Деловая этика в реализации сервисной деятельности


ДЕЛОВАЯ ЭТИКА В РЕАЛИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Аннотация

В данной статье рассматриваются вопросы, связанные со спецификой и особенностями взаимоотношений клиентов и работников сервисной сферы. Приведены правила поведения с потребителями. Особое внимание уделено этическим нормам и принципам работы с клиентами на сервисных предприятиях.

Ключевые слова

Деловая этика, служебная этика, основные нормы служебной этики, этические нормы, эстетика.

В любой сфере общения этика речи является важным аспектом. Но в деловой сфере требования к ней возрастают. В бытовом общении человек более свободен в выражении своих чувств, а в деловом главное - показать свою профессиональную компетентность. В деловой сфере незнание требований этикета может отрицательно сказаться на продвижении по карьерной лестнице. Особенно это важно для специалистов сервиса, т. к. даже незначительная речевая ошибка может привести к потере клиента.

В деловом этикете выделяют: правила приветствия, правила представления, деловая субординация, организация деловых контактов, этические нормы имущественных отношений, рекомендации по формированию внешнего вида делового человека, правила обмена представительскими атрибутами.

Ключевыми этическими принципами являются: открытость и совестливость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству, осознание своих профессиональных обязанностей, честность и порядочность по отношению к окружающим.

Данные принципы являются нравственной основой, без которой не нужно приступать к работе в сфере сервиса. Многие работники сервисной сферы способны гораздо глубже продумать этический аспект своей профессии: увидеть в этом аспекте стороны, которые позволяют самореализоваться, наделяют труд нравственным потенциалом.

Не все общие этические нормы могут быть задействованы в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса. Сотрудники организации не обязаны взаимодействовать с клиентами на основе дружбы и доверия, то есть здесь не уместны семейные или дружеские отношения. Между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, которая обусловлена их функциональными и социальными ролями в рыночном пространстве. Работники сервиса в процессе своих отношений с клиентами совершают отбор этических принципов, исходя из императивов профессионально служебной этики.

Профессионально-служебная этика - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к сотрудникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Так, если сотрудник руководствуется при осуществлении своей деятельности принципами честности и порядочности, то обман потребителей становится невозможным. Осознавая свой профессиональный долг, работник четко представляет свои обязанности и готов в любой момент оказать профессиональную помощь клиенту.

Основными нормами служебной этики являются:

Терпение и умение владеть собой;

Хорошие манеры и культура речи;

Внимательность;

Вежливость;

Способность избегать конфликтов или успешно справляться с ними, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники сферы сервиса должны также проявлять такие качества, как: любезность, доброжелательность, тактичность, сдержанность. Главными ошибками начинающих работников сервиса являются: обидчивость, завышение этических требований по отношению к клиенту. Сотрудник должен извиниться перед клиентом, если он допустил ошибку. Важно, чтобы работник умел найти подход к каждому клиенту, тем самым демонстрируя свое мастерство и умение идти навстречу.

Важность этических норм проявляется не только во взаимоотношениях работников с потребителями, но и работников между собой. Многих вышеуказанных этических норм работники должны придерживаться и в межличностных отношениях. В сервисной организации особое значение имеет нравственный климат, должны отсутствовать конфликты, склоки, унижение, равнодушие. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, доброжелательности, командного духа. Все это поможет достичь общей цели: добиться высокого уровня обслуживания клиентов.

Перечисленные выше профессиональные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представление, что в сфере сервиса должны работать лишь высоконравственные личности. Известно, что в данной сфере неплохо работают совершенно разные люди, поведение которых зачастую не во всем соответствует этическим требованиям.

Здесь необходимо учитывать стремление самого сотрудника к внутреннему совершенствованию и развитию. Человек, который действительно хочет работать в сфере сервисного обслуживания, рано или поздно придет к осознанию важности этических норм и требований. У него возникнет желание развить в себе аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он будет учиться у специалистов обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты.

Эстетические компоненты также очень важны в культуре обслуживания. Эстетика обслуживания тесно связана с внешним видом окружающих предметов, которые оцениваются как красивые и гармоничные. Гармония и удобства должны проявляться во всех предметах, сопровождающих процесс обслуживания: в архитектуре зданий, в интерьере помещений, в организации рабочих мест. Особое внимание должно уделяться интерьеру рабочего помещения.

Деловая этика обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей. Она рассматривает производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, тем самым гармонизируя их взаимоотношения в целом. Позитивный эффект обслуживания усиливается, если достигнуто взаимопонимание между участниками сервисной активности. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности.

В данной работе была рассмотрена одна из актуальнейших тем - деловая этика в реализации сервисной деятельности. Было выяснено, что поведение человека включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и ответное действие. В культуре сервиса уделяется огромное внимание соблюдению правил этикета в процессе деловых взаимоотношений.

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ

Клиент поведение этика норма

    1. Сорокина, Ю. В., Горностаева Ж. В. Возможности маркетинга в развитии сферы образования//Экономика и управление в современных условиях: проблемы и перспективы: сборник научных трудов по материалам I Всероссийской заочной научно-практической конференции - Майкоп: Изд-во АГУ, 2014. - 426 с. 2. Горностаева Ж. В. , Сорокина Ю. В., Баклакова В. В., Оценка и способы повышения качества образовательных услуг учреждений высшего профессионального образования посредством применения маркетингового исследования. Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития: монография/; под общей ред. проф. Ю. В. Вертаковой. - Книга 34.-М.:Наука: информ; Воронеж: ВГПУ, 2014.-196 с. 3. Сорокина Ю. В. Институциональный конфликт между рынком труда и рынком образовательных услуг. Проблемы и перспективы современной науки: сборника материалов IМеждународной научно-практической конференции - Ставрополь: Центр научного знания "Логос", 2014. 249-252 с. 4. Алехина Е. С. Информационные сервисные технологии как фактор конкурентоспособности розничных торговых сетей/Н. С. Алехина, М. В. Иванова/В сборнике: Мир на пороге новой эры. Как это будет? Институт управления и социально-экономического развития, Саратовский государственный технический университет, RichlandCollege (Даллас, США). - Саратов, 2014. - С. 10-11. 5. Дуванская Е. В. Модель информационного сервиса и системный подход при решении задачи фильтрации/Е. В. Дуванская, В. Г. Фетисов, И. И. Панина. Фундаментальные исследования. -2014. -№ 3-2. - С. 253-257.

Похожие статьи




Деловая этика в реализации сервисной деятельности

Предыдущая | Следующая