Интернет-банкинг как новый вид услуг в банковской системе - Интернет-банкинг и его развитие в Казахстане

Все чаще и чаще мы сталкиваемся с электронными расчетами, и все чаще и чаще современные инструменты денежного обращения начинают вытеснять на некоторых рынках своих предшественников - наличные и безналичные деньги. Причины этого процесса достаточно очевидны, так как те средства денежного обращения, которые мы имеем сейчас, отнюдь не являются идеальными и поэтому идет их непрерывное совершенствование. В какой-то момент накопленные усовершенствования приводят к смене инструментов. К тому же за последние время в нашу жизнь со стремительной скоростью ворвался Internet вместе со своими принципами общения, бизнеса и, что естественно, своими, принципиально новыми, инструментами электронных расчетов.

Одним из лучших достижений является соединение банковских технологий с современными возможностями Интернета.

Интернет-банкинг - это не новая услуга, оказываемая банком, а лишь изменение формы обслуживания клиентуры. Операции, осуществляемые банком в сети - это те же самые операции, которые оказывает он в своих стандартных отделениях. Отличаются они только интерактивной формой взаимоотношений с клиентом. Однако подобное обслуживание является наиболее продвинутым.

Активная аудитория Сети пока невелика: порядка 240 тыс. человек (по данным агентства Actis Systems Asia), и почти все представляют несколько крупных городов. Большинство либо пребывает пока в стадии первого заблуждения, либо вообще не думает об Интернете. Конечно, ситуация постепенно меняется (тут и освещение в СМИ, и опыт друзей и знакомых), но все-таки слишком медленно, на что есть множество причин, в том числе и экономических. Тем не менее, тот факт, что пользуются банковской системой и работают в Интернете люди наиболее социально активные, вселяет надежду, что их количества будет достаточно хотя бы сначала, на первых этапах развертывания систем Интернет-банкинга.

Интернет не выносит дорогих решений - он рассчитан на массовость и дешевизну сервиса. А вот стоимость самой системы Интернет-банкинга может быть достаточно высокой.

Еще сравнительно недавно, казахстанцам, подсчитывавшим каждую копейку, казалось странным, что мировые гиганты предлагают им предметы, которыми они никогда не пользовались и которые представлялись тогда, по меньшей мере, излишеством. Те же самые потребители не понимают сегодня, как можно мыть посуду хозяйственным мылом, стирать без ополаскивателя и т. д. Иностранные компании начинали работать на перспективу, последовательно формируя спрос и рынок в целом. В какой-то мере то же самое происходит сейчас и с банковским сектором.

На сегодняшний день банки вынуждены формировать у клиентов потребность в своих услугах. Но уже сейчас многое меняется, люди постепенно начинают понимать, что коммерческий банк - это организация сферы услуг и за их пользование нужно платить. Эксперты уверенно прогнозируют качественные перемены на банковском рынке: спектр банковских услуг будет расширяться, банковский сервис станет качественнее и удобнее, появятся новые банковские продукты. В конечном итоге будет потребляться больше банковских услуг. В будущем, удаленное банковское обслуживание клиентов через сеть Интернет, вне всяких сомнений, превратится в основную форму банковских обслуживания.

В Казахстане через е-банкинг проплачено $100 млрд.

Оборот средств в казахстанских системах e-банкинга в прошлом году превысил $100 млрд. Однако, по мнению экспертов, развитие интернет-банкинга в республике тормозится мифом о небезопасности электронных платежей.

"Народный банк" ("Халык банк") поделился с общественностью своими достижениями в области электронных услуг. По собственным данным банка, оборот электронных переводов в системе "Интернет-банкинг" в 2007 г. увеличился на 37% и составил более 4,5 трлн. тенге. При этом число клиентов электронного банкинга выросло у него более чем на 41%.

Электронные услуги в республике сейчас старается развивать каждый уважающий себя банк. По данным февральского анализа Digital Kazakhstan, e-банкингом "Народного Банка" пользовались 140 тыс. клиентов, физических и юридических лиц, следующим в списке популярности был "Казкоммерцбанк" с 125 тыс. клиентов (по собственным данным банка, в апреле 2008 г. его сервисом пользовались более 140 тыс. человек) и БТА (бывший "Банк Туран Алем") со 120 тыс. далее в порядке убывания Digital Kazakhstan назвал "Банк Центр Кредит", "Цесна-банк", "Сбербанк России", "Каспийский банк" и "Темирбанк". Исходя из данных "Народного Банка", в среднем на каждого из них в интернет-банкинге в прошлом году приходился годовой оборот около $268 тыс.

