Программа внутреннего маркетинга и планируемые эффекты от использования программы в Западно-Уральском банке ПАО Сбербанк России - Разработка программы внутреннего маркетинга в банке
Предлагаемая автором программа внутреннего маркетинга является дополнением к существующей в банке программе. В рамках программы предполагается подготовка и организация конкретных мероприятий для контактного персонала и персонала аппарата банка.
Для реализации запланированных мероприятий требуется проведение подготовительных работ, согласований, что потребует временных затрат. Предлагается разделить программу на три этапа - подготовительный, реализация, анализ результатов. Программа рассчитана на один календарный год.
Результаты проведенного исследования, показали, что контактный персонал не успевает в течение рабочего дня просмотреть почту, изучить приходящую информацию, а также не хватает времени для прохождения обучения, которое в основном сейчас проходит дистанционно. Поэтому предложенные автором мероприятия будут направлены на устранение этих недостатков.
Мероприятия для контактного персонала в рамках программы и сроки их проведения отражены в табл. 9:
Таблица 9
Мероприятия программы внутреннего маркетинга для контактного персонала
Мероприятие |
Подготовительный этап |
Этап реализации |
Этап анализа результатов |
Организация специальных дней и часов для обучения |
Июнь 2016 |
Июль 2016 - Май 2017 |
Июнь 2017 |
"Диалог с региональным менеджером" |
Июнь-июль 2016 |
Август 2016 - Май 2017 |
Июнь 2017 |
Видео-ролики по качественному обслуживанию клиентов |
Август-сентябрь 2016 |
Октябрь 2016 |
Ноябрь 2016 |
Организация стендов лучших сотрудников филиалов |
Сентябрь 2016 |
Октябрь 2016 - Май 2017 |
Июнь 2017 |
По результатам проведенного исследования было выявлено, что уровни зрелости внутреннего маркетинга по оценке персонала аппарата банка находятся на более высоких уровнях, чем по оценкам контактного персонала. Как следствие, лояльность у персонала аппарата банка выше лояльности контактного персонала.
Автором были даны рекомендации по усилению элементов внутреннего маркетинга. Основные направления изменений - это мероприятия, направленные на более широкое понимание сотрудниками направлений работы банка и взаимодействие сотрудников различных подразделений для решения актуальных вопросов работы банка и помощи в работе другим подразделениям.
Мероприятия для персонала аппарата банка в рамках программы и сроки их проведения отражены в табл. 10:
Таблица 10
Мероприятия программы внутреннего маркетинга для персонала аппарата банка
Мероприятие |
Подготовительный этап |
Этап реализации |
Этап анализа результатов |
Проект "Направления работы банка" |
Июнь 2016 |
Июль 2016 - Ноябрь 2016 |
Декабрь 2016 |
Проект "Амбассадоры" |
Июль-август 2016 |
Август 2016 - Май 2017 |
Июнь 2017 |
Мозговой штурм |
Август 2016 |
Октябрь 2016 - Май 2017 |
Ноябрь 2016 |
Проект "Я благодарю" |
Сентябрь 2016 |
Октябрь 2016 - Май 2017 |
Июнь 2017 |
Кейс-клуб |
Сентябрь-октябрь 2016 |
Ноябрь-декабрь 2016 |
Январь 2017 |
Этап 1. Подготовительный.
Мероприятия для контактного персонала
Работы на подготовительном этапе мероприятия "Организация специальных дней и часов для обучения" предполагают подготовку списка учеб для прохождения, обсуждение с руководителями филиалов вариантов времени проведения учеб вне рабочего времени, подготовку служебных записок для оплаты работы во внерабочие часы.
Работы на подготовительном этапе мероприятия "Диалог с региональным менеджером" - подготовка информации к обсуждению на диалогах, составление графика и времени проведения диалогов (предполагается проведение диалогов 1 раз в месяц во внерабочее время), подготовка служебных записок для оплаты работы во внерабочие часы.
Работы на подготовительном этапе мероприятия "Видео-ролики по качественному обслуживанию клиентов" - создание рабочей группы, разработка концепции и текстов, подбор участников роликов, выбор организации-подрядчика
Работы на подготовительном этапе мероприятия "Организация стендов лучших сотрудников филиалов" - разработка концепции, определение номинаций и критериев выявления победителей
После того, как перечисленные выше работы будут проведены, можно будет осуществить переход ко второму этапу, непосредственной реализации мероприятий в банке.
Мероприятия для персонала аппарата банка
Работы на подготовительном этапе проекта "Направления работы банка" - подготовка информации о направлениях работы подразделений, о которых они бы хотели рассказать коллегам, подготовка презентаций и текстов, выбор рассказчиков, набор групп слушателей из подразделений банка.
