Етикет керівника і підлеглого - Етикет ділових (службових) взаємин

Німецький письменник Х. Кнобок у книжці "Важко бути директором" у гумористичній формі розповідає, яким важким є життя керівника. Адже він завжди на очах. Прийде на роботу вчасно, кажуть: "Ти диви, прибіг спозарання, хоче нам очків навтирати". Прийде пізно, скажуть з іронією: "Начальство не спізнюється, воно затримується". Поцікавиться, як дружина, діти: "Суне ніс не у свою справу". Не поцікавиться: "До чого нечула людина!". Запитає: "Які є пропозиції?", -- одразу шепотіння: "Мабуть, сам жодних не має". Не запитає: "До слова колективу не прислухається!" Вирішує питання швидко: "Квапливий, не хоче думати". Вирішує повільно: "Вагається, перестраховується". Потребує нову штатну одиницю: "Роздмухує штати". Вирішить: "Справимося наявними силами" , -- незадоволені: " На нас виїхати хоче".

Обходиться без указівок згори: "Бере волю", виконує вказівки точно: "Знаний бюрократ". Почне жартувати: "Без лоскоту не засмієшся". Не жартує -- незадоволені: "Хоч би раз побачити усмішку на його обличчі!". Тримається по-дружньому: "Хоче втертися в довіру". Тримається осторонь: "Зухвалець". Справи йдуть добре: "Врешті-решт це ж ми працюємо!". Звільняють за невиконання плану: "Дістав по заслугах, так йому й треба! Він один винний".

*Щоб управляти, керівник має опанувати найголовнішу науку -- "науку мати справу з людьми". Вміння керувати приходить із практикою, але багато чого можна навчитися. Доктрина людських взаємин, стверджують американські вчені, змусила й наблизила до усвідомлення того, що "краще витратити десять тисяч доларів на пошуки тямущого, розумного, вихованого керівника, начальника, менеджера, ніж втратити сто тисяч за поганого керівника, начальника, менеджера, оскільки все зрештою збігається в економіці". * Добре вихований, інтелігентний керівник, особливо якщо він порівняно молодий, першим привітає старших за віком співробітників і жінок. Входячи в офіс, учительську, на кафедру, у відділ, керівник також вітається перший. Співробітники відповідають, але ніхто не підводиться. Установа -- не школа.

У своєму кабінеті керівник не підводиться, якщо до його столу підходить співробітник-жінка для обговорення поточних справ. У разі тривалої розмови начальник зазвичай пропонує співробітниці сісти.

Відвідувач, що входить в офіс, контору, канцелярію, у кімнату установи, не має стукати в двері -- це тільки відриває і нервує зайнятих справою співробітників. Як правило, на стукіт у двері офіційного приміщення не буває негативної відповіді.

У двері, що ведуть до кабінету керівника (начальника), якщо в нього немає секретаря, також можна не стукати. У разі, коли керівник (начальник) висловив побажання, щоб співробітники не входили до нього попередньо не постукавши, слід дотримуватися цього правила.

Керівникові, який розмовляє з відвідувачем, не варто безупинно говорити по телефону; переглядати папери, що не стосуються справи; стукати пальцями по столу.

Якщо бесіда затягується, керівник (начальник) може підвестися через стіл, даючи тим самим зрозуміти, що розмову завершено -- це не суперечить правилам гарного тону.

Інтелігентний керівник не дозволить собі применшувати людську гідність підлеглого, а тим паче поводитися грубо. Треба памгятати, що "ранити легко -- зцілити важко". От чому так важлива на роботі не тільки тактовність, коректність, а й делікатність, інакше можна опуститися до рівня того обивателя, про якого свого часу писав молодий Маркс: "Дрібгязкова, вульгарна, егоїстична душа... бачить перед собою тільки те, в чому вона почувається ураженою; так, брутальна, невихована людина готова вважати будь-якого перехожого найганебнішою і низькою тварюкою на землі лише тому, що той наступив йому на мозоля. Свої мозолі цей добродій робить мірилом оцінювання людських дій. Точку свого зіткнення із перехожим він перетворює на ту єдину точку, де сама сутність цієї людини стикається зі світом".