Следующими в списки популярности находится БТА (бывший Банк Туран Алем) - 120000, и далее в порядке убывания "Банк Центр Кредит", "Цесна-банк", "Сбербанк России" (ранее "Теxака банк"), "Каспийский банк" и "Темирбанк".

При схожей величине платежей клиентуры трех крупнейших банков, их совокупный прошлогодний оборот в системах e-банкинга превышает $100 млрд.

В интернет-банкинге клиент использует для взаимодействия с банком стандартный интернет-браузер, что делает такую систему независимой платформой и позволяет использовать для работы с системой любой компьютер с доступом в Интернет. Именно универсальность механизма интернет-банкинга делает его доступным как для частных лиц, так и для предприятий, где возможности интернет-банкинга позволяют повысить эффективность и оперативность управления денежными потоками.

В Казахстане электронный банкинг развивается менее 8 лет, и сейчас эту услугу своим клиентам предоставляют 8 банков.

Что касается развития е-банкинга в Казахстане, то, по мнению Александра Ляхова, ведущего интернет-эксперта Казахстана, главная тенденция, которую можно наблюдать уже сейчас на примере сервисов "Казкоммерцбанка" и "БТА банка" - это превращение интернет-банкингов в самостоятельный канал продаж, этакие универсальные отделения с входом через интернет, обычные и мобильные телефоны, банкоматы и банковские киоски.

"Единственным мифом", тормозящим процесс распространения интернет-банкинга Александр Ляхов называет высокую опасность дистанционной работы со счетом: "Сегодня в банках существуют несколько уровней защиты, и, взломав только один (например, вход в систему), мошенник не получает в свое распоряжение полный доступ к данным

Пока в Казахстане наблюдается обратная тенденция - банки стремятся расширить сферу предоставления своих услуг и активно развивают филиальную сеть. Для нашей страны, "банкизация" которой началась каких-то два десятка лет назад, предрекаемые американскими исследователями тенденции скорее всего задержатся на неопределенный срок.

По последним данным, число пользователей Интернета в Казахстане составляет лишь

12 % от всего населения, так что говорить о полном отказе от традиционных банковских услуг нам пока рановато. Переход от обычного банковского сервиса к электронному должен осуществляться постепенно, для этого необходимы широкий охват населения финансовыми услугами, высокая культура их потребления, доверие к банкам как к финансовым институтам. Пока мы только закладываем основы для цивилизованного использования денег. Безусловно, мы быстро развиваемся, но все же отстаем от Европы и Америки. С другой стороны, можно порекомендовать банкам по меньшей мере прислушаться к этому прогнозу и, расширяя традиционный банкинг, не забывать об удаленном обслуживании. Разумно развивая это направление, банк сможет первым предложить актуальный сервис наиболее активной части населения. Как правило, в нем заинтересованы обеспеченные люди, ценящие свое время и получающие удовольствие от внедрения в свою жизнь современных технологий.

Конечно, рано или поздно электронные платежи вытеснят или существенно сократят филиальную сеть банков.

В настоящий момент одна из главных причин медленного распространения электронных платежей в нашей стране - проблема каналов связи и доступа к электронным ресурсам. Интернет доступен и популярен в основном в крупных городах и промышленных центрах. Большая же часть россиян пока обходится без него.

Кроме того, даже в крупных городах далеко не во всех магазинах можно расплатиться пластиковой карточкой - элементарно нет терминалов. Это соответственно прививает привычку расплачиваться наличными, а она в свою очередь, приводит к тому, что у людей нет навыка пользования компьютерной техникой для осуществления платежей. И формирование таких навыков, к сожалению, идет очень медленно.

А в остальном уже сейчас можно отметить активную тенденцию по использованию электронных ресурсов. Особенно среди людей, работающих в высокотехнологичных компаниях, для которых умение пользоваться Интернетом не только привычно, но и является необходимым элементом делового имиджа.

