Специфика банковских услуг - Современные банковские услуги
Традиционным в литературе считается выделение следующих особенностей услуг в независимости от их типа: нематериальность (неосязаемость), непостоянство качества (неоднородность), неотделимость от производителя (неразделимость), несохраняемость. Применительно к банковским услугам эти особенности можно прокомментировать следующим образом [24, с. 103].
Нематериальность услуги имеет две стороны.
Во-первых, как и другие услуги, банковские услуги неосязаемы: их нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Причина этого заключается в том, что услуги как таковые не имеют материальной основы. В связи с этим потребители проявляют повышенное внимание к видимым элементам обслуживания - банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему тому, что может дать косвенную информацию относительно характера и качества оказываемых банком услуг.
Во-вторых, особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия. В отличие от многих других видов услуг обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня. Специфика предлагаемых банком продуктов требует от потребителей довольно высокой экономической культуры, вызывает необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов. Ведь клиент, доверяя банку свои деньги, вступает в сделку, течение которой он не может контролировать. Следовательно, неосязаемый характер банковской услуги как бы удваивается: это неосязаемые действия с неосязаемыми активами.
Для того чтобы облегчить восприятие услуг клиентами, банк может попытаться установить психологическую ассоциацию банковской услуги с каким-либо осязаемым и более простым для понимания объектом ("у нас ваши деньги - в хороших руках", "наш банк надежен как скала" и т. д.) или сфокусировать внимание на аспекте общения банка и клиента, сформировать облик банка как "хорошего соседа", "советчика" и т. п. Положительный результат для продвижения банковских услуг может также принести подчеркивание их выгод для потребителей [29, с. 76].
Неоднородность (непостоянство качества) услуг. Хотя многие банковские учреждения предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее, абсолютной идентичности банковских продуктов (такой как при серийном производстве в промышленности) не достигается. Прежде всего, это относится к неавтоматизированным услугам, которые предполагают интенсивное общение клиентов с банковскими сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков, по-разному относящихся к работе. Более того, один и тот же сотрудник может демонстрировать неодинаковый уровень обслуживания в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия и т. д.
Неотделимость услуги от производителя (неразделимость). Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию. В последнее время, по мере роста уровня развития и технического оснащения современной банковской системы, источником банковских услуг все более становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь). Однако персональный контакт и сейчас остается необходимым условием для получения многих банковских услуг, прежде всего сложных индивидуализированных, требующих высокой квалификации. Автоматизация же охватывает, прежде всего, стандартизированные, рутинные услуги [23, с. 201].
Несохраняемость услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя "заготовить впрок". Цена них постоянно меняется, и процент может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников из других отделов, стимулировать обращение в банк в другое время или пользоваться средствами автоматизации.
Относительно банковских услуг можно однозначно говорить только об их нематериальности. Что касается неоднородности и неотделимости услуги от производителя, то относительно этих характеристик можно говорить, что они выполняются только частично. Использование современных электронных систем и Интернета обеспечивает высокий уровень стандартизации целого ряда банковских услуг и отделяет их получение от сотрудников банка. Использование пластиковых карт, других современных средств фиксации договорных отношений с банком говорит о том, что характеристика несохраняемости банковских услуг в целом ряде случаев не выполняется. кредитный коммерческий банк
Помимо изложенных выше традиционных особенностей услуг в работе [6] приводятся следующие дополнительные особенности банковских услуг:
- - договорной характер банковского обслуживания; - связь банковского обслуживания с деньгами; - протяженность обслуживания во времени; - вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.
Договорной характер банковского обслуживания. Оказание абсолютного большинства банковских услуг предполагает заключение между их производителем и потребителем гражданско-правовых договоров (хотя это может и не до конца осознаваться клиентом - как при помещении средств во вклад). Это создает дополнительные сложности (а иногда и психологический барьер) для клиентов.
Договорной характер обслуживания вызывает необходимость обстоятельного разъяснения клиенту содержания банковских услуг и договорных условий их оказания. Тем самым маркетинговая деятельность банка приобретает своего рода "просветительский", образовательный характер.
Связь банковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги предприятий, деньги коммерческих банков, деньги Центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей или платежно-расчетных документов). А ко всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием. При открытии депозита и при получении кредита клиент банка пользуется его услугами по наращиванию денег. То есть и банк, и клиент в результате взаимодействия посредством денежных отношений получают денежный прирост. Это ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия.