Про бюрократа і хама можна сказати: "Хам багатоликий. Із підлеглими він поводиться так, із начальством -- інакше. Вдома він -- третій, у гостях -- четвертий... Хам знає, де можна, а де небезпечно виявляти нахабність. Загалом хам навиворіт -- це і є підлабузник...".

Інтелігентність -- категорія духовно-моральна, її рівень визначає не освіта, а культура. Інтелігентним може бути і столяр, і водій, і вчений, і артист тощо. Чому ж нахабство й досі існує? Мабуть тому, що ми занадто ліберальні і добрі. Поводяться нахабно доти, доки суспільство мириться із хамством і брутальністю.

Часом трапляється таке: пообіцяє чиновник підписати заяву, приходить час -- і відмова. Чому? Чиновник відчуває задоволення від приниження іншого. Його психологію можна описати так: "коли мені добре й іншому добре -- це ще наполовину добре, а коли мені добре, а іншому погано -- отоді зовсім добре".

Мабуть, одним із найогидніших різновидів хамства є хамство стосовно людини залежної. Хамство -- це своєрідний шлак, що викидається однією людиною на іншу. Але парадокс у тому, що очищення нахаби при цьому не відбувається.

Звідки береться хамство? Був хлопчик (або дівчинка), чудовий, біленький (чорненький, смугленький), ласкавий, ніжний, як усі діти, примхливий, уразливий, як усі діти, казав: "дай -- дай", "не хочу", "не буду", був -- і вийшов. Лаялася на нього роздратована мати, волав напівпгяний батько, постійно робила зауваження вихователька дитячого садка, сердилася вчителька... І от результат -- першокласний хам. Улаштуйте йому іспит не академічний, а духовний, і ви побачите, що по суті він зовсім непогана людина, і навіть хамом бути не хотів.

Спробуйте йому відповісти на хамство: "Чого ви, юначе, так хвилюєтеся? Побережіть себе!" І він погляне на вас розгублено, ба й навіть зніяковіло. Хамства наче й не було.

У відповідь на хамство продавщиці (касирки) спробуйте їй відповісти: "Дівчина, люба, хіба ж варто таку вроду псувати?"

Хтось, мабуть, запитає: "Як на хамство відповідати ввічливістю? На злісні лементи -- мгякістю? На нетерпимість -- толерантністю? На брутальність -- увічливістю? На лайку -- поштивістю? На зло відповідати добром?"

Так, дорогий читачу, це один зі шляхів боротьби із повсякденним, дрібним, побутовим хамством. На жаль, і цей метод не завжди успішний, адже ще бувають хами "зі шкірою бегемота".

Брутальність і хамство породжують відчуженість у взаєминах із колективом, із близькими. Тетяна Тесе якось розповіла про випадок із життя знайомого геолога. Привів він свого маленького сина в басейн, щоб записати його в групу для навчання плавання. Інструкторка -- висока, кремезна жінка, у минулому відома плавчиха -- оглянула хлопчика, повертаючи, наче іграшку, то спиною, то боком, а потім, узявши за плечі, легесенько відсунула його убік. І тут вона вдалася критикувати його недоладні руки, ноги, а потім категорично відмовила, оскільки, на її думку, від хлопчика в жодному разі діла не буде. Маленька людина, розгублена й принижена, й далі стояла перед нею, немов скамгяніла, а інструкторка, дивлячись повз його голову, вже закликала до себе наступного претендента. Напевно, цей миршавий хлопчисько не годився для групи, в якій тренерка мала намір виховувати першокласних плавців. Отут вона мала рацію. Але ці безжалісні слова, що пролунали у присутності всіх хлопців, ця вражаюча відсутність делікатності глибоко ображали й принижували людину.

Делікатність необхідна завжди, навіть у виявленні шляхетного й чудового співчуття. Вчасно вимовлене співчутливе слово надто дороге людині, але трапляється й так, коли мовчання куди дорожче за гучні слова.