Чтение прогноза американских исследователей напомнило мне некоторые подобные "предсказания" прошлого: о том, что фотография заменит живопись, кинематограф вытеснит театр, телевидение придет на смену газетам, книгам и кино. Опасно, когда подобные прогнозы становятся руководством к действию, как, например, прекращение на некоторое время в середине прошлого века развития артиллерии и авиации и сокращение этих родов войск из-за ошибочного представления о том, будто все задачи обороноспособности и военного паритета можно решить с помощью ракетной техники.

Да, сейчас во всех домах, как правило, не один телевизор, и во многих семьях нет не только домашних библиотек, но и одну книгу трудно найти. Однако от этого ценность и востребованность книги не исчезла.

Покупки через Интернет, онлайновое банковское обслуживание это суть диверсификация путей взаимодействия клиента и обслуживающей его сферы. Чем больше разных возможностей у клиента получить потребную ему банковскую услугу, тем устойчивей система взаимосвязи между клиентом и банком. И всегда будут клиенты, которым необходимо придти в филиал или отделение банка и посмотреть в глаза человеку, которому они доверяют свои деньги.

Развитие электронного банкинга среди населения в Казахстана сдерживается общими проблемами нашего банковского дела: отсутствием у граждан исторической культуры и традиций получения, накопления и расходования денег через банковский счет, недостаточностью средств у большой части населения для накопления их в банках, сохраняющимся негативным отношением к банкам и банковским работникам, слабым развитием безналичных расчетов пластиковыми картами за пределами крупных городов, недостаточным распространением интернет-сети по территории страны.

Пока у казахстанских банков слишком остро стоит задача увеличения точек присутствия на рынке. Например, в США сегодня работает около 10 тысяч коммерческих банков с общим количеством филиалов свыше 80 тысяч. В России по сравнению с США - банков меньше практически в восемь раз, а филиалов - почти в 25 раз. Есть к чему стремиться. Думаю, что потребность в банковском обслуживании будет только расти в нашей стране, а значит, будут появляться и офисы.

Расширение филиальной сети и развитие услуг интернет-банкинга - это не взаимозаменяемые процессы, а параллельные и направленные на достижение одной, самой главной цели розничного бизнеса любого банка - расширение клиентской базы и увеличение доходности.

И здесь без повышения качества обслуживания клиентов не обойтись. Интернет-банкинг обладает очевидными преимуществами - значительно возрастает оперативность проведения операций, не говоря уже о том, что доступ клиента ко многим операциям становится круглосуточным и возможным без посещения офиса банка. Интернет-банкинг позволяет клиенту удаленно совершать платежи практически любого назначения. Так, в системе интернет-банкинга Faktura. ru уже сегодня можно со счета гасить ссудную задолженность, осуществлять денежные переводы, платить за коммунальные услуги, сотовый телефон, покупать и продавать паи ПИФов.

В общем случае предоставление услуги интернет-банкинга позволяет оптимизировать расходы на содержание филиальной сети. Но банк не сможет осваивать новые территории - и при этом общаться с клиентами исключительно в заочном режиме, используя интернет-банкинг. По требованию законодательства, для открытия счета клиент должен лично прийти в банк. В то же время уже сегодня банк может предложить клиентам возможность удаленного подключения к информационным услугам электронного банкинга. Вариант удаленного подключения ориентирован на клиентов, которые не планируют совершать активных банковских операций дистанционно. Необходимость в выдаче таким клиентам электронного цифрового сертификата отпадает. Для получения услуги клиенту достаточно пройти регистрацию - заполнить регистрационную форму на сайте банка и получить код доступа (логин/пароль) в систему и к своему счету. Дистанционно подключившись к услуге информирования о текущем состоянии счета, розничные клиенты получают возможность просматривать текущую и дополнительную информацию по счету, отправлять в банк запрос на предоставление выписки по счету и получать их.

Если говорить не только о денежных переводах, а о полном спектре банковских услуг, то вряд ли стоит ожидать в ближайшее время тотального онлайнового банковского обслуживания по всей территории РК. Не стоит ждать и тотального вытеснения из гражданского оборота традиционных денег виртуальными. Электронный банкинг в ближайшее время будет продолжать развиваться преимущественно для корпоративных клиентов и обеспеченных в материальном плане групп населения развитых финансово-промышленных центров страны.

