Программа внутреннего маркетинга и планируемые эффекты от использования программы в Западно-Уральском банке ПАО Сбербанк России - Разработка программы внутреннего маркетинга в банке

Предлагаемая автором программа внутреннего маркетинга является дополнением к существующей в банке программе. В рамках программы предполагается подготовка и организация конкретных мероприятий для контактного персонала и персонала аппарата банка.

Для реализации запланированных мероприятий требуется проведение подготовительных работ, согласований, что потребует временных затрат. Предлагается разделить программу на три этапа - подготовительный, реализация, анализ результатов. Программа рассчитана на один календарный год.

Результаты проведенного исследования, показали, что контактный персонал не успевает в течение рабочего дня просмотреть почту, изучить приходящую информацию, а также не хватает времени для прохождения обучения, которое в основном сейчас проходит дистанционно. Поэтому предложенные автором мероприятия будут направлены на устранение этих недостатков.

Мероприятия для контактного персонала в рамках программы и сроки их проведения отражены в табл. 9:

Таблица 9

Мероприятия программы внутреннего маркетинга для контактного персонала

Мероприятие

Подготовительный этап

Этап реализации

Этап анализа результатов

Организация специальных дней и часов для обучения

Июнь 2016

Июль 2016 -

Май 2017

Июнь 2017

"Диалог с региональным менеджером"

Июнь-июль 2016

Август 2016 - Май 2017

Июнь 2017

Видео-ролики по качественному обслуживанию клиентов

Август-сентябрь 2016

Октябрь 2016

Ноябрь 2016

Организация стендов лучших сотрудников филиалов

Сентябрь 2016

Октябрь 2016 - Май 2017

Июнь 2017

По результатам проведенного исследования было выявлено, что уровни зрелости внутреннего маркетинга по оценке персонала аппарата банка находятся на более высоких уровнях, чем по оценкам контактного персонала. Как следствие, лояльность у персонала аппарата банка выше лояльности контактного персонала.

Автором были даны рекомендации по усилению элементов внутреннего маркетинга. Основные направления изменений - это мероприятия, направленные на более широкое понимание сотрудниками направлений работы банка и взаимодействие сотрудников различных подразделений для решения актуальных вопросов работы банка и помощи в работе другим подразделениям.

Мероприятия для персонала аппарата банка в рамках программы и сроки их проведения отражены в табл. 10:

Таблица 10

Мероприятия программы внутреннего маркетинга для персонала аппарата банка

Мероприятие

Подготовительный этап

Этап реализации

Этап анализа результатов

Проект "Направления работы банка"

Июнь 2016

Июль 2016 -

Ноябрь 2016

Декабрь 2016

Проект "Амбассадоры"

Июль-август 2016

Август 2016 - Май 2017

Июнь 2017

Мозговой штурм

Август 2016

Октябрь 2016 - Май 2017

Ноябрь 2016

Проект "Я благодарю"

Сентябрь 2016

Октябрь 2016 - Май 2017

Июнь 2017

Кейс-клуб

Сентябрь-октябрь 2016

Ноябрь-декабрь 2016

Январь 2017

Этап 1. Подготовительный.

Мероприятия для контактного персонала

Работы на подготовительном этапе мероприятия "Организация специальных дней и часов для обучения" предполагают подготовку списка учеб для прохождения, обсуждение с руководителями филиалов вариантов времени проведения учеб вне рабочего времени, подготовку служебных записок для оплаты работы во внерабочие часы.

Работы на подготовительном этапе мероприятия "Диалог с региональным менеджером" - подготовка информации к обсуждению на диалогах, составление графика и времени проведения диалогов (предполагается проведение диалогов 1 раз в месяц во внерабочее время), подготовка служебных записок для оплаты работы во внерабочие часы.

Работы на подготовительном этапе мероприятия "Видео-ролики по качественному обслуживанию клиентов" - создание рабочей группы, разработка концепции и текстов, подбор участников роликов, выбор организации-подрядчика

Работы на подготовительном этапе мероприятия "Организация стендов лучших сотрудников филиалов" - разработка концепции, определение номинаций и критериев выявления победителей

После того, как перечисленные выше работы будут проведены, можно будет осуществить переход ко второму этапу, непосредственной реализации мероприятий в банке.