Протяженность акта купли-продажи во времени. Большинство банковских услуг имеет протяженность во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком. Тесная связь с деньгами придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента. Например, при открытии счета клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой для него изначально неконтролируемо [26, с. 109].
Вторичность удовлетворяемых потребностей. Как известно, финансовые потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются вторичными, производными от первичных производственных и личных потребностей. Что это означает? Разумеется, потребности, удовлетворению которых могут способствовать банковские услуги, весьма многообразны. Это могут быть как производственные потребности (расширение производства на основе банковского кредита, обеспечение бесперебойного функционирования производства с помощью отлаженной системы расчетов с поставщиками и покупателями), так и личные (начиная от удовлетворения физиологических потребностей за счет доходов от активов, находящихся на депозитных счетах или в трастовом управлении банка, обеспечения безопасности денег и других ценностей посредством хранения их на вкладе или в банковском сейфе и кончая удовлетворением потребности в общественном признании и приобретении социального статуса путем обслуживания в "престижном" банке, пользовании "золотой" или "платиновой" кредитной карточкой и т. п.).
Однако все названные потребности не могут быть удовлетворены непосредственно банковскими услугами. Банковские услуги удовлетворяют не первичные производственные и личные потребности, а производные от них финансовые потребности. В результате банковские услуги проигрывают в привлекательности материальным благам и услугам, непосредственно удовлетворяющим нужды потребителей. Это осложняет задачу финансово-банковских институтов по продвижению своих продуктов на рынке в борьбе за деньги потребителей и требует дополнительных маркетинговых усилий [30, с. 7].
Таким образом, особенности банковских продуктов и услуг во многом предопределяют содержание банковского маркетинга, направления использования отдельных его инструментов.
Одной из задач банка является оптимизация структуры существующих банковских продуктов, которая должна быть сбалансирована в отношении как их рентабельности, так и их разнообразия, что позволит быстро реагировать на изменение конъюнктуры рынка. Другая задача состоит в определении оптимального сочетания "старых" и "новых" банковских продуктов, говоря иными словами, необходимо добиваться сбалансированности банковского продуктового портфеля.
Похожие статьи
-
Проблемы оказания банковских услуг - Современные банковские услуги
Выявление проблем, связанных с оказанием банковских услуг, имеет большое значение для организации эффективного обслуживания клиентов банка. Успех...
-
Проблемы анализа банковской деятельности разнообразны по характеру, значимости, распространению и др. С известной долей условности можно выделить...
-
Методы распространения банковских услуг - Банковский маркетинг
Это еще один из элементов комплекса маркетинга. Традиционным для банков является доставка услуг клиенту при помощи банковских отделений. Среди них...
-
Понятия банковского продукта (услуги) и их классификация В современной литературе существует множество определений понятия услуга: 1) Услуга - все виды...
-
Все чаще и чаще мы сталкиваемся с электронными расчетами, и все чаще и чаще современные инструменты денежного обращения начинают вытеснять на некоторых...
-
Одним из последних банковских продуктов является услуга "Интернет-банкинг". Повсеместное распространение вычислительной техники и распространение...
-
Роль новой банковской системы в продвижении страны к рыночной экономике во многом определяется развитием маркетинга в данной сфере, взаимоотношениями,...
-
К завоеванию рынка, опережению конкурентов, созданию самых качественных банковских продуктов и услуг и получению большего чистого дохода стремятся все...
-
Электронные услуги дистанционного банковского обслуживания Дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) принято называть оказание банковских услуг...
-
Современное состояние рынка банковских услуг - Рынок банковских услуг России
В развитии отношений между банками и их клиентами большая роль отводится таким моментам, соблюдение которых позволяет раскрыть сущность банка как...
-
Характеристики банковских услуг Понятие банковских услуг и этапы их формирования По мнению В. М. Усоскина Усоскин Валентин Маркович - ДЕПАРТАМЕНТ...
-
Экономическая сущность банковских услуг Рассматривая этапы развития банковской системы в Казахстане, мы наблюдаем картину сокращения банковских...
-
Заключение - Современные банковские услуги
Исходя из результатов проведенного исследования, были сделаны следующие выводы и предложения. Банковские услуги, прежде всего можно подразделить на...
-
С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции коммерческие банки не могут полагаться только на существующие банковские продукты....