Кредитные организации Казахстана будут укрупняться, количество филиалов - сокращаться. А число семей, обслуживающихся в каждом филиале, начнет увеличиваться, но невысокими темпами.

Развитию электронного банкинга в нашей стране, на наш взгляд, мешают непроработанная законодательная база, интернет-неграмотность населения, недоверие к "виртуальным платежам" и невысокий уровень индивидуального денежного дохода подавляющей части населения Казахстана. К проблемам, стоящим на пути внедрения электронного банкинга, нужно отнести также невысокое качество программного обеспечения, отсутствие унифицированных стандартов на соответствующие программно-технические решения в области электронного банкинга и юридически согласованных процедур конструктивного разрешения нештатных ситуаций, связанных с функционированием этих систем.

Скорее всего Казахстан будет не догонять Запад, а развиваться по собственному пути. Другое дело, что успешный опыт зарубежных компаний и банков будет обязательно учтен и применен при разработке и сопровождении систем электронного банкинга в РК. Эпоха тотального - для всех групп и категорий юридических и физических лиц - электронного банкинга в Казахстана вряд ли наступит в ближайшие 10-15 лет

В текущих условиях развитие электронного банкинга сдерживается рядом объективных (то есть не зависящих от самих банков) факторов. Прежде всего это, конечно, правовая среда: законодательством предусмотрена обязательная личная идентификация клиентов банка - как минимум при первом обращении.

При этом идентифицирован клиент может быть только по паспорту (либо документу, его заменяющему, из списка, утвержденного законодательно). Иными словами, даже для того, чтобы стать клиентом электронного банкинга, человек должен хотя бы один раз придти в офис банка, пройти процедуру идентификации и оформить все необходимые документы.

Есть множество других факторов, связанных с налоговой системой РК и функцией регулятора Национального банка, без изменения которых бурного развития электронного банкинга и сокращения количества стационарных точек продаж банков в ближайшее время ожидать не стоит.

По темпам развития технологий, повышения интернет-грамотности населения, распространения электронных технологий и повышения доверия к виртуальным платежам Казахстана находится в числе мировых лидеров. Для банков экономическая эффективность электронного обслуживания значительно выше, чем оказание тех же услуг в офисах, поэтому их заинтересованность в развитии этого вида банкинга очевидна.

Интеллектуальный потенциал казахстанских специалистов нельзя недооценивать. Поэтому очевидно, что Казахстан будет максимально интегрироваться в мировые стандарты интернет-банкинга, но развитие все же будет идти с учетом российской специфики.

Тем не менее, Казахстан уже вступил в эпоху электронного банкинга. Телебанк - полный комплекс банковских услуг (расчеты, конверсия, размещения средств во вкладах и т. д.), для получения которых клиенты могут воспользоваться Интернетом или телефоном. При этом стоимость таких услуг существенно ниже, чем у аналогичных услуг, оказываемых в офисах банка. К системе могут быть подключены банковские карты, эмитированные как Внешторгбанком 24, так и сторонними банками.

Постепенно инновационные банковские услуги займут достойное место на рынке. Полагаю, что уже к 2010 году обороты по электронному банкингу достигнут 10% рынка.

Сегодня описанный западный сценарий перевода российского населения на интернет-банкинг не выглядит реалистичным. Это следует не столько из "экспертных оценок", сколько из очевидной реальности - доля электронных транзакций на рынке розничного банкинга не превышает 20%, причем это почти исключительно рутинные операции, в основном информационного характера.

Сводить вопрос лишь к "интернет-неграмотности" в данном случае, по нашему мнению, более чем наивно. Население развитых стран Запада пользуется широким спектром банковских услуг уже несколько поколений, а финансовые институты (как минимум ведущие) и их продукты пользуются заслуженным уважением общества. Поэтому для поколения, воспитанного в мире высоких технологий, действительно переход на онлайновое банковское обслуживание - вполне естественный шаг. Если же брать российское общество, то вся история коммерческих банков насчитывает чуть более 15 лет, а активное предложение на розничном рынке - не более пяти.

Естественным результатом такого положения вещей является тот факт, что для российского частного клиента приобретение банковской услуги несопоставимо с походом в супермаркет - это не рутинная операция, а достаточно серьезный и ответственный шаг: идет ли речь о взятии кредита, пролонгации срочного вклада или переводе денег за границу. Соответственно, такие услуги требуют квалифицированной продажи - а это возможно только через сеть филиалов и отделений.

