днів. Однак не варто закидувати листами товаришів по службі і знайомих, аби листи не перетворювалися на тягар. У листі завжди потрібно відповісти на поставлені вам питання.

Ділові листи до співробітників апарату управління мають бути підкреслено офіційними і коректними: "Надішліть мені, будь ласка, Ваш відгук", "Чи не зможете Ви...", "Будь ласка, напишіть мені...", "Хотів би знати Вашу думку...", "Дуже прошу Вас надіслати мені...", "Будьте любгязні, дізнайтеся...", "Не могли б Ви надіслати...", "Викладіть докладніше Вашу думку...", "Не відмовте мені в повідомленні, що і коли зроблено" тощо.

Діловий лист -- не тільки один із найважливіших засобів повідомлення, а й основний різновид ділового листування, що допомагає здійснювати підприємницьку і комерційну діяльність фірм, компаній, підприємств.

Діловий міжнародний етикет передбачає:

Діловий лист

Написання ділового листа

Листи, що належать до ділової кореспонденції, розподіляють на:

- листи стосовно незатребуваних пропозицій постачальникам або виробникам, щоб запропонувати продукцію або послуги; - листи-запити, в яких потенційні клієнти запитують інформацію про товари або послуги, уточнюють отриману ними інформацію, або запитують про статус фірми та її комерційну діяльність; - листи-відповіді, в яких постачальник або виробник відповідає на запити клієнтів, бажає одержати детальнішу інформацію про товари, зазначені у каталозі, або про умови постачання; - листи щодо умов платежу, в яких постачальник називає свої умови, або уточнює ті, на які він згоден, а покупець уточнює умови платежу й кредитування або підтверджує умови комерційної операції; - листи, в яких уточнюють дату й умови постачання в разі розміщення замовлення клієнтом; - листи, що містять уточнення питань, повгязаних з упаковуванням і транспортуванням товарів, - листи про скасування чи внесення змін у текст замовлень, що складається замовником або постачальником, коли вони анулюють замовлення або вносять у нього які-небудь зміни; - листи-повідомлення про відправлення, в як их постачальник або виробник підтверджує розміщення замовлення, повідомляє про уточнення стосовно умов постачання або інформує про відправлення товарів; - листи про стягування боргу, в яких кредитор, перш ніж звернутися до суду, намагається розвгязати суперечку мирним шляхом; - листи, що містять претензії та рекламації, а також незадоволення з приводу помилки або затримки постачання, невідповідності поставлених товарів зразку. Клієнт відмовляється від партії товару, вимагає арбітражного суду або експерта; - листи-відповіді на претензії, в яких постачальник відповідає на скарги й рекламації одержувача. Він вибачається і пропонує врегулювати незадоволення, що виникло, намагається показати себе поступливішим залежно від характеру претензії, погоджується на знижку під час прийняття товару з метою підтримання добрих стосунків із клієнтом; - листи-повідомлення завжди щось пропонують, про щось повідомляють: про службові зміни і нові розцінки, про відкриття виставок тощо. Ключовими словами у таких листах є: "повідомляємо", "доводимо до Вашого відома", "доводимо до відома" тощо. Це дієслова першої особи. Різновидом такого листа є інформаційний лист (його мета -- своєчасне поінформування адресата про певний факт). Його обсяг може коливатися від довідки на одну сторінку до повідомлення з кількох сторінок. Зазвичай такий лист підписують керівник, заступник, референт, секретар. - циркулярний лист (на кілька адрес) із аналогічним змістом звичайно розсилає керівна особа або організація; - лист-нагадування про виконання тих чи тих завдань, дій; про заходи, яких буде вжито в разі невиконання їх (якщо відправник припускає можливість того, що адресат ще не одержав листа, відправленого раніше, тоді на берегах листа роблять позначку "Вдруге". У цьому випадку дослівно повторюють текст попереднього листа; - лист-підтвердження факту одержання документів та інших матеріалів (телетекстів, листів, каталогів, зразків виробів), а також проведеної розмови або надісланої телеграми. Своєчасне відправлення листа-підтвердження не потребує письмового нагадування; - супровідний лист підтверджує факт відправлення документів і матеріальних цінностей у визначений термін, є надійним засобом контролю за збереженістю їх. Різновидом супровідного листа є договірний лист, його мета -- підтвердити факт відправлення договору; - листи-запрошення до однієї особи або цілої групи людей одночасно; - гарантійні листи -- для підтвердження зобовгязань або конкретних умов. їх адресують як організаціям, фірмам, так і окремим особам. Вони мають юридичне значення; - листи-прохання як від першої особи множини ("Просимо...") і від третьої особи однини ("Фірма звертається з проханням...") або третьої особи множини ("Дирекція і профспілкова організація звертаються з проханням...").

З цього переліку комерційних листів найбільші труднощі виникають при складанні листів-пропозицій до партнера, зокрема й покупця з метою переконати його придбати товар. При написанні таких листів конче важливим є психологічний аспект. На початку листа слід зацікавити адресата ("Найбільша перевага нашої продукції полягає в тому, що"); запропонувати зниження ціни ("Два наші верстати йдуть на світовому ринку за ціною одного"), натякнути на актуальність пропозиції ("Сьогодні всі країни близького зарубіжжя користуються продукцією нашої фірми").

Потім бажано зробити акцент на описанні товару і повідомити про його високу якість або позитивні результати в разі його використання. Щоб стимулювати інтерес у покупця, доцільно звернутися до почуттів або до логіки, або до тому й до того одразу. Так, наприклад, продавець холодильників може зробити наголос на логіці ("двадцятирічна гарантія") або на емоціях ("Таких холодильників ще ніхто у вашому місті не має").

Доволі непросто буває скласти лист-відмову на претензію партнера. Треба, щоб попри відмову, у клієнта про вас лишилася позитивна думка. Неодмінно слід зберегти із ним ділові звгязки. Відмова має логічно випливати з попереднього змісту листа.

Доброзичливе, позитивне завершення листа має створити у клієнта враження, що ви більше зацікавлені в ньому самому, ніж у відмові.

Лист, отриманий у присутності третіх осіб, можна розгорнути і мигцем проглянути текст. Докладне читання варто відкласти на потім. Якщо лист терміновий, необхідно сказати: "Вибачте, але це дуже терміново" і дочитати до кінця. Не слід читати вголос отриманого листа, спершу не дочитавши його до кінця. Інакше може виникнути необхідність перервати читання на півслові. Неприпустимо читати чужі листи. Неетично цікавитися змістом листів, адресованих підлеглим, і навпаки, підлеглі співробітники не читають листів, адресованих керівникові.

Службові бесіди, телефонні розмови, листи - Етикет ділових (службових) взаємин

Похожие статьи