Показатели качества продукции и услуг - Цена и качество продукции

Качество характеризуется показателями:

    1. Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество. 2. Единичный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств. 3. Комплексный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.

В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества продукции.

1. Показатели технического эффекта (назначения) - показатели, характеризующие полезный эффект от эксплуатации (использования) продукции по назначению и обуславливающие область ее применения.

Примеры: грузоподъемность автомобиля, номинальное тяговое усилие трактора, скорость движения при номинальном тяговом усилии трактора,

Максимальный диаметр сверла - для ручной электрической сверлильной машины, максимальный формат бумаги - для полиграфического оборудования,

Давление - для гидроприводов, напор - для пожарных мотопомп,

Электрическая прочность - для электроизоляционного картона, плотность, разрывная нагрузка, предельное растяжение,

Предельная нагрузка, остаточное удлинение - для текстильно-галантерейных изделий бытового назначения,

Сила света - для светотехнических изделий,

Для кислот - концентрация, для сплавов - процентное содержание компонентов,

Для пищевых продуктов - содержание соли, сахара, жира и, что особенно важно, вредных веществ(трансизомеры, соли тяжелых металлов и т. п.). качество обслуживание ценообразование

Среди показателей назначения можно выделить классификационные, т. е. показатели, которые, являясь по существу функциональными, характеризующими техническую эффективность, не используются для сравнительной оценки качества, так как они предназначены только для характеристики области их применения.

На основе этих показателей формируется типоразмерный или параметрический ряд этого вида продукции, т. е. совокупность дискретных значений показателя, выраженных в одинаковых единицах физических величин и построенных по определенной закономерности.

Аналогичное назначение имеют конструктивные показатели, такие, как колея колес, база, длина, ширина, высота автомобиля. Такую же двойственную роль выполняют показатели состава и структуры, применяемые для характеристики качества продукции металлургической, химической, пищевой и других отраслей промышленности.

2. Показатели надежности. Для характеристики показателей надежности необходимо предварительно рассмотреть ряд понятий.

Надежность - свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения его параметров.

Надежность является комплексным свойством, которое в зависимости от назначения объекта и условий его применения может включать безотказность, ремонтопригодность, долговечность и сохраняемость или определенные сочетания этих свойств.

Безотказность - свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени.

Работоспособное состояние, работоспособность - состояние объекта, при котором его параметры находятся в установленных допусках.

Отказ - событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния.

Безотказность неремонтируемого объекта характеризуется длительностью времени от начала работы до отказа, представляющей собой некоторую случайную величину(см. раздел 3 настоящей главы).

Поэтому в качестве показателей безотказности используются характеристики случайной величины - средняя наработка до отказа, вероятность безотказной работы и др.

Математической моделью эксплуатации ремонтируемого изделия может служить поток отказов. Поэтому в качестве показателей безотказности ремонтируемых изделий используются характеристики случайных потоков - параметр потока отказов, наработка на отказ.

Ремонтопригодность - свойство объекта, заключающееся в приспособленности к поддержанию и восстановлению работоспособного состояния.

Для характеристики ремонтопригодности применяется средняя длительность (трудоемкость, стоимость) ремонта.

Для совместной характеристики двух свойств - безотказности и ремонтопригодности - используются коэффициент готовности и коэффициент технического использования.

Коэффициент готовности - это вероятность того, что объект окажется в работоспособном состоянии в произвольный момент времени, когда может потребоваться его применение по назначению.

Коэффициент технического использования - это отношение математического ожидания суммарного времени пребывания объекта в работоспособном состоянии за некоторый период к сумме математических ожиданий времени пребывания объекта в работоспособном состоянии, простоев, обусловленных техническим обслуживанием и ремонтом за тот же период.

Сохраняемость - свойство объекта сохранять работоспособность при хранении и транспортировании или в перерывах между использованием по назначению.

Для характеристики сохраняемости могут использоваться те же показатели, которые используются для характеристики безотказности, но применительно к режиму хранения, а не работы.