Работы на подготовительном этапе проекта "Амбассадоры" - разработка концепции, определение списка конкурсных заданий и критериев определения победителей, подготовка материалов для информирования сотрудников, определение призов победителям.
Работы на подготовительном этапе мероприятия "Мозговой штурм" - подготовка списка задач от подразделений, по которым они хотели бы провести мозговые штурмы, формирование концепции проведения, подготовка списков участников.
Работы на подготовительном этапе проекта "Я благодарю" - разработка концепции, подготовка материалов для информирования сотрудников.
Работы на подготовительном этапе проекта "Кейс-клуб" - разработка концепции, определение списка задач для решения, подготовка кейсов.
Этап 2. Реализация
На этом этапе, во-первых, необходимо известить персонал о планируемых изменений, нововведениях, провести встречи по разъяснению необходимости данных мероприятий.
После информирования сотрудников можно приступать к непосредственной реализации мероприятий. Стоит отметить, что с момента начала реализации мероприятий программы внутреннего маркетинга необходимо осуществлять контроль за ходом их реализации. Обратную связь от персонала руководство сможет получить по итогам проведения совместных встреч. По результатам обратной связи можно вносить своевременные корректировки.
Этап 3. Анализ результатов.
Третий этап внедрения внутреннего маркетинга в банке позволит подвести итоги проделанной работы и оценить результативность разработанных инструментов. Для этого, необходимо провести аналогичное исследование уровня зрелости внутреннего маркетинга и лояльности персонала, которое было проведено автором работы и сравнить результаты с исследованием, проведенным до разработки программы внутреннего маркетинга. А также, необходимо запросить обратную связь от сотрудников по каждому из проведенных мероприятий.
Основываясь на результатах, полученных в ходе исследования, автором была разработана программа внутреннего маркетинга и мероприятия в рамках программы для сотрудников Западно-Уральского банка ПАО Сбербанк России. Мы можем прогнозировать следующие положительные эффекты от реализации разработанной программы внутреннего маркетинга:
- - Повышение лояльности персонала. Лояльность персонала является первым результатом, к которому приведет реализация программы внутреннего маркетинга, мы прогнозируем увеличение лояльности контактного персонала на 15% (достижение следующих значений эмоциональной лояльности - 4,7; продолженной - 4,84; нормативной - 4,42), лояльности персонала аппарата банка на 10% (достижение следующих значений эмоциональной лояльности - 4,73; продолженной - 5,06; нормативной - 4,43). - Снижение текучести персонала. Предложенные мероприятия также направлены на удержание персонала. - Повышение качества клиентского сервиса. Банк регулярно проводит исследование качества клиентского сервиса, направляя клиентам смс с просьбой оценить качество обслуживания от 1 до 10. Можно отследить оценку клиентами качества обслуживания до начала реализации мероприятий и после окончания. Как следствие, это позволит удержать существующую клиентскую базу и повысить лояльность клиентов.
На рис. 15 показано, как внутренний маркетинг интегрируется в работу банка.
Рис. 15. Интеграция внутреннего маркетинга в работу банка
Руководство банка воздействует на персонал с помощью внутреннего маркетинга. Реализация внутреннего маркетинга способствует достижению лояльности персонала, что в свою очередь отражается на качественном обслуживании клиентов, что повышает их лояльность к банку. В конечном итоге лояльность клиентов позволяет банку получать бизнес-результат.
Похожие статьи
-
Программа и результаты исследования - Разработка программы внутреннего маркетинга в банке
В ходе анализа литературы было выявлено, что ученые рассматривали различные элементы внутреннего маркетинга и их влияние на лояльность персонала. Автором...
-
Специфика внутреннего маркетинга в банковской сфере Банки были признаны организациями, которые нуждаются во внутреннем маркетинге (В. Грин, А. Каруана,...
-
Заключение - Разработка программы внутреннего маркетинга в банке
Понятие внутреннего маркетинга возникло в 1976 г. в работе Л. Берри как концепция, которая предлагает рассматривать сотрудников как клиентов, для...
-
Введение - Разработка программы внутреннего маркетинга в банке
Современное состояние экономики характеризуется высоким уровнем конкуренции, присущей большинству отраслей. Лидерами рынка становятся компании, способные...
-
В 1996 г. Ф. Рейххельд опубликовал работу "Менеджмент, основанный на лояльности". В ней описывается система управления, основанная на лояльности. Суть...
-
С момента появления концепции внутреннего маркетинга, ученые проводили исследования, рассматривая в них элементы внутреннего маркетинга, тестировали...
-
Понятие и концепции внутреннего маркетинга Понятие внутреннего маркетинга было впервые использовано в работах Л. Берри (1976), В. Джорджа (1977), Т....
-
Направления изменений в элементах внутреннего маркетинга в Западно-Уральском банке ПАО Сбербанк России Результаты проведенного исследования показали, что...