Поэтому сегодня банки в первую очередь заинтересованы в развитии своей территориальной структуры, поскольку наибольшие возможности роста для российских банков сосредоточены главным образом в регионах, где рынок розничных клиентов еще не поделен. С учетом определенных юридических ограничений и накладных расходов часто это - не филиалы, а именно мощная сеть отделений и других точек присутствия (мини-офисов, выносных касс и др.), связанная с головным офисом или филиалом. Более того, именно современные технологические средства позволяют существенно уменьшить стоимость инвестиций в отделение банка (а также сроков его запуска) и текущие расходы на него. В частности, при проектировании интегрированного розничного решения Diasoft FA# Retail. Front все параметры решения: централизованная архитектура, требования к каналам связи, безопасности, эргономике - формировались, исходя именно из минимизации расходов на территориальную структуру банка.

Другое дело, что виртуальный банкинг никуда не делся - просто все зависит от реальных потребностей клиентов, которые достаточно хорошо понимают, что им надо, и если даже не в состоянии сами это "придумать", то оперативно откликаются на интересные им рыночные предложения. Например, наряду с информационным сервисом, который многие предпочли получать электронным образом (и число таких клиентов в банках постоянно растет), быстрое распространение получили автоматы cash-in для оплаты услуг мобильной связи, кабельного телевидения и других - потому что и услуга достаточно проста, и суммы невелики. Это стимулирует клиента обслуживаться быстро и в удобное время, поэтому данные устройства завоевали рынок за год-два, причем без значительных маркетинговых усилий.

Наконец, постепенно растет прослойка, для которой online-пространство действительно будет наиболее естественным местом банковского обслуживания. Однако пока нет оснований считать, что она составит большую часть того поколения, которое сейчас ходит в школу. С другой стороны, эти клиенты - в соответствии с правилом Парето - могут составлять 20% клиентов банка и приносить ему 80% денег.

Соответственно, банки (по крайней мере, те из них, которые заинтересованы в лидерстве на розничном рынке), с одной стороны, должны активно наращивать свое присутствие в рамках филиальных сетей, с другой - обеспечивать мягкий перевод клиентов к самообслуживанию и обслуживанию электронными устройствами, а с третьей - быть готовыми предложить наиболее продвинутым клиентам весь спектр услуг в виртуальном пространстве.

По нашему мнению, одним из наиболее адекватных решений, максимально отвечающих нынешним задачам банков в этой сфере, является интегрированный розничный фронт-офис Diasoft FA# Retail. Front. Он охватывает все возможные каналы взаимодействия банка и клиента и создает как единое информационное пространство о клиенте для банка, так и единое информационное пространство банка для клиента (что является одним из способов поддержать его бренд).

В рамках такого решения банк может гибко наращивать как свой продуктовый ряд (в том числе за счет модификации продуктов и создания кросс-продуктов), так и каналы взаимодействия с клиентом, куда входят не только филиальные сети и виртуальный банкинг, но и автоматические устройства обслуживания. При этом спектр каналов может расширяться в соответствии с новыми техническими возможностями.

Именно такой подход позволяет банкам адекватно ответить на вызов рынка, наращивать свою рыночную долю сегодня - и при этом не отсечь для себя возможности осваивать новые рыночные ниши и оперативно реагировать на изменения клиентского поведения. Позволит не противопоставлять филиальные сети и интернет-банкинг, а дополнять эти каналы работы с клиентом, обеспечивая ему максимальное удобство и не забывая о снижении затрат (как за счет снижения расходов филиалов, так и за счет "мягкого" перевода клиента в виртуальное пространство).

Безусловно, масштабируемые и обкатанные решения для виртуального банкинга в состоянии предложить западные поставщики. Но для ведущих розничных банков они далеко не всегда обладают достаточной гибкостью (часто в силу удаленности вендора), чтобы банк смог найти свой способ оптимального взаимодействия с клиентами в виртуальном пространстве. В то же время решения ведущих российских компаний, в том числе компании "Диасофт", построенные на современной SOA-архитектуре, не уступают западным аналогам.

Таким образом, сегодня не представляется возможным точно предсказать место электронного банкинга в Казахстане через 5-10 лет. Задача как банков, так и разработчиков банковских систем - быть готовыми к любому сценарию развития событий, каким бы он ни оказался.