-
Сравнительный анализ банковских услуг коммерческих банков Сбербанк и ВТБ 24 - два банка, два гиганта финансового сервиса России. Именно в эти учреждения...
-
Заключение - Банковские услуги и их развитие в Республике Казахстан (на примере АО "Цеснабанк")
Рынок банковских услуг Казахстана является рынком несовершенной конкуренции, в котором важное значение имеет дифференциация товара, т. е. выделение...
-
Сейчас, по данным Росстата, на краткосрочные цели население откладывает всего 16,5 процента сбережений, все остальные деньги сберегаются гражданами на...
-
Виды материальных электронных банковских услуг - Система электронных банковских услуг
1) Осуществление электронных расчетов посредством платежных карт. Банковская карта -- пластиковая карта, привязанная к одному или нескольким расчетным...
-
Банковская услуга - это совокупность коммерческих операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента....
-
Понятия банковской операции, банковской услуги и банковского продукт Прежде, чем перейти к конкретной характеристике операций коммерческих банков, нужно...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Система электронных банковских услуг
Использование самых современных информационных технологий приносит банкам крупные прибыли и помогает им победить в конкурентной борьбе. Любая...
-
Виды банковских технологий - Современные банковские технологии
В настоящее время можно выделить несколько видов банковских технологий. Рассмотрим информационные банковские технологии. Существуют различные подходы к...
-
Внедрение электронных систем обработки и передачи информации приобретают универсальный и всеобщий характер, охватив все направления банковской...
-
Введение - Современные банковские технологии
Банковский коммерческий инвариантный В современных условиях развитие банковского бизнеса неразрывно связано с автоматизацией, внедрением новейших...
-
Разработка банковских услуг - Банковский маркетинг
Основой создания и выпуска банковского продукта является удовлетворение каких-либо потребностей клиентов, т. е. потребитель приобретает не продукт как...
-
Основные виды банковских продуктов и услуг - Банковский маркетинг
- Валютные операции. Валютный обмен -- это продажа банком одной валюты, например долларов, за другую, например франки, с взиманием определенной платы за...
-
Конкурентная борьба считается необходимой составляющей рыночной экономики. Непосредственно в процессе конкурентной борьбы совершается подбор более...
-
Понятие и специфика банковских услуг, Банковские услуги - Современные банковские услуги
Банковские услуги Развитие банковского бизнеса протекает в условиях довольно жесткого противостояния между различными кредитными организациями. Поэтому,...
-
ДБО банков России - Взгляд предпринимателя на современное банковское обслуживание
Система дистанционного банковского обслуживания (ДБО) активно применяется сегодня в деятельности коммерческих банков и является необходимой в условиях...
-
ВВЕДЕНИЕ - Взгляд предпринимателя на современное банковское обслуживание
Любой банк для благополучного развития своего функционирования требует постоянного мониторинга и прогнозирования тенденций движения рынка. Только...
-
Сущность деятельности банков проявляется в выполнении ими определенных функций, которые отличают их от других органов. Банковскую услугу можно...
-
Состояние совремнных банковских технологий, преимущества их пременения Развитие информационных технологий принципиально меняет условия оказания...
-
Банковские электронные услуги весьма разнообразны, однако основным критерием их оказания является технология электронного обслуживания клиента. Принято...
-
Коммерческие банки используют для оперативного привлечения ресурсов возможности межбанковского рынка ресурсов, на котором происходит продажа денежных...
-
Финансовые основы системы банковских операций и услуг Создание устойчивой и эффективной банковской инфраструктуры - одна из важнейших и сложных задач...
-
Разработка и внедрение новых банковских продуктов и услуг Создание и введение новейших банковских товаров и услуг - один из направлений банковского...
-
Заключение - Рынок банковских услуг России
Коммерческие банки, безусловно, являются неотъемлемой частью кредитно-финансовой системы любой страны. Основой деятельностью, которых является...
-
ОАО Промышленно-строительный банк (ПСБ) - признанный элитный банк Санкт Петербурга, России и Европы. За 1995 г. по рейтингу профессионального банковского...
-
Банковская система: сущность, структура, цели Банковская система является неотъемлемой частью экономики любого государства. Банки организуют денежный...
-
Основной задачей регулирования рисков является поддержание приемлемых соотношений прибыльности с показателями безопасности и ликвидности в процессе...
Специфика банковских услуг - Современные банковские услуги