Т. Тесс в одному зі своїх нарисів розповіла, що якось в інститутській їдальні одна балакуча жінка, вщент позбавлена делікатності, голосно й докладно розпитувала свого товариша по службі про його здоровгя. Плечистий, кремезний чоловік стояв перед нею, ніяково сутулячись, намагаючись зробити непомітною ліву руку, що висіла наче батіг після аварії, в яку він потрапив. Вона співчутливо, спліскуючи обома руками, переконувала його в тому, як добре, що це ліва рука. Вона невпинно теревеніла, не помічаючи, яким настирливим є її голосне співчуття..., а людина болісно скулювалася від її слів, бо саме в той день він уперше прийшов разом з усіма до їдальні, як приходив колись, до того, що з ним сталося, і зараз над усе у світі хотів, аби на нього не звертали уваги й не говорили про нього.

! тут на допомогу прийшов його товариш і, рішуче припинивши ці балачки, повів його до столика, вже заставленого тарілками зі стравами. Прудко зробивши кілька бутербродів, товариш поклав їх на тарілку друга й одразу вдався готувати точнісінько такі бутерброди для себе, щоб не наголошувати свою увагу до постраждалого, не демонструвати його безпорадність і залежність від інших. Вони заговорили про справи й невдовзі дуже заглибилися в тему.

От вам приклад щирої делікатної співучасті, виказаною із дивовижною непомітністю, що зробило її ще ціннішою.

Скромність -- це насамперед вимогливість до самого себе, вміння критично оцінювати власні здібності й знання, свої вчинки і свою поведінку. Академік І. Павлов у листі до молоді писав: "Ніколи не думайте, що ви вже все знаєте. І хоч би як високо вас цінували, завжди майте мужність сказати собі: "Я неук". Не дозволяйте пихатості опанувати вами. Через неї ви будете пручатися там, де потрібно погодитися, через неї ви знехтуєте корисною порадою і дружньою допомогою, через неї ви втратите міру обгєктивності".

Зараз слово "милосердя" знову набуває свій втрачений сенс. Милосердя починається із захисту зневаженої совісті. Для цього необхідні чесність, шляхетність душі, мужність. А. Д. Сахаров, незаконно засланий у Горький, не озлобився. Він учив не ненависті, а добру, справедливості. У будинку, де він жив, день і ніч сидів міліціонер, який ніколи не відповідав на вітання академіка, котрий не міг не привітатися з людиною, що дивиться на нього. І ніхто не приніс привселюдного вибачення А. Д. Сахарову за сім років заслання, за незаконно відібрані нагороди.

Новгородські бібліотекарі якось поскаржилися Д. Граніну: "От Ви в "Блокадній книзі" пишете, як городяни піднімали непритомних від голоду, а в нас нещодавно співробітниця підвернула ногу, впала посеред майдану, та всі проходили повз неї, жоден не зупинився, не допоміг їй підвестися". Що ж це таке?

І справді, що з нами відбувається? Що з нами трапилося? Що робити? Хто в цьому винний? Як ми дійшли до цього, як від нормальної чуйності перейшли до байдужості, до бездушшя?

"Відповідь, -- зазначає Д. Гранін, -- одна. Почалося це здебільшого через усіляку соціальну несправедливість, коли брехня, показуха, корисливість просто панували безкарно. Відбувалося це на очах народу і найганебнішим чином впливало на духовне здоровгя людей. Згявилася й укоренилася байдужість. Милосердя зникало не випадково. За часів розкуркулювання, у жахливі роки масових репресій людям не дозволяли допомагати близьким, сусідам, сімгям постраж-далих. Співчуття, милосердя розцінювалося як підозрілі, ба й навіть злочинні дії людини. Милосердя по-справжньому могло заважати беззаконню, жорсткості, воно заважало й заважає увгязнювати, обмовляти, порушувати законність, бити, знищувати, лаятися".

У 1930-1940-ві роки поняття "милосердя" взагалі зникло з нашого лексикону й обігу. "Милість пропащим" виказували потайки і ризикуючи. Але у наш бурхливий час без милосердя, без елементарної культури нам не обійтися, без людських взаємовідносин не може бути культури виробництва, розвитку науки, не може бути нормального дозвілля людей. Як відзначав Г. Форд, якщо ми підвищимо культуру людських взаємин на виробництві, то знизимо собівартість продукції.

Людина витрачає забагато часу на розвгязання усіляких конфліктів, скарг замість займатися справою. У Японії, наприклад, щорічно проводять спеціальні семінари з керівниками та менеджерами. Мета їх -- навчити культури спілкування на виробництві, етикету службових взаємовідносин.