Традиции и новации

Сегодняшнему клиенту важен свободный выбор, он хочет сам решать: как, когда и где вступать в контакт со своим банком. В ответ на эту потребность банки предлагают обслуживание в режиме онлайн: во многих странах число онлайн-счетов уже исчисляется десятками миллионов. В спешном порядке создаются телефонные центры обслуживания и эффективный онлайн-доступ. На это многие банки расходуют примерно пятую часть инвестиций.

Такое разнообразие позволяет клиенту определять и формат отношений с поставщиком финансовых услуг. Если в классических филиальных операциях он связан местом и временем работы своего банка, то теперь его "ничто не держит", к тому же он получает явный выигрыш во времени.

Полезно расширение каналов для контакта и самим банкам, получающим более полную и точную информацию о клиентах и их запросах. Уточнить данные помогают активные опросы, а собранная вместе информация рисует достаточно полную общую картину и в то же время персонализирует потребности, приближая клиента к банку.

Если в банке внедрена система CRM, есть реальная возможность получить полный деловой портрет клиента, а объединение ее с системами управления заказами - OMS и счетами - ADM не только позволяют использовать целенаправленный менеджмент, но и синхронизировать состояние данных на всех каналах. Разумеется, все это требует определенных затрат, но в конечном счете приводит к снижению издержек и расширению сбыта.

Классические кредитные учреждения сегодня часто проигрывают в сравнении с относительно молодыми "прямыми" банками. Универсальные банки создавали ИТ-инфраструктуру в течение долгого времени, постепенно дифференцируя ее за счет применения индивидуальных решений. А в итоге получили весьма сложные структуры, которые им приходится бесконечно "приспосабливать". Диаметрально противоположная ситуация в банках "прямых", где с самого начала делают ставку на стандартное обеспечение или модульную структуру. В таких банках главные задачи ИТ лежат в области грамотного формирования связей между подсистемами для более высокой степени интеграции.

То, что число электронных банковских технологий, предлагаемых рынком, растет из года в год, вполне закономерно. С одной стороны, они позволяют ускорить обработку информации и снизить издержки, с другой - удержать старых и привлечь новых клиентов.

Наибольшее распространение интернет-бэнкинг получил в Австрии, Финляндии, Корее, Сингапуре, Испании, Швеции и Швейцарии, однако занимаются им преимущественно традиционные, а не виртуальные банки. В Финляндии до трети клиентов банков пользуются банковским обслуживанием через Интернет. В США, по данным на конец 2005 года, интернет-бэнкинг был сконцентрирован в крупнейших банках, на долю которых приходилось 90% банковских активов страны. Трансакционный интернет-бэнкинг предлагали 40% банков, и 20% имели планы его освоения.

Число виртуальных банков пока невелико. В США, например, действуют 15 самостоятельных таких банков и чуть больше двадцати - банков с торговым названием. Немного их и в Европе, и в Азии, причем самостоятельных среди них - единицы.

Электронный бэнкинг охватывает обширную и разнородную группу банковских технологий как в сфере обслуживания - то есть на начальном пункте (front-end), так и в оперативной сфере - на конечном пункте (back-end).

Первая группа включает продукты и услуги, которые выбирает потребитель; вторая - технологии, используемые финансовыми и торговыми учреждениями и другими провайдерами для совершения трансакций. Одни электронные продукты и услуги связаны с банковским счетом потребителя, другие - нет. Однако в последнее время различия между группами постепенно стираются. Скажем, пластиковые карты, привязанные и не привязанные к банковскому счету, могут использоваться для оплаты покупок в качестве дебетовых карт.

Интересно, что в США девять из каждых десяти домашних хозяйств имеют банковский счет, и 93% из них используют по меньшей мере один из электронных форматов перевода платежей: систему прямого перечисления, пластиковые карты для банкоматов, дебетовые карты или услуги через Интернет, связанные с их банковским счетом.

Почти две трети всех работающих по найму в США получают заработную плату через прямое электронное перечисление на банковский счет. Таким форматом пользуются и более 80% получающих социальные пособия. Эту возможность предоставил счет электронного перевода - банковский счет потребителя, дающего реципиентам федеральных пособий и пенсий доступ к нему через банковские автоматы и кассовые терминалы. К началу нынешнего года открыто более 100 тысяч таких счетов.