-
Для построения модели оценки кредитного риска с использованием модели VaR обработке подверглись данные по кредитам, выданным коммерческим банком...
-
Анализ экономических показателей деятельности ОАО "Сбербанк России" При инвестициях в новые технологии особое внимание следует уделять основным...
-
Планирование инновационной деятельности в процессе разработки и внедрения новых банковских продуктов должно отталкиваться от миссии банка и проходить...
-
Ипотечный кредит - это тот финансовый инструмент, который позволяет сделать жилье доступнее. Сбербанк России - это самая крупная банковская организация в...
-
Особенности дистанционного обслуживания клиентов банка, его виды Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - это одна из разновидностей банковских...
-
В условиях рыночной экономи ки вопрос об эффективном управ лении финансовыми результатами банков второго уровня приобрета ет исключительную актуальность....
-
Одним из главных критериев эффективности работы любого банка является качество кредитного портфеля. Кредитный портфель - это структурируемая по различным...
-
Комплексный анализ и оценка рисков даже небольшой части информационной системы банка по разработанной методике - это крайне сложная и ответственная...
-
Понятие и виды инновационных продуктов на российском рынке В экономической литературе сложились разные точки зрения на соотношение понятий "банковский...
-
Все доходы банка, полученные в отчетном периоде, формируются в валовой доход. Основными видами банковской деятельности в результате которой банки...
-
Оценка современного этапа кредитования сельхозпредприятий ОАО "Сбербанк России" показала, что кредитные вложения в сельское хозяйство исследуемого банка...
-
Разработка и внедрение новых банковских продуктов и услуг Создание и введение новейших банковских товаров и услуг - один из направлений банковского...
-
Краткая характеристика экономической организации функционирования ПАО Сбербанк России История Сбербанка России началась более 170 лет назад, в XIX веке....
-
Планирование доходов, расходов и прибыли банка в качестве элемента управления рентабельностью банка на макроуровне включает следующие направления:...
-
Инновационная стратегия несет в себе определение направления вектора инвестиций банка в инновации. Выбор инновационной стратегии является залогом успеха...
-
Экономическая сущность и функции потребительского кредита Потребительская форма кредита исторически возникла вначале развития кредитных отношений, когда...
-
Роль новой банковской системы в продвижении страны к рыночной экономике во многом определяется развитием маркетинга в данной сфере, взаимоотношениями,...
-
Кризисные явления в денежно-кредитной системе ставят коммерческие банки перед необходимостью искать эффективные методы и инструменты управления рисками....
-
Исследование сущности и роли оценки финансового состояния кредитной организации, что выступало целью настоящей работы, показало, что эффективная система...
-
В современных условиях нестабильности экономической системы в целом и неопределенности в банковском секторе, российские кредитные организации вынуждены...
-
Устойчивость банковской системы является необходимым условием для обеспечения экономического роста страны. Во время финансового кризиса 2008-2009гг....
-
Контроль в системе маркетинга - Банковский маркетинг
Работа банка всегда направлена на достижение конкретных целей. Но для того, чтобы не сбиться с намеченного курса, необходим постоянный контроль за те,...
-
Выбор оптимальной методологии стресс-теста - Характеристика системообразующих банков России
Когда речь идет о банках, часто управленческий состав задается вопросом о том, какой метод лучше использовать при проведении стресс-теста, какую систему...
-
Предложения по разработке кредитной политике банка - Кредитная политика коммeрческого банка
Без основательной модернизации системы управления рисками банка невозможно успешно реализовать его коммерческие задачи. Наиболее существенных изменений...
-
Проблемы развития и продвижения потребительского кредитования В первом десятилетии нового века потребительский кредит стал одной из основных статей...
-
В "Основных направлениях единой государственной денежно-кредитной политики на 2014 год и период 2015 и 2016 годов" были установлены цели по инфляции 5% в...
-
Основным критерием эффективности работы сектора финансового посредничества является его способность выполнять функцию перераспределения финансовых...
-
Одним из последних банковских продуктов является услуга "Интернет-банкинг". Повсеместное распространение вычислительной техники и распространение...
-
Для снижения расходов Сбербанка предлагаются следующие мероприятия. Проект предполагает полное изменение принципов установления базовой оплаты....
-
Введение - Банковские операции и сделки банка России
Центральный банк Российской Федерации (Банк России) - системообразующий и центральный орган управления, контроля и надзора в банковской системе России....
-
В рассматриваемый период Банк России проводил денежно-кредитную политику в условиях нестабильной ситуации на внутреннем валютном рынке. Возникновение...
-
В целях снижения риска мошенничества с использованием платежных карточек при осуществлении безналичных расчетов казахстанскими банками проводится ряд...
Программа внутреннего маркетинга и планируемые эффекты от использования программы в Западно-Уральском банке ПАО Сбербанк России - Разработка программы внутреннего маркетинга в банке