Невдячність -- один із наймерзотніших пороків. Це не тільки неуцтво душі, а й саме по собі зло. Від невдячності починаються нахабність, розбещеність, хамство, недбалість, лінь і безвольність.

Неоціненним людським багатством є вміння почувати свою провину. Сором сильніший за найсуворіше покарання. Змусити соромитися -- от та "чарівна паличка", якою має володіти кожен керівник, начальник, менеджер.

Моральною особистістю людина стане тільки тоді, коли в її душі назавжди оселяються сумління, соромгязливість, відповідальність і обовгязок. Над усе людина має соромитися порожнечі власної душі, а це може трапитися, якщо людина позбавлена принципів. Гостре переживання сорому накладає відбиток на поведінку людини.

* Вміння присоромити людину -- велике мистецтво, тут не має бути місця приниженню, кривді, висміюванню: "Робити людину сміховиськом взагалі аморально, виставляти на прилюдний огляд -- означає уразити її у самісіньке серце. Якщо Ви вирішили когось присоромлювати, Ви маєте вміти жаліти й шкодувати, позаяк присоромлений неодмінно потягнеться до Вас, якщо тільки Ви його не образили". Присоромити -- означає дати можливість людині самій щось зважити, про думати, розібратися у власній поведінці, пізнати себе. * Службовий етикет керівника і підлеглого значною мірою залежить від естетичної культури. У процесі праці формувалися специфічні людські естетичні почуття. Праця, виходячи з людини на природу, зворотно діє на людину не одним лише задоволенням її потреб і розширенням їхнього кола, але власне своєї внутрішньою, тільки їй властивою силою, незалежно від тих матеріальних цінностей, що їх надає праця. Матеріальні плоди праці становлять людську гідність, утім, лише внутрішня, духовна, життєдайна сила праці слугує джерелом людської гідності, а заразом і моральності та щастя".

Свідома діяльність людини полягає у цілеспрямованій зміні навколишнього світу. Будь-які продукти праці містять "відбиток" людської сутності. За продуктами трудової діяльності людей, що залишилися від минулих років у сфері й матеріального, й духовного виробництва, ми судимо про саму людину, про її вподобання, потреби, культуру, інтереси.

В. Г. Бєлінський зазначав, що "людина, наділена розумом і освітою, але позбавлена культури естетичних почуттів, залишається твариною... Позаяк у творах поетів люди, які захоплюються ними, завжди знаходять щось дуже знайоме їм, щось своє, власне, що вони самі почували або тільки ледь-ледь і непевно передчували, або про що мислили, але чому не могли надати чіткого образу... , а поет спромігся не лише знайти, а й висловити їхні думки і почуття. Адже переживати творіння поета -- означає виносити, перечути в душі своїй усі багатства, всю глибину змісту їх, перехворіти їхніми хворобами, перестраждати їхніми скорботами, перенасолоди-тися їхньою радістю, їхньою творчістю, їхніми надіями"4.

Міркування В. Бєлінського наводять на думку, що цивілізація без естетичних цінностей безплідна і марна, а її моральність -- підозріла. "Де немає панування мистецтва, -- справедливо стверджував він, -- там люди не доброзичливі, а тільки розсудливі, не моральні, а тільки обережні, вони не боротимуться зі злом, а уникають його не через ненависть до зла, а грунтуючись на розрахунку".

Як і від чого "очищає" нас естетичне почуття?

У VI розділі своєї славетної "Поетики" Арістотель дає таке визначення катарсису (очищення): "Продукований трагедією катарсис ("очищення пристрастей" у душі людини-глядача) відбувається шляхом поєднання протилежних почуттів -- співчуття і страху". Арістотель відзначає, що з погляду його вчення про "нус" (розум) трагічне виникає тоді, коли цей одвічний самодостатній розум поринає у владу почуттів і починає підкорятися необхідності, страждає і сумує. Тоді починається людська "дія і життя" (наслідування яким є сутністю трагедії), з їхніми радостями і жалобами, з їхніми переходами від щастя до нещастя, з їхніми провинами, злочинами і розплатою.