Пластиковые карты для банкоматов введены в конце 1960-х, а в конце прошлого года в тех же США ежемесячно с их помощью проводилось более миллиарда операций. Потребители пользуются такими картами не только в местных банках, но и по всему миру, тем более что уже более 65% банкоматов расположены вне банковских помещений.

Инструменты:

Дебетовые карты, связанные с банковским счетом, их иногда называют еще чековыми, тоже могут использоваться через банкоматы, кассовые терминалы и Интернет, что и создало им высокую популярность: с 1995-го по 2006 год число трансакций с помощью дебетовых карт в США ежегодно росло примерно на 45%, а число число трансакций, проведенных за месяц через кассовые терминалы с помощью дебетовых карт, превысило в минувшем 500 миллионов.

Платежи по предварительному поручению (автоматическая оплата счетов) позволяют потребителям со своего счета регулярно, в определенный день, автоматически оплачивать жилье, погашать кредит. В отличие от "активных" карт для банкоматов и дебетовых, эти технологии - "пассивные": потребитель единожды отдает распоряжение и в дальнейшем не вмешивается в процесс перечисления денег.

Банковские операции через компьютер также дают клиенту доступ к счету: для проверки его состояния, перечисления денег, оплаты счетов или, например, передачи поручений относительно получателей платежей либо приостановки платежек1. Интернет нередко используют для индивидуальной финансовой деятельности: мониторинга инвестиционных счетов, контроля состояния кредитных карт, покупок в кредит, инвестиций и страхования. Кроме того, потребители могут электронным способом перевести деньги из одного банка в другой - либо с помощью специальной программы, либо воспользовавшись услугами своего веб-сайта.

Электронные продукты, не связанные с банковским счетом, "хранят" информацию об определенной сумме денег в базе данных или на пластиковой карте. Сюда относятся предоплатные, или авансовые карты (телефонные, подарочные), зарплатные, карты колледжей и военнослужащих, детские, куда переводятся пособия, и, наконец, те, на которые начисляются социальные выплаты жертвам стихийных бедствий и катастроф. Все они похожи на обычные дебетовые карты, поскольку используются для оплаты покупок2. Магнитная лента позволяет считывать данные о причитающейся ее владельцу сумме денег.

Карты этой группы используются в "закрытых" (например, на территории кампуса или в конкретном магазине), или в "открытых" системах (в сети банкоматов или любой торговой точке, принимающей MasterCard или Visa).

Характеристики и условия пользования такими картами разнообразны. С владельцев карт может взиматься плата за их использование. Срок снятия средств может быть ограничен конкретной датой. Порой приходится платить и за неиспользование денег в течение определенного времени. Некоторые карты позволяют владельцам отслеживать движение денег, платежи и остаток в онлайновом режиме. Есть карты с регистрационными программами, позволяющими сообщать о потере или краже.

Зарплатные карты становятся в мире все более полулярными: они выгодны и работодателю, и сотруднику, и, наконец, банку - расширяя потенциальную клиентскую базу и принося дополнительный доход. В 2005 году в США, например, около 5% работодателей использовали такие карты. И хотя их пользователями является пока всего 1% домашних хозяйств (около миллиона), интерес к ним растет. Примерно 70% средств зарплатных карт ежемесячно обналичивается через банкоматы, остальные деньги уходят на оплату покупок через кассовые терминалы.

Смарт-карты (карты с микропроцессором) используются с начала 90-х, находя все большее применение в повседневной жизни - прежде всего для покупок. В США крупнейший их эмитент - Министерство финансов, выплачивающее с их помощью зарплаты и компенсации американским военнослужащим по всему миру. Правда, согласно некоторым исследованиям, смарт-карты не получили широкого признания среди потребителей и торговых предприятий, ибо не дают каких-то дополнительных выгод. Но их успешно используют в "закрытых" системах.

Новые технологии - новые риски

Переход к электронному способу ведения бизнеса кардинально меняет соотношение между видами банковских рисков. Особенно специфика е-бэнкинга влияет на операционный, юридический и репутационный риск.

Очевидно, что расширение сферы новых технологий потребует изменений в надзорных процедурах, касающихся таких факторