Этикетные ритуалы делового письма - Этикет делового письма

Этикет - установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет - порядок поведения в системе делового общения.

Основу делового этикета составляют:

    - вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру; - соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; - умение говорить "да" и "нет", не обижая партнера и не задевая его самолюбия; - умение использовать в споре аргументы, а не служебное положение.

В письменном общении деловой этикет выражен в выборе формулировок: обращения - в начале письма, а просьб, претензий, отказов, поручений и др. - в основной части текста письма.

Деловое письмо практически всегда начинают с обращения, т. е. апелляции к личности адресата. Эта небольшая по объему часть текста очень важна как для ближайших, так и для перспективных целей общения. Основная функция обращения - установление контакта с адресатом. Одновременно оно является важным средством речевого этикета. Правильно выбранное обращение привлекает внимание адресата, задает переписке нужную тональность и помогает установлению и поддержанию деловых отношений.

Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. Самыми распространенными формулами обращения являются такие:

    O Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии; O Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности); O Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам).

При выборе формы обращения следует руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковой среде или в коллективе этикетной традицией.

В деловом письме должны быть исключены местоимения "я", "он", вместо них применяются местоимения "мы", "Вы".

В соответствии с правилами этикета письмо, содержащее в начале текста личное обращение к адресату, должна завершать заключительная формула вежливости, которая вместе с обращением образуют так называемую этикетную рамку. Заключительная формула вежливости по своей эмоциональной тональности должна соответствовать обращению и общему настроению письма.

Наиболее распространенные заключительные формулы вежливости: "С уважением...", "С искренним уважением...", "С глубоким уважением...".

В заключение письма могут использовать такие выражения, как "Приношу самые искренние уверения в...", "Уважающий Вас...", "Искренне Ваш -..". "Желаю процветания Вашей фирме...", "С искренним чувством уважения и признательности...". "С наилучшими пожеланиями..." и т. п.

Заключительную формулу вежливости отделяют от текста 2-3 межстрочными интервалами и печатают с абзаца.

Для формирования положительного имиджа предприятия имеет место соблюдение такой нормы, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение. Если по каким-то причинам невозможно дать ответ в установленный срок, то необходимо сообщить адресату об этом, а также о сроках окончательного ответа.

Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, то напоминание необходимо формулировать в спокойной манере, без резких выражений. Например: "Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 21.08.2011 № 32/42 истекает..."

В ответ на жесткое письмо-претензию также нужно придерживаться этой нормы: "Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза..."

При подготовке ответного письма нужно особое внимание обратить на оформление реквизита "адресат". Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо - отвечает на его имя.

Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: "С уважением..."; в отдельных случаях - "Ваш...", "Искренне Ваш...".

При подготовке текста делового письма важно:

    - сформулировать для себя цель данного письма; - определить основные вопросы, которые должны быть в нем изложены; - определить отношение к адресату.

Основные вопросы располагают в последовательности, оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что важные и сложные вопросы следует располагать в начале письма.

Обычно текст составляют по схеме:

    - введение (приводят мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих организаций и другие факторы, послужившие основанием для написания письма); - доказательства (приводят обоснование вопроса, изложенного в письме); - заключение (излагают выводы, предлагают решение).

К тексту писем применимы общие требования к текстам документов: актуальность и достоверность информации, рациональность построения, логичность изложения, использование официально-делового стиля, основные черты которого - нейтральный тон изложения, лаконичность текста, точность и ясность выражения мысли.

В официальных письмах принята форма выражения от 1-го лица множественного числа: "Предлагаем Вашему вниманию...", "Напоминаем, что срок выполнения...".

Возможно изложение текста от 3-го лица единственного числа, например: "компания не предполагает...", "организация изучила...".

Формулу обращения от 1-го лица единственного числа ("прошу", "предлагаю", "приглашаю") используют в документах, оформленных на бланках должностных лиц.

Языковая формула (документа) - слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и закрепленное за конкретным видом документа. Например, языковая формула гарантийного письма -- конструкция: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет №..."; сопроводительного -- "Направляем...", "Высылаю...", письма-просьбы -- "Прошу...", "Обращаемся с просьбой..." и т. д.

В целом использование стандартных языковых формул придает письму более официальный характер и способствует точности выражения и однозначности понимания текста.

Служебные письма составляют в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Даже когда в них идет речь о принципиальном несогласии, недопустимо проявление грубости, иронии или насмешки.

Категорический отказ следует выражать прямо, но вежливо. Письма-отказы желательно начинать не с формулировки самого отказа, а с изложения его причины, а затем в тексте могут быть сделаны предложения, на основе которых можно впоследствии вернуться к рассмотрению вопроса.

Убедительность письма зависит от аргументированности просьб и предложений, которая достигается приведением тщательно отобранных фактов, количественных и качественных показателей и т. д. Информация в тексте письма должна быть лишь достаточно и для того, чтобы убедить адресата в необходимости принятия желательного решения. Если для этого необходимо приведение большого количества материала, его оформляют как приложение к письму.

Желательно, чтобы письмо было посвящено одной проблеме и по объему не превышало одну страницу.

Письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату. Второй -- копию -- печатают на чистом листе, на нем проставляют визы согласования, он остается в организации и подшивается в дело.

Право подписи служебных писем устанавливается внутренними нормативными документами организации, как правило, оно принадлежит руководителю и его заместителям. В крупных организациях письма могут подписывать руководители структурных подразделений.

Похожие статьи




Этикетные ритуалы делового письма - Этикет делового письма

Предыдущая | Следующая