Процесс формирования туристического продукта (услуг) организации - Туристическое агентство "Лентяй"

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что, продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры покупатель в действительности ищут совсем иное нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно. Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия. Таково юридическое определение туристского продукта. Но, говоря о турпродукте, также имеются в виду его физические и стоимостные свойства, качества, характеристики.

Формирование нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы:

    - генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются; - разработка концепции нового турпродукта - заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг; - пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств - партнеров данного туроператора; - коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи.

Как правило, туристические услуги - это комплексные поездки, есть пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортировки, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные услуги и др. Тур, как комплекс услуг по размещению, питанию и перевозки туристов, их экскурсионного обслуживания, учитывая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги, которые объединяются главной целью путешествия и предоставляются на определенном маршруте в определенное время по конкретной программе. Тур является товаром на рынке и составляет основу понятия турпродукт, его первичную единицу товара.

комплекс туристических услуг

Рисунок 3 - Комплекс туристических услуг

Комплекс туристических услуг бывает, как основным, так и дополнительным.

Основной (обязательный) комплекс услуг, содержащийся в туре, также называют туристическим пакетом. Туристический пакет включает четыре обязательных элемента: туристический центр, транспорт, услуги размещения, трансферт (услуги по перевозки туриста от места его прибытия в страну до места размещения и обратно).

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, услуги гидов и гидов-переводчиков, трансфер, а также любые другие перевозки в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренные условиями пребывания, услуги по ремонту техники, по прокату, обмен валюты, телефон, почта, услуги бытового обслуживания, право пользования пляжем и т. п.

Но такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг.

В современных условиях конкуренции рынок определяет необходимый ему ассортимент, поэтому задачей предприятия является удовлетворить спрос лучше и эффективнее, чем конкуренты. При неоптимальной структуре ассортимента происходит снижение как потенциального, так и реального уровня прибыли, потеря конкурентных позиций на перспективных потребительских и товарных рынках и, как следствие этого, наблюдается снижение экономической устойчивости предприятия. Поэтому формирование оптимального ассортимента, способствующего оптимизации прибыли, сохранению желаемой прибыли на длительный период времени, очень актуально для предприятий, стремящихся быть конкурентоспособными. Остановимся на основных принципах формирования ассортимента подробнее.

Ассортимент - это совокупность услуг, которая может быть сформирована различными способами. Ассортиментом является совокупность услуг, предназначенных:

    - в определенной области применения; - в продажи в определенном ценовом интервале; - в определенной категории потребителей.

Ассортиментной группой в сфере туризма считается совокупность ассортиментных позиций, объединенных признаками идентичности принципов функционирования (например, ассортимент горнолыжных маршрутов).

Ассортимент есть перечень всех видов предлагаемых туров или услуг с указанием следующих реквизитов:

    - наименование тура (распространенное наименование "Окно в Париж", "Римские каникулы"); - маршрут тура с указанием мест ночевок или стоянок (для круизов и автотуров); - ценовое предложение (все варианты цен для тура - в зависимости от отелей, категорий размещения, сроков заездов, вариантов питания); - сроки осуществления поездок (даты тура или регулярность рейсов); - перечень входящих в стоимость услуг.

Широкий ассортимент представляет собой предпосылку дифференцированного покупательского выбора и, следовательно, является побудительным стимулом спроса. В практике маркетинга используются следующие понятия ассортимента:

    - основной ассортимент, т. е. такая совокупность, которая обеспечивает большую часть прибыли туристского предприятия; - дополнительный ассортимент, куда входят сопутствующие услуги и товары, дополняющие основной ассортимент; - углубленный ассортимент, включающий удовлетворяющие уникальные желания потребителей, а также различные модификации основных услуг.

Таким образом, номенклатура услуг туристическое агентство "Лентяй" представляет собой сложную, иерархически построенную структуру, а формирование ассортимента - маркетинговый управленческий процесс.

Формирование ассортимента туристических услуг может осуществляться:

    - созданием параметрического ряда - горизонтальная стратегия; - дифференциацией услуг, предназначая каждый новый вариант для конкретного рыночного сегмента - концентрическая стратегия; - путем диверсификации производства и разработки номенклатуры - конгломератная стратегия.

Осуществляя формирование ассортимента туристических услуг, турфирма "Лентяй" основывается на концентрической стратегии, что позволяет ей сформировать тур для каждого рыночного сегмента.

Важное значение при формировании турпродукта является модификация туров. Модификация тура состоит в изменении качественного содержания турпакета, способном продлить стадию зрелости за счет привлечения новых клиентов или роста поездок среди постоянных. Модификация тура может содержаться в повышении качества тура, улучшении его свойств (например, дополнительные услуги в поездке, расширение отельной базы, использование различных транспортных средств при организации поездок и т. д.).

Модифицировать туры можно в зависимости от типа клиентов, от типа туров, от продолжительности поездки и так далее.

Турагентство "Лентяй" модифицирует туры в зависимости от типа клиентов, разделяя их на такие группы как дети от 6 - 15 лет, молодежь возрастом от 18-27 лет, люди среднего возраста от 27-50 лет и люди пожилого возраста от 50-80 лет. В зависимости от данного признака, специалисты формируют туры, которые смогут удовлетворить каждого клиента в зависимости от того, в какую группу он входит. Например, детям от 6-15 лет формируются поездки в парки развлечений, детские экскурсионные туры и разрабатываются отдельные детские программы (поездка детей в DisneyLand в Париж или пляжный отдых в лагере HappyLand в Болгарии).

Существуют также такие типы туров как экскурсионный, молодежный, туры, связанные с деловыми поездками и семейные туры. В зависимости от этого признака турфирма "Лентяй" модифицирует туры для людей, которые приобретают туристическую путевку для проведения активного отдыха, отдыха для всей семьи, поездки по работе или познавательной поездки, согласно которой, формируется экскурсионный тур.

Обращаясь в турфирму "Лентяй" клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. После того, как клиент определился с выбранным туром, трагантов заключает с туристом договор об оказании услуг. В структуре услуг различают основные и дополнительные услуги.

К основным относят: услуги по организации перевозки размещение питание туристов.

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, услуги по страхованию туристов, услуги гидов, гидов-переводчиков, услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).

Технология обслуживания гостей в турагентстве "Лентяй" заключается в следующем:

    1) встреча гостей в аэропорту; 2) групповой или индивидуальный трансфер. При приобретении турпакета и доплате примерно в 100$ туристы могут заказать индивидуальный трансфер, смысл которого заключается в том, что в транспортном средстве в качестве гостей будут находиться только они. Это порой значительно ускоряет прибытие к месту отдыха (прим. авт.). трансфер (сопровождение от аэропорта к месту отдыха и, наоборот, из отеля до аэропорта), во время которого трансфермен предоставляет краткую информацию о стране, обычаях, погоде, курсе валюты экскурсиях, предлагаемых фирмой; 3) оказание помощи в расселении и гостей в номера по прибытии к месту отдыха - в отель; информирование и консультация гостей по любому вопросу; 4) сопровождение гостей на экскурсиях; 5) сопровождение туристов во время freeshop. Freeshop - бесплатная поездка в магазин кожи, золота и/или текстиля, организованная по желанию туриста туроператором; 6) обеспечение прекрасного отдыха нашим гостям.

Похожие статьи




Процесс формирования туристического продукта (услуг) организации - Туристическое агентство "Лентяй"

Предыдущая | Следующая