Деловая этика в реализации сервисной деятельности
ДЕЛОВАЯ ЭТИКА В РЕАЛИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Аннотация
В данной статье рассматриваются вопросы, связанные со спецификой и особенностями взаимоотношений клиентов и работников сервисной сферы. Приведены правила поведения с потребителями. Особое внимание уделено этическим нормам и принципам работы с клиентами на сервисных предприятиях.
Ключевые слова
Деловая этика, служебная этика, основные нормы служебной этики, этические нормы, эстетика.
В любой сфере общения этика речи является важным аспектом. Но в деловой сфере требования к ней возрастают. В бытовом общении человек более свободен в выражении своих чувств, а в деловом главное - показать свою профессиональную компетентность. В деловой сфере незнание требований этикета может отрицательно сказаться на продвижении по карьерной лестнице. Особенно это важно для специалистов сервиса, т. к. даже незначительная речевая ошибка может привести к потере клиента.
В деловом этикете выделяют: правила приветствия, правила представления, деловая субординация, организация деловых контактов, этические нормы имущественных отношений, рекомендации по формированию внешнего вида делового человека, правила обмена представительскими атрибутами.
Ключевыми этическими принципами являются: открытость и совестливость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству, осознание своих профессиональных обязанностей, честность и порядочность по отношению к окружающим.
Данные принципы являются нравственной основой, без которой не нужно приступать к работе в сфере сервиса. Многие работники сервисной сферы способны гораздо глубже продумать этический аспект своей профессии: увидеть в этом аспекте стороны, которые позволяют самореализоваться, наделяют труд нравственным потенциалом.
Не все общие этические нормы могут быть задействованы в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса. Сотрудники организации не обязаны взаимодействовать с клиентами на основе дружбы и доверия, то есть здесь не уместны семейные или дружеские отношения. Между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, которая обусловлена их функциональными и социальными ролями в рыночном пространстве. Работники сервиса в процессе своих отношений с клиентами совершают отбор этических принципов, исходя из императивов профессионально служебной этики.
Профессионально-служебная этика - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к сотрудникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Так, если сотрудник руководствуется при осуществлении своей деятельности принципами честности и порядочности, то обман потребителей становится невозможным. Осознавая свой профессиональный долг, работник четко представляет свои обязанности и готов в любой момент оказать профессиональную помощь клиенту.
Основными нормами служебной этики являются:
Терпение и умение владеть собой;
Хорошие манеры и культура речи;
Внимательность;
Вежливость;
Способность избегать конфликтов или успешно справляться с ними, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники сферы сервиса должны также проявлять такие качества, как: любезность, доброжелательность, тактичность, сдержанность. Главными ошибками начинающих работников сервиса являются: обидчивость, завышение этических требований по отношению к клиенту. Сотрудник должен извиниться перед клиентом, если он допустил ошибку. Важно, чтобы работник умел найти подход к каждому клиенту, тем самым демонстрируя свое мастерство и умение идти навстречу.
Важность этических норм проявляется не только во взаимоотношениях работников с потребителями, но и работников между собой. Многих вышеуказанных этических норм работники должны придерживаться и в межличностных отношениях. В сервисной организации особое значение имеет нравственный климат, должны отсутствовать конфликты, склоки, унижение, равнодушие. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, доброжелательности, командного духа. Все это поможет достичь общей цели: добиться высокого уровня обслуживания клиентов.
Перечисленные выше профессиональные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представление, что в сфере сервиса должны работать лишь высоконравственные личности. Известно, что в данной сфере неплохо работают совершенно разные люди, поведение которых зачастую не во всем соответствует этическим требованиям.
Здесь необходимо учитывать стремление самого сотрудника к внутреннему совершенствованию и развитию. Человек, который действительно хочет работать в сфере сервисного обслуживания, рано или поздно придет к осознанию важности этических норм и требований. У него возникнет желание развить в себе аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он будет учиться у специалистов обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты.
