Про правила етикету ділової телефонної розмови - Слово у спілкуванні

О котрій годині краще телефонувати?

    * Найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час. * Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці). Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування по телефону. Які ж існують правила етикету ділової телефонної розмови? * Необхідно памгятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Не випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: "При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: "Який я щасливий, що можу надати вам послугу". * Чим коротша і насичені і на телефонна бесіда, тим більше від неї користі. * Памгятайте про тс, що ваше мовлення -- це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або інформативніше: "Фірма "Злагода", "Відділ маркетингу". * "Так" кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати "слухаю" теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

¦ Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

¦ Не можна ставити запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Що ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомогти?" "Чи можу я вам допомогти?"

¦ Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.

¦ Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

¦ Якщо ви телефонуєте, обовгязково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, імгя та по батькові.

¦ Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна. Доброго ранку! Моє прізвище -- Турянська. Я-- доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа...

¦ Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

¦ Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).

¦ Не можна використовувати в діловій розмові "слів-паразитів": ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

¦ Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

¦ Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати "Його нема". Потрібно сказати: "Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?" Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність.

¦ На анонімний дзвінок можна не відповідати.

¦ Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: "Прошу вибачення, це помилка".

¦ Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).

¦ Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.

¦ Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.

¦ У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!

¦ Звертатися до співрозмовника потрібно на імгя та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

¦ Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

¦ У службових справах телефонувати додому не слід.

¦ Заочно (телефонічно) розвгязувати важливі службові справи не можна.

¦ Службові телефонні розмови мають бути короткими.

¦ Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).

¦ У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.

ЗАПАМгЯТАЙТЕ! Під час телефонної розмови:

    * необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-лауз; * цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати двічі; * неприємні слова слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення; * не використовувати слів-паразитів; * слідкувати, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос -- сильним і твердим; * як і в художньому творі, так і в телефонній розмові є завгязка, кульмінація і розвгязка. Кульмінацією є обговорення ситуації. * інколи заключну частину телефонної розмови потрібно продумувати заздалегідь. * Уміння правильно, розумно і ефективно користуватися телефоном зробить його надійним помічником у бурхливому діловому житті. * У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розвгязання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, уміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання. * Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди. * Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка тощо. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3--5 хвилин). Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. * Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватися максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.

Похожие статьи




Про правила етикету ділової телефонної розмови - Слово у спілкуванні

Предыдущая | Следующая