Долговечность - свойство объекта, заключающееся в его способности не достигать предельного состояния в течение некоторого времени или наработки при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Предельное состояние - это такое состояние, при котором дальнейшая эксплуатация объекта невозможна или нецелесообразна.

Показателем долговечности служит средний ресурс, т. е. среднее время работы до достижения предельного состояния. Другим показателем долговечности является средний срок службы - среднее календарное время до достижения предельного состояния.

    3. Показатели экономного использования ресурсов - это показатели, характеризующие расход материальных ресурсов при изготовлении и эксплуатации продукции: масса изделия; расход топлива на единицу полезного действия; число операторов, обслуживающих агрегат. 4. Эргономические показатели - показатели, характеризующие качество продукции с точки зрения приспособленности ее к эксплуатации (использованию) человеком.

Эргономика - (от греческих ergon-работа и nomos-закон) - научная дисциплина, изучающая функциональные возможности человека в трудовых процессах, выявляющая возможности и закономерности создания оптимальных условий для высокопроизводительного труда и обеспечения необходимых удобств, содействующих развитию способностей работника. Эргономика использует данные технических наук, инженерной психологии, физиологии, антропометрии, гигиены труда, социологии.

Эргономические показатели можно разделить на три группы:

A) Антропометрические показатели: характеризуют продукцию с точки зрения размеров и форм человеческого тела. Примеры таких показателей - высота сидения водителя в кабине автомобиля, угол наклона спинки сидения, расстояния до рычагов управления.

B) Физиологические показатели: характеризуют продукцию с точки зрения силовых возможностей человека, возможностей его органов чувств - зрения, слуха.

Например, усилие на рукоятке механизма, на рулевом колесе, различимость информации на датчиках.

C) Гигиенические показатели: характеризуют гигиенические свойства продукции - уровень шума, вибраций, излучений, температура, влажность, запыленность.

5. Эстетические показатели - показатели, характеризующие эстетические свойства - рациональность формы, целостность композиции.

Для изделий бытового назначения это товарный вид, соответствие моде. Эстетические показатели, как правило, оцениваются в баллах, их контроль осуществляется специальными экспертными комиссиями.

6. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на природу при эксплуатации или потреблении продукции. Эти воздействия проявляются в виде вредных выбросов в атмосферу, загрязнения воды и земли.

Так, например, в выхлопных газах автомобиля содержатся продукты сгорания топлива в двигателе внутреннего сгорания и продукты реакций взаимодействия азота и кислорода воздуха при высокотемпературных условиях горения: СО2, СО, взвешенные частицы, углеводороды в виде большого количества соединений, в том числе канцерогенных.

7. Показатели безопасности продукции характеризуют безопасность обслуживающего персонала и сопрягаемых объектов при обращении и эксплуатации или потреблении.

Например, время срабатывания защиты от короткого замыкания, прочность кабины автомобиля, устойчивость трактора, предназначенного для использования в гористой местности.

Для транспортных средств свойство безопасности рассматривается как сложное свойство. Так, для автомобиля составными элементами свойства безопасности являются свойства активной безопасности, пассивной безопасности и послеаварийной безопасности.

Под активной безопасностью понимается свойство, обеспечивающее поведение автомобиля, адекватное воздействиям водителя на орган управления для предотвращения опасных дорожно-транспортных происшествий(ДТП).

В свою очередь, это свойство включает три свойства: тормозной динамичности, устойчивости и управляемости.

Показателями тормозной динамичности являются время срабатывания тормозов, тормозной путь, замедление при торможении, тормозная сила, время до полной остановки.

Под устойчивостью понимается свойство автомобиля сохранять заданные направления движения (траекторная устойчивость), ориентацию продольной оси (курсовая устойчивость) и вертикальной оси (устойчивость против опрокидывания).

Под управляемостью понимается свойство автомобиля подчиняться действиям водителя для сохранения или изменения величины и направления вектора скорости движения (траекторное управление) и ориентации продольной оси автомобиля (курсовое управление).

Свойство пассивной безопасности состоит в способности конструкции автомобиля предотвратить или ослабить травмирование водителя и пассажиров при случившемся ДТП.

В настоящее время существует целый ряд требований к конструкции автомобиля для обеспечения этого свойства, среди которых требования для наиболее тяжелого вида ДТП - фронтальном или лобовом столкновении.

Свойство послеаварийной безопасности состоит в том, что в случае аварии конструкция автомобиля не должна представлять дополнительной опасности для водителя и пассажиров: никакой жесткий элемент в салоне не должен представлять опасности их серьезного ранения, двери не должны заклиниваться, должна быть предусмотрена возможность эвакуации всех людей, находящихся в автомобиле.

Кроме перечисленных групп показателей для характеристики качества продукции могут применяться показатели, характеризующие другие свойства, обусловленные спецификой как самой продукции, так и условий ее применения, например показатели помехозащищенности, живучести, защиты от излучений, солнечной радиации, механических воздействий и т. п., а также показатели, относящиеся к условиям разработки, изготовления и транспортирования продукции: показатели стандартизации и унификации, патентно-правовые, технологичности, наукоемкости, транспортабельности и т. п.

Наоборот, некоторые из перечисленных групп не характерны для отдельных видов продукции и поэтому не применяются для характеристики их качества.

Так как результатом материальной услуги является преобразованная продукция, то те показатели, которые применяются для характеристики качества продукции, применимы и для этого вида услуг. Однако специфика услуги обуславливает необходимость применения для ее характеристики дополнительных показателей, отражающих эту специфику.

Рассмотрим эту специфику на примере предприятий бытового обслуживания, оказывающих нематериальные (социально-культурные) услуги.

Деятельность предприятий бытового обслуживания характеризуется следующими специфическими особенностями:

    - большой разнородностью как по характеру, так и по масштабам производства; - выполнением услуг по индивидуальным заказам населения; - личным участием заказчика в оформлении и получении заказа, а в ряде случаев и в производстве услуг; - выполнением важной социальной функции, связанной с увеличением свободного времени населения; - влиянием через качество услуг и культуру обслуживания на нравственно-психологическое состояние заказчика.

Продукцией предприятия бытового обслуживания являются бытовые услуги, подразделенные на две группы: материальные и нематериальные.

Материальные услуги представляют собой результат деятельности предприятия службы быта по удовлетворению индивидуальной потребности заказчика в создании или восстановлении предметов потребления.

К этой группе относятся: изготовление и ремонт мебели, пошив и ремонт одежды и обуви, вязка и ремонт трикотажных изделий, химчистка и крашение, строительство и ремонт жилищ, ремонт бытовой техники и т. д. Конкретный результат выражается в материально - вещественной форме изделия (готовый заказ).

Нематериальные услуги представляют собой результат деятельности предприятия службы быта по удовлетворению различных потребностей человека и созданию удобств в быту.

К этой группе относятся парикмахерские, фото - и кинолаборатории, справочно-информационные услуги и т. д.

Нематериальные услуги не воплощаются в материально - вещественной форме и не существуют отдельно от исполнителя услуг, процесс их производства в основном совпадает с процессом потребления.

Совокупный результат деятельности предприятия бытового обслуживания характеризуется как качеством исполнения услуг, так и качеством процесса обслуживания.

Качество бытовой услуги представляет собой совокупность ее свойств, обуславливающих пригодность услуги к удовлетворению индивидуальной потребности заказчика в соответствии с ее назначением.

Качество обслуживания характеризуется комплексом показателей, определяющих условия и процессы получения услуги заказчиком.

К числу показателей относятся культура обслуживания, ассортимент услуг, доступность услуг и т. д.

В значительной степени качество услуги и качество обслуживания определяется Уровнем корпоративной культуры, представляющей собой совокупность принципов и методов работы коллектива работников предприятия, усвоенных ими независимо от того, отражены эти принципы в каких-либо регламентирующих документах.

Похожие статьи




Показатели качества продукции и услуг - Цена и качество продукции

Предыдущая | Следующая