Эстетические компоненты также очень важны в культуре обслуживания. Эстетика обслуживания тесно связана с внешним видом окружающих предметов, которые оцениваются как красивые и гармоничные. Гармония и удобства должны проявляться во всех предметах, сопровождающих процесс обслуживания: в архитектуре зданий, в интерьере помещений, в организации рабочих мест. Особое внимание должно уделяться интерьеру рабочего помещения.
Деловая этика обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей. Она рассматривает производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, тем самым гармонизируя их взаимоотношения в целом. Позитивный эффект обслуживания усиливается, если достигнуто взаимопонимание между участниками сервисной активности. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности.
В данной работе была рассмотрена одна из актуальнейших тем - деловая этика в реализации сервисной деятельности. Было выяснено, что поведение человека включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и ответное действие. В культуре сервиса уделяется огромное внимание соблюдению правил этикета в процессе деловых взаимоотношений.
ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ
Клиент поведение этика норма
- 1. Сорокина, Ю. В., Горностаева Ж. В. Возможности маркетинга в развитии сферы образования//Экономика и управление в современных условиях: проблемы и перспективы: сборник научных трудов по материалам I Всероссийской заочной научно-практической конференции - Майкоп: Изд-во АГУ, 2014. - 426 с. 2. Горностаева Ж. В. , Сорокина Ю. В., Баклакова В. В., Оценка и способы повышения качества образовательных услуг учреждений высшего профессионального образования посредством применения маркетингового исследования. Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития: монография/; под общей ред. проф. Ю. В. Вертаковой. - Книга 34.-М.:Наука: информ; Воронеж: ВГПУ, 2014.-196 с. 3. Сорокина Ю. В. Институциональный конфликт между рынком труда и рынком образовательных услуг. Проблемы и перспективы современной науки: сборника материалов IМеждународной научно-практической конференции - Ставрополь: Центр научного знания "Логос", 2014. 249-252 с. 4. Алехина Е. С. Информационные сервисные технологии как фактор конкурентоспособности розничных торговых сетей/Н. С. Алехина, М. В. Иванова/В сборнике: Мир на пороге новой эры. Как это будет? Институт управления и социально-экономического развития, Саратовский государственный технический университет, RichlandCollege (Даллас, США). - Саратов, 2014. - С. 10-11. 5. Дуванская Е. В. Модель информационного сервиса и системный подход при решении задачи фильтрации/Е. В. Дуванская, В. Г. Фетисов, И. И. Панина. Фундаментальные исследования. -2014. -№ 3-2. - С. 253-257.
Похожие статьи
-
Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с Этикой обслуживания . Этические...
-
Принципы сервисной деятельности Выше мы проанализировали общие принципы этики и этикета делового этикета и этики. Однако этика и этикет специалиста...
-
Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой предпринимательской деятельности. Такая этика...
-
Этика - это одна из философских наук, объектом изучения которой является мораль, ее развитие, нормы и роль в обществе. Как отрасль философии, этика...
-
Основы деловой этики Система норм и правил, принятая в настоящее время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении...
-
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри...
-
Общие этические принципы и характер делового общения - Психология и этика деловых отношений
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри...
-
Понятие этики делового общения - Этика и психология коммерческой работы
Этика - учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая...
-
ПОНЯТИЕ ОБЩЕНИЯ И ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ - Этика деловых отношений в западной традиции
Этика общения - правила и приемы внешнего уважительного отношения к людям, проявления доброжелательности к ним. Общение - процесс взаимодействия...
-
Этика и этикет предпринимателя, Понятие "деловой" этики - Этикет и имидж предпринимателя
Понятие "деловой" этики Этика - одна из древнейших теоретических дисциплин; объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о нравственности...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Деловая этика юриста
Сегодня механизмом формирования этического поведения должна стать совокупность закономерных связей и отношений, обуславливающих процесс усвоения...
-
Этика бизнеса и ее специфика - Деловая этика и ее развитие в России
Этика (греческое ethika, от ethos - обычай, нрав, характер) - совокупность нравственных правил в той или иной сфере поведения человека или организации....
-
Этикет (от франц. etiquette) обозначает установленный порядок поведения где-либо. Очень важно соблюдать деловой этикет и вести себя культурно, это...