Мероприятия для персонала аппарата банка

Работы на подготовительном этапе проекта "Направления работы банка" - подготовка информации о направлениях работы подразделений, о которых они бы хотели рассказать коллегам, подготовка презентаций и текстов, выбор рассказчиков, набор групп слушателей из подразделений банка.

Работы на подготовительном этапе проекта "Амбассадоры" - разработка концепции, определение списка конкурсных заданий и критериев определения победителей, подготовка материалов для информирования сотрудников, определение призов победителям.

Работы на подготовительном этапе мероприятия "Мозговой штурм" - подготовка списка задач от подразделений, по которым они хотели бы провести мозговые штурмы, формирование концепции проведения, подготовка списков участников.

Работы на подготовительном этапе проекта "Я благодарю" - разработка концепции, подготовка материалов для информирования сотрудников.

Работы на подготовительном этапе проекта "Кейс-клуб" - разработка концепции, определение списка задач для решения, подготовка кейсов.

Этап 2. Реализация

На этом этапе, во-первых, необходимо известить персонал о планируемых изменений, нововведениях, провести встречи по разъяснению необходимости данных мероприятий.

После информирования сотрудников можно приступать к непосредственной реализации мероприятий. Стоит отметить, что с момента начала реализации мероприятий программы внутреннего маркетинга необходимо осуществлять контроль за ходом их реализации. Обратную связь от персонала руководство сможет получить по итогам проведения совместных встреч. По результатам обратной связи можно вносить своевременные корректировки.

Этап 3. Анализ результатов.

Третий этап внедрения внутреннего маркетинга в банке позволит подвести итоги проделанной работы и оценить результативность разработанных инструментов. Для этого, необходимо провести аналогичное исследование уровня зрелости внутреннего маркетинга и лояльности персонала, которое было проведено автором работы и сравнить результаты с исследованием, проведенным до разработки программы внутреннего маркетинга. А также, необходимо запросить обратную связь от сотрудников по каждому из проведенных мероприятий.

Основываясь на результатах, полученных в ходе исследования, автором была разработана программа внутреннего маркетинга и мероприятия в рамках программы для сотрудников Западно-Уральского банка ПАО Сбербанк России. Мы можем прогнозировать следующие положительные эффекты от реализации разработанной программы внутреннего маркетинга:

    - Повышение лояльности персонала. Лояльность персонала является первым результатом, к которому приведет реализация программы внутреннего маркетинга, мы прогнозируем увеличение лояльности контактного персонала на 15% (достижение следующих значений эмоциональной лояльности - 4,7; продолженной - 4,84; нормативной - 4,42), лояльности персонала аппарата банка на 10% (достижение следующих значений эмоциональной лояльности - 4,73; продолженной - 5,06; нормативной - 4,43). - Снижение текучести персонала. Предложенные мероприятия также направлены на удержание персонала. - Повышение качества клиентского сервиса. Банк регулярно проводит исследование качества клиентского сервиса, направляя клиентам смс с просьбой оценить качество обслуживания от 1 до 10. Можно отследить оценку клиентами качества обслуживания до начала реализации мероприятий и после окончания. Как следствие, это позволит удержать существующую клиентскую базу и повысить лояльность клиентов.

На рис. 15 показано, как внутренний маркетинг интегрируется в работу банка.

интеграция внутреннего маркетинга в работу банка

Рис. 15. Интеграция внутреннего маркетинга в работу банка

Руководство банка воздействует на персонал с помощью внутреннего маркетинга. Реализация внутреннего маркетинга способствует достижению лояльности персонала, что в свою очередь отражается на качественном обслуживании клиентов, что повышает их лояльность к банку. В конечном итоге лояльность клиентов позволяет банку получать бизнес-результат.

Похожие статьи




Программа внутреннего маркетинга и планируемые эффекты от использования программы в Западно-Уральском банке ПАО Сбербанк России - Разработка программы внутреннего маркетинга в банке

Предыдущая | Следующая