Є таке прислівгя: "Врода--до вечора, доброта --до смерті". Сенс його у тому, що врода існує лише доти, доки її можна бачити. Натомість доброта не залежить від можливості чуттєвого сприйняття її: "Мистецтво разом із формальною вродою набуває не тільки психологічну силу (концентрований вияв почуттів), а й суспільно-виховну, бо, малюючи ідеали (або карикатурою картаючи дурне), впливає на поведінку людей. Вади людей переважно повгязані з їхніми чеснотами, тож варто трішечки перебільшити (ці чесноти. -- В. Ш.) І виходить підтвердження істини, що від великого до кумедного лише один крок"!

Якщо керівник марнує свій час, його підлеглі й поготів перестають цінувати свій і чужий час. Службовий етикет вимагає: "Не спізнюватися, не змушувати надто довго очікувати". Правильний режим праці -- це своєрідна культура праці.

Про відсутність культури праці в конкретній установі свідчить велика кількість людей у приймальні керівника. На жаль, довжелезні черги у наших приймальнях -- картина звичайна. Але ще гірше, коли людина кілька годин очікує прийому і раптом чує від секретарки, що начальник кудись пішов або його до когось викликали, тому він не зможе прийняти відвідувачів. А втім, людина у відрядженні й через це має затриматися на цілу добу, ба й довше, але жодної гарантії, що завтра не повториться те саме, в неї немає.

Один із консультантів американської фірми згадував, що якось вирішив записати свої рекомендації. Але його зупинили, пояснивши, що це розкіш, аби кваліфікований працівник гаяв час на записи, оскільки це може зробити особа, котра тільки й уміє читати і писати.

T Етикет службових взаємин зобовгязує співробітників установи дбайливо ставитися до робочого часу взагалі й до свого зокрема. Люди з великим досвідом і знаннями здатні чимало зробити для суспільства, але часто-густо мусять марнувати свій час на всілякий адміністративний дрібгязок: писати й підписувати листи, які можна було б написати вдесятеро швидше, якби у штаті була стенографістка, і які міг би підписати навіть службовець невисокого рангу; займатися питаннями, що їх у змозі самостійно вирішити кмітливий секретар, тощо.

Думка, що полюбляють лише "добреньких" начальників, абсолютно хибна. Кого більше люблять діти? Добрих батьків чи суворих? Виявляється, якщо батько суворий, але справедливий, його люблять більше, ніж батька, який усе завжди вибачає. Психологія дорослої людини в цьому плані навряд чи суттєво відрізняється від психології дитини. Підлеглий, на котрого накладено стягнення, може іноді сперечатися, заперечувати, обстоювати свою правоту, але почуття особистої злості проти такого начальника, менеджера в нього не буде; у гіршому випадку він просто боятиметься його, але повага залишиться. Тут треба памгятати, що суворість завдає ран, а справедливість -- гоїть рани.

Інтелігентному керівникові (начальникові), менеджерові має бути притаманна здатність приваблювати людей, а не відштовхувати їх від себе. Якщо установу очолює інтелігентна людина, то атмосфера шанобливості, доброзичливості панує тут повсюдно. І, навпаки, якщо на чолі установи стоїть брутальна, черства людина, то атмосфера грубості, безкультургя поширюється скрізь. Підлеглий проковтує грубість керівника (нічого не вдієш, начальник є начальник), а потім зганяє свою образу на підлеглому рангом нижче, а той на попередньому... і починається ланцюгова реакція. За приклад може правити відома у гумористів ситуація за назвою "бумеранг". Так, громадянину зіпсували настрій у крамниці, не давши того, що він просив, і на додаток ще й скривдили його. Розлючений на цілий світ, він пішов із крамниці й улаштував скандал у тролейбусі громадянці X, яка зачепила його торбою. Ображена жінка, прийшовши додому ввечері, заявила чоловікові, що з неї годі "ішачити", тож надалі картоплю нехай він купує сам. Через сімейний конфлікт чоловік жінки X довго не міг заснути і вранці підвівся із головним болем. На роботі він зігнав свою злість на підлеглому У, котрий припустився незначної помилки. Засмучений У після роботи "залив" образу пляшкою горілки й улаштував удома дебош. Дружиною, як ви здогадалися, була саме та нечемна продавщиця... Коло замкнулося.

Це, звісно, жарт, але в цьому жарті чимала частка правди.

Керівникові бажано памгятати, що, роблячи зауваження, картаючи підлеглого, необхідно виявляти максимальну обережність.

Говорячи про ввічливість і приязність, не можна не сказати про вміння посміхатися. Особливо це стосується людей, які працюють у сфері обслуговування. Посмішка свідчить про добрий настрій, зігріває навколишніх.

Вправний керівник має володіти ще однією обовгязковою якістю -- почуттям гумору. Йдеться про вміння жартома, веселою фразою розрядити будь-яку критичну ситуацію. Сміх знімає нервове напруження. Гумор -- ворог формалізму. Не підлягає сумніву, що вміння посміятися допомагає легше переносити знегоди. Ф. Рузвельт, стомившись, просив секретаря принести альбом із шаржами на самого себе. Погортавши альбом хвилин із десять, поглузувавши з самого себе, знявши нервове напруження, президент ставав до роботи.

Керівник, наділений почуттям гумору, ніколи не образиться, а навпаки, першим посміється над дотепним жартом, навіть на власну адресу, якщо тільки цей жарт доброзичливий.

Дотепність, життєрадісність -- найперша ознака спокійного сумління. Дружина відомого фізіолога І. П. Павлова писала, що її полонили в чоловікові його гарячність, його непідкупна принциповість, його сміх: "Тільки людина з чистою і відкритою душею може так сміятися".

Інтелігентний, обізнаний керівник має висловлюватися чітко, ясно, зрозуміло. При цьому йому не обовгязково бути оратором, та якщо керівник не вміє звгязати двох-трьох слів, то він кепський керівник.

Багатослівгя перетворилося на справжню хворобу нашої доби. Говоримо найчастіше монологами, натомість потрібний діалог.

* Службовий етикет і керівника, і пересічного працівника передбачає також уміння слухати співрозмовника. Люди, котрі вміють говорити, але не вміють слухати, не можуть сподіватися на довіру. Якщо начальник завеличався й у нього в голосі залунали начальницькі нотки, підлеглі відвернуться. * Етикет службових взаємовідносин допомагає осмислити (через норми і правила) сутність моральної поваги до тих, із ким людина працює, а для цього доведеться терпляче вислухати співрозмовника до кінця, намагатися, за можливості, зрозуміти його, і лише потім аргументовано заперечувати.

Найліпший спосіб бути гарним співрозмовником -- виявити увагу. Навіть найзатятіший критик помгякшується, коли його уважно, терпляче слухають.

Проте якщо ви хочете, щоб люди уникали вас, для цього нікого довго не слухайте, переривайте співрозмовника на півслові, не дивіться йому в очі, припиніть розмову на середині фрази, скажіть підлеглому: "Якщо Ви хочете зі мною розмовляти, то мовчіть!". І ви досягнете бажаного.

Службова бесіда не має нервувати або ранити самолюбство (ані підлеглого, ані керівника). У противному разі замість викладення і згясовування суті справи керівник буде змушений вислуховувати захисну промову підлеглого. Отже, вміння слухати людину -- найважливіша професійна риса керівника, менеджера, службовця установи. Під час бесіди бажано памгятати, що більшість людей полюбляють говорити і не люблять слухати. Буває нелегко, коли підлеглий критикує стан справ, ба й самого керівника. Саме в ці хвилини начальник ризикує забути, що він зобовгязаний головним чином слухати, а не говорити чи виправдовуватися.

Інтонація, вираз обличчя того, хто говорить, бувають не менш красномовними за його слова. Скривдити, образити людину під час розмови -- дорівнює тому, що її вдарили. Іноді людина менше зазнає від серцевої недостатності, ніж від браку сердечності.

У багатьох країнах, зокрема в Японії, на підприємствах улаштовують спеціально обладнані кімнати психологічної розрядки, де встановлюють гумову копію начальника. Робітник може відлупцювати цей манекен, тим самим даючи вихід негативним емоціям, що накопичилися.

Етикет керівника і підлеглого - Етикет ділових (службових) взаємин

Похожие статьи