-
-- Как снять Тигру с дерева, -- сказал Иа-Иа, -- и никому не повредить! Придерживайся этих правил, уважаемый Пятачок, и все будет в порядке! А. А. Милн....
-
Характеристика нравственных отношений Юристы, как впрочем, и все другие люди, вступают в многообразные отношения с обществом и другими людьми. По своей...
-
Нравственные оценки психолого-педагогического труда - Этика в деятельности педагога-психолога
Морально - нравственная оценка - это одобрение или осуждение деятельности человека с позиций тех требований, которые содержатся в моральном сознании...
-
Деловая этика представляет собой свод неформальных (не установленных в законодательном порядке) правил, которых придерживаются фирмы в своей...
-
Понятие, структура и функции делового общения, Понятие делового общения - Этика деловых отношений
Понятие делового общения Этика - учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения...
-
Общие этические принципы делового общения - Этика делового общения
Деловой общение этика Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Принципы -...
-
Определение этикета как установленного порядка проведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию,...
-
Взаимосвязь общечеловеческой и профессиональной этики - Этика деловых отношений
Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: -вопросы о том, как должен поступать...
-
Основные принципы этики деловых отношений - Этика деловых отношений
Рассмотрим принципы, нормы, требования, составляющие основу этики деловых отношений. Применительно к принципам этики деловых отношений вышесказанное...
-
Повышение уровня этики делового общения - Деловой этикет
Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как...
-
Повышение этического уровня организации - Этика деловых отношений
Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации руководителей и ее рядовых сотрудников в своем поведении и принятии решений на...
-
Этические нормы деловых связей и деловых отношений в России - Деловая этика и ее развитие в России
Этические нормы установления деловых связей, деловых отношений, этические требования в России были известны и распространены в сфере деятельности купцов...
-
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ - Этика государственной и муниципальной службы
Деловое общение - это форма коммуникабельного взаимодействия, которая основывается на принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется...
-
Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе...
-
Понятие "деловой этики" - Деловая этика как социальный фактор бизнеса
Этика - одна из древнейших теоретических дисциплин: объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о нравственности термин "этика" был...
-
ЭТИКА БИЗНЕСА И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ - Деловое общение как наука и дисциплина: объект, предмет и задачи
В современном бизнесе существует "неписаный", но достаточно четко сложившийся свой профессиональный этический кодекс. Этический кодекс - совокупность...
-
Введение, Основные понятия этики - Этика делового общения
Деловое общение - это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого...
-
ВВЕДЕНИЕ - Деловая этика юриста
Актуальность темы работы обусловлена тем, что в последнее время остро стоит вопрос совершенствования взаимоотношения людей, связанных профессиональной...
-
Национальные особенности делового общения - Особенности национальной этики
Черты характера и особенности поведения народов Европы. Международное деловое общение предусматривает необходимость понимания и учета особенностей...
-
Понятие "деловой этики" - Этика рыночных отношений
Этика - одна из древнейших теоретических дисциплин: объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о нравственности термин "этика" был...
-
Этические нормы организации и этика руководителя Этические нормы выступают в роли регулятора отношений в коллективе, который или будет способствовать...
-
Правила ведения деловых переговоров с партнерами - Культура предпринимательской деятельности
Во второй главе мы уже затронули, косвенно, вопросы этой темы, теперь, следует углубиться в нее. Манера разговаривать - это вторая по значимости вещь...
-
Нормы этичного поведения руководителя - Этика деловых отношений
Нормы этичного поведения руководителя - правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительноe отношение руководителя к своим...
-
Деловое общение и этикет - Профессиональная этика сотрудников органов внутренних дел
Общение (коммуникация) - это способ бытия человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с другими людьми. В процессе общения люди обмениваются...
-
Этика деловых коммуникаций - Этические нормы и принципы деловых коммуникаций
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри...
-
Такое противоречие между этикой и бизнесом, между тем как должно быть и как есть на самом деле должны и сущим весьма остро проявляется и сегодня в...
-
Этика делового общения "снизу-вверх" - Факторы успешного проведения деловой беседы
В деловом общении "снизу-вверх", т. е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим...
Деловая этика в реализации сервисной деятельности