Речевые особенности делового телефонного разговора - Этические правила проведения делового телефонного разговора

Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями.

Поэтому при выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли от имени коллектива:

    - Нас беспокоит вопрос... - Нас волнует состояние дел... - Мы представим наш проект...

Если же мнение исходит от первого лица в единственном числе ("Я считаю...", "По моему мнению..." и т. д.), то это означает, что говорящий выступает как специалист или должностное лицо.

Вообще деловой телефонный диалог представляет собой диалог представителей юридических лиц. Например;

    - Какой у вас сейчас план? - Двести машин в сутки. - И сколько вы делаете? - Двести.

Другой характерной чертой устной официальной речи является то, что действительный залог вытесняется страдательным. Субъект действия остается как бы в тени. Мы говорим: "Оплата, гарантируется", а не "Оплату гарантируй. И никто не скажет: "Я все оплачу". Это возможно только в сфере чисто гражданских правоотношений.

В деловом телефонном разговоре не допустимы жаргонные выражения типа: "добро", "идет", "привет", "ладно", "пока", "о'кей".

С представителем другого ведомства нельзя употреблять узкопрофессиональные выражения, которые могут быть ему непонятны.

К сожалению, иногда должностные лица по-барски, пренебрежительно обращаются на "ты" к подчиненным независимо от их возраста (но на "Вы" к вышестоящему начальнику).

"Тыканье" надо исключить из делового разговора, но это уже вопрос повышения общей культуры конкретного человека. Этика деловых отношений требует соблюдения и речевых норм и учета психологического и профессионального уровня собеседника.

При ведении деловых телефонных разговоров следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник "квант информации " получил.

Именно в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация "воспринята", в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позицию, т. е. дать информационный эквивалент.

Единицей сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5+2 (5-2) символа сообщения.

Как вы думаете, ведь не случайно фраза "Подробности обсудим при встрече" стала уже устойчивым штампом?

Без визуализации детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика - особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи...

Похожие статьи




Речевые особенности делового телефонного разговора - Этические правила проведения делового телефонного разговора

Предыдущая | Следующая