Етика ділового та адміністративної мови - Адміністративний мовний етикет
У сфері ділових відносин ми маємо справу і з паперами, і з людьми. Якщо ділові папери мають більш-менш усталені форми (їх стиль підпорядкований нормативам, стандартам, гостами, які й визначають форми документів), то люди можуть бути різними: добрими і поганими, добрими і злими, сумлінними і не дуже - зрештою, просто нервовими і психічно неврівноваженими. Але в офіційно-ділових ситуаціях прояви особистісних якостей, особливостей характеру і настрою повинні бути зведені до мінімуму. Інакше ситуація може стати конфліктною і перейти у з'ясування особистих відносин - аж до взаємних образ, тобто переросте в скандал. І якщо приватна особа, відвідувач, прохач, клієнт зовсім не обов'язково знаходиться на роботі й отримує за свою участь в офіційно-ділових відносинах зарплату, то співробітники фірм, компаній, різного роду установ та організацій знаходяться на службі, є офіційними особами, а значить, зобов'язані вести себе відповідно, і забезпечення офіційно-ділової ситуації - їх службовий обов'язок.
Відповідно, виконання завдання забезпечити максимально комфортне спілкування для всіх учасників офіційно-ділових відносин безпосередньо залежить від колективної культури в тій чи іншій організації. У чому ж виражається ця культура? І що потрібно знати і про що пам'ятати, щоб зберегти ділову атмосферу як усередині колективу, так і при спілкуванні з відвідувачами і клієнтами ззовні?
Культуру в колективі забезпечує так званий етикет ділового спілкування (діловий етикет), тому в першу чергу потрібно пам'ятати, що основу ділового етикету становить офіційно-діловий стиль російської мови, або ділова мова. Офіційно-діловий стиль (яким би сумним комусь не здався даний факт) - це перш за суху мову документа. Отже, мовне спілкування має бути таким, щоб його можна було зафіксувати письмово, відобразити в документі (в культурі мови це називається письмове відновлення мовної ситуації). Подумайте самі, які слова і пропозиції можуть бути відображені в документі, а які ні - від останніх краще утриматися і в усному мовленні. Таким чином, головна вимога мовного спілкування в процесі офіційно-ділових відносин - зрозуміле, лаконічне і чітке виклад інформації не тільки на папері, а й в усній розмові. Щоб виконати цю вимогу необхідно відповідність таким умовам:
- 1. При діловому спілкуванні треба вміти грамотно говорити і писати. Це не означає бути філологом, цілком достатньо узгоджено організовувати слова в реченні і мати уявлення про предметний зміст вживаних слів. Співробітник складу, на якому є транзистори і резистори, звичайно, не повинен розбиратися в них як радіоінженер, але повинен уміти відрізняти їх один від одного і не помилятися в назвах при заповненні накладної або інших документів. 2. Діловий мова повинна бути максимально знеособлений, тобто текст слід викладати від третьої особи. При цьому слід уникати вживати особисто-вказівні займенники, в тому числі і 3-ї особи (він, вона, вони), оскільки їх використання, коли мова йде про декілька іменників того ж роду, може суперечити точності і ясності викладу. Згідно з офіційним стилем, "компанія" Електрон "надає наступні послуги" краще, ніж "ми надаємо наступні послуги". Якщо необхідно виклад від першої особи, то слід вказувати офіційний статус цієї особи: "Я, головний бухгалтер компанії" Електрон ", Іванова Алла Вікторівна". При цьому слід пам'ятати, що якщо на бланку в реквізитах документа вже зазначено назву організації, то повторення цієї назви не потрібно, цілком достатньо буде: "Я, головний бухгалтер, Іванова Алла Вікторівна". Так само і при усному спілкуванні, представляючись відвідувачеві в офісі компанії "Електрон", цілком достатньо вказати тільки ім'я і посаду. 3. Для ділового мовлення неприпустима неоднозначність, термінологічна варіативність і лінгвістична двозначність. Так, якщо мова йде про постачання підручників історії для 6-го класу, то і в процесі усних переговорів, і в документах вони повинні називатися однаково, наприклад: "Історія. Підручник для 6-го класу. Вид-во: "Просвещение", це дозволить уникнути отримання підручників з історії, але для інституту, або взагалі не з історії. Необхідно уникати нечітких назв, визначень і будь-яких подібних висловів при діловому спілкуванні, тоді можливість помилки і непорозуміння як приводу для конфлікту буде практично виключена. 4. При діловому спілкуванні необхідно уникати розмовно-просторічних виразів, слід дотримуватися стилістично нейтральних елементів (спеціальних термінології, номенклатурних найменувань, канцеляризмів тощо). Це, в свою чергу, виключає вживання експресивних, емоційно забарвлених висловлювань, образних висловів та алегоричних порівнянь, які можуть бути неправильно зрозумілі співрозмовником. Висловлювання, що носять оціночний характер по відношенню до особистості співрозмовника, в офіційно-ділової ситуації неприпустимі. Заяви типу "боляче розумний знайшовся", "давно бачив себе в дзеркалі", "як смієте говорити зі мною таким тоном", "молодий ще вчити", "боляче діловий" і т. п. є грубим порушенням ділового етикету і свідчать про абсолютну відсутність культури в даній організації, а не тільки у конкретного члена колективу, що промовив подібні слова. 5. Ділова мова повинна бути гранично інформативною, суворою і стриманою, що можливо лише при виконанні попередніх умов. Також для забезпечення інформативності необхідно чітко визначити основний предмет і тему мовного спілкування: заяву про надання послуг, вимога до якості їх виконання, скарга на це якість та ін.
Якщо при усному спілкуванні ситуація все ж виходить з-під контролю, і загроза скандалу виникає незважаючи на всі зусилля відповідати нормам ділового етикету, слід або припинити дане спілкування, або перейти до "сухої мови документа" буквально - тобто вступити в офіційно-ділове листування. Тоді суб'єктам ділових відносин, якими є сторони-учасники ділового спілкування, буде дуже важко вийти за рамки офіційно-ділового стилю. Якщо ж це станеться, то неправота і некомпетентність будь-якої зі сторін, що беруть участь в конфлікті, стане очевидною й доказовою у відповідних інстанціях, бо буде документально підтверджена.
Відповідність перерахованим вище умовам дозволяє уникнути непорозумінь між учасниками ділових відносин, сприяє негайному виявлення некомпетентності, зводить до мінімуму причини виникнення двозначних ситуацій, припиняє можливості прояву грубості. Таким чином, в межах офіційно-ділового стилю приводи для конфліктів практично виключені - крім, звичайно, тих, що обумовлений безпосередньо виробничими проблемами. Але і в цьому випадку, обмеживши мовне спілкування "сухим я зиком документа", буде дуже важко роздути скандал з вже виник предметного виробничого конфлікту і таким способом піти від його справжньої причини.
Отже, якщо ми хочемо уникнути неприємних конфліктних ситуацій, то у відносинах з колегами, з чиновниками, з працівниками та представниками тих чи інших організацій не треба боятися суворості ділового етикету і сухості офіційно-ділової мови. Вимоги офіційно-ділового стилю аж ніяк не виключають з практики спілкування доброзичливих, дружніх і привітних відносин між людьми. Навпаки, правила офіційно-ділового стилю тільки сприяють встановленню на робочих місцях здорової, моральної атмосфери взаємної поваги, що в кінцевому підсумку благотворно позначається на якості та продуктивності праці.
Іншими словами, запорука успіху ділової людини - вміння правильно і адекватно поводитися під час ділового спілкування. Людина, що бажає навчиться безконфліктно і продуктивно провести процес ділового спілкування, зобов'язаний володіти знаннями таких областей, як етика та етикет, щоб вміти з честю вийти з будь-яких ситуацій ділових переговорів і ділових контактів.
Крім того, він повинен уміти керувати процесом, впливаючи на людей таким чином, щоб не виникло напруженої або конфліктної ситуації. Для цього існує ряд умов, дотримання яких дозволяє найбільш ефективно вступати в переговори з людьми, вміти переконувати і досягати тим самим поставлених цілей і завдань, заради яких починався процес бесіди. Вибравши мету бесіди, потрібно вміти переконати партнерів у правильності вашої точки зору, без тиску і не нав'язуючи свою точку зору.
Для того, щоб спілкування як процес відбувався без проблем, воно повинно проходити за такими етапами:
встановлення контакту;
орієнтування в ситуації спілкування;
обговорення поставленого завдання;
пошук вирішення поставленого завдання;
завершення контакту.
Для підвищення засобів виразності ділового мовлення використовуються такі засоби:
- 1. Варіювання тональністю виступу. Ділова мова не повинна бути монотонною, навпаки, слід використовувати різної тональності: мажорній і мінорній, урочистій і докоряє, що попереджає і яка просить, жартівливій і суворою. 2. Виділення головних думок. Слід використовувати такі мовні елементи, як короткі паузи (не порушують, однак, загального ходу виступу), зміна темпу мови, висоти голосу і т. п. Найбільш важливі моменти мови слід представляти більш гучним, твердим голосом.
До засобів виразності ділового мовлення відносяться і деякі стилістичні форми. Серед них можна виділити сім.
- 1. Постановка в ході виступу риторичних питань. 2. Використання форм діалогу 3. Заклик до дій. 4. Включення образних порівнянь, приказок та інших форм. 5. Використання прикладів. 6. Застосування повторів. 7. Демонстрація зацікавленості і переконаності.
Підводячи підсумок сказаному, хочеться зазначити, що принципи ділового спілкування полягають як у знанні лексичних, граматичних і орфографічних норм сучасної російської мови і правил етикету, так і в умінні вибрати і грамотно використовувати слова і словосполучення, характерні для ділового мовлення.
Похожие статьи
-
Елементи етикету адміністративної мови - Адміністративний мовний етикет
Адміністративна мова належить до офіційно-ділового стилю російської мови і використовується в канцелярської листуванні, в адміністративних актах,...
-
Література - Адміністративний мовний етикет
1. Введенська Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева О. Ю. Російська мова та культура мови. Довідковий посібник. Серія "Вищий бал". Ростов н / Д.: Фенікс, 2002 -...
-
Етикет мовного спілкування - Адміністративний мовний етикет
Етикет мовного спілкування починається з дотримання умов успішного мовного спілкування: з доброзичливого ставлення до адресата, демонстрації...
-
Введення - Адміністративний мовний етикет
Кажуть, зустрічають по одягу... Наша мова і є не що інше, як "одяг" наших думок. Уміння вести себе з людьми належним чином є одним з найважливіших, якщо...
-
Висновок - Адміністративний мовний етикет
Етикет мовний спілкування адміністративний Отже, виконавши цю роботу, ми прийшли до висновку, що ділове спілкування - процес мовного взаємодії людей, в...
-
Коли телефонуєте ви: - Етикет телефонного спілкування
До телефонної розмови слід готуватися, чітко визначивши для себе мету розмови, запитання, які необхідно поставити, документи та матеріали, потрібні для...
-
Прийом підлеглих - Правила ділового етикету
Успішне керівництво нерозривне зв'язано з ефективною комунікацією. Якщо ви не умієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам не...
-
Найпоширеніші помилки у сфері ділового етикету - Діловий етикет
Практично кожний сучасний представник бізнесу хоч один раз читав літературу з питань етикету, і для нього залишається все менше "темних плям" у питаннях...
-
Етикет ділового обіду - Загальноприйняті правила поведінки за столом
Від ділового обіду залежить дуже багато чого: ваш імідж як ділової людини, імідж фірми, про яку будуть судити по вашому поведінці, успіх важливих...
-
Світський та діловий етикет - Діловий етикет
В основі світського і ділового етикету лежить найдавніший принцип людських стосунків -- взаємної поваги та взаємної ввічливості. Ввічливість була і...
-
Міжнародний етикет - Основні поняття про етикет
Основні правила етикету є універсальними, тобто правила ввічливості використовуються не тільки в себе вдома, але й прийняті в міжнародному спілкуванні....
-
Мовлення вчителя є показником його педагогічної культури, засобом самовираження і самоствердження його особистості. Слово педагога має бути пристойним,...
-
Аналіз спецкурсу "Мовний етикет" - Мовний етикет у професійній культурі педагога
На нашу думку, принципово важливу роль в оновленні змісту освіти має відіграти орієнтація на інтегративний спецкурс "Мовний етикет", спрямований на...
-
Одяг і зовнішній вигляд. - Виникнення моралі
Хоча і говорять, що проводжають по розуму, але приймають по одежинці -- ці ж принципи діють і коли людина приходить до вас на прийом. І одяг одне з...
-
Що і як треба їсти - Етикет різних країн світу
Сидячи за столом, не ріжемо хліб ножем, а відламуємо маленькі шматочки. При закусці, наприклад, якщо це вітчина, не кладемо її на шматочок хліба. Вітчину...
-
Актуальність теми Кожне расове чи регіональне угруповання людей має свою власну культуру. Кажучи широко, культура містить риси будь-якої конкретної групи...
-
КУЛЬТУРА УСНОГО ДІЛОВОГО МОВЛЕННЯ - Культура усного ділового мовлення
Ділове мовлення обслуговує сферу офіційного усного й писемного спілкування: зв'язок органів влади, установ, організацій між собою та з населенням,...
-
Організація зустрічі делегації - Німецький діловий етикет
До організаційних моментів підготовки відносять: формування делегації, визначення місця і часу зустрічі, порядку денного кожного засідання, узгодження із...
-
Етика відносин між керівником та підлеглим - Етика та естетика
Взаємини колег по роботі, начальника і підлеглого, чиновника і відвідувача передбачають насамперед дотримання основних правил етикету, і основних норм...
-
Особливості письмової мови - Етичний аспект усного та писемного мовлення
Основною, якщо не єдиною, формою реалізації розмовної мови є усна форма. До письмовій формі розмовної мови можна віднести тільки записки та інші подібні...
-
Бесіда з відвідувачами - Правила ділового етикету
Усім без винятку підприємцям приходиться вступати з партнерами по бізнесі - постачальниками сировини, що комплектують чи готових виробів, а також зі...
-
Шляхи вдосконалення мовлення педагога - Мовний етикет у професійній культурі педагога
Детальніше розглянемо шляхи вдосконалення мовлення педагога. Самоконтроль і розвиток культури мовлення , створення установки на оволодіння літературною...
-
Висновок - Етика і сучасне управління
Етику ділового спілкування слід ураховувати в різних її виявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем; між підприємствами; усередині...
-
Важливість етики в ефективному сучасному управлінні і в бізнесі - Етика і сучасне управління
Етика накладає на бізнес систему обмежень, що представляє собою суму морально-етичних правил і традицій, що клались у даному суспільстві. Етика бізнесу -...
-
Міфи про етикет - Діловий етикет
Існує багато міфів про хороші манери. Деякі вважають, що дотримання певних норм та правил етикету робить людину снобом, або ж не дає їй можливості...
-
Діловий етикет Ї невід'ємна складова корпоративної культури - Діловий етикет
Корпоративна культура задає тон компанії, що впливає як на душевний стан та настрій персоналу, так і на її (компанії) відносини з клієнтами, партнерами,...
-
Заходи щодо забезпечення етичної поведінки - Етика і сучасне управління
Зіштовхуючись із проблемою етичного вибору, менеджери, як правило, грунтуються на нормативній точці зору, тобто визначених нормах і цінностях, відповідно...
-
В поїзді, В кафе, ресторані - Етикет різних країн світу
Увага і ввічливість до навколишніх потребує від нас значних зусиль. Юрба і спека, поштовхи і громіздкий вантаж - все це може навіть спокійну людину...
-
Етика кримінально-процесуального доказування і судових дебатів сторін - Юридична мораль і етика
Перед тим як винести обвинувальний чи виправдувальний вирок (суб'єкти доказування), юристи повинні виконати складну і відповідальну роботу, в процесі...
-
Моральність і справедливість - Етика - філософське вчення про моральність і мораль
Одним з найбільш проблемних і емоційно напружених понять етики і повсякденної свідомості є поняття справедливості і пов'язане з ним поняття соціальної...
-
Мова етики і її співвідношення з мовою моралі - Етика Новітнього часу
Мова є системою знаків, яка забезпечує людське спілкування, мислення і вираження думок. У ній об'єктивується не тільки суспільна свідомість, а й...
-
Етика міжнародного підприємництва: проблеми та шляхи їх вирішення
Постановка проблеми та її зв'язок із важливими науковими і практичними завданнями . За своєю суттю термін "підприємництво" (entrepreneurship), який...
-
Коли телефонують до вас: - Етикет телефонного спілкування
- відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватись. Відповідь може бути, наприклад така: "Райдержадміністрація, організаційний відділ....
-
Вступ, Знайомство - Етикет різних країн світу
Ми рідко задумуємося над тим, що в повсякденних відносинах прояву безтактовності, грубості і демонстрації бездушності не тільки, як прийнято говорити,...
-
Основні правила ведення бесіди - Основні поняття про етикет
Тон розмови повинен бути плавним і природним, але ніяк не педантичним і грайливим. У "світі" говорять про все, але ні в що не заглиблюються. У розмовах...
-
Висновок, Список використаних джерел - Мовний етикет у професійній культурі педагога
Таким чином, ми окреслили програму самоосвіти педагогів із удосконалення вмінь і навичок професійно-педагогічного мовлення, мовного етикету. Вважаємо, що...
-
Мовний етикет у професійній культурі педагога - Мовний етикет у професійній культурі педагога
Культура педагог спілкування поведінка Актуальність теми Система вищої освіти є однією з основних форм соціалізації особистості. Вона забезпечує...
-
Вступ - Привітання та представлення як найрозвинутіша форма ввічливості
Для успішних ділових переговорів між партнерами, особливо представниками різних країн, дуже важливо дотримуватися певних протокольних звичаїв та правил....
-
Підготовка до спілкування - Виникнення моралі
Перед початком розмови потрібно чітко сформулювати для себе, чого необхідно досягти в результаті зустрічі. Щоб бесіда була продуктивної із самого...
-
Обговорення зустрічі з партнером по телефону або службове листування - Німецький діловий етикет
Німці відрізняються працьовитістю, старанністю, пунктуальністю, ощадливістю, раціональністю, організованістю, педантичністю, скептичністю, серйозністю,...
Етика ділового та адміністративної мови - Адміністративний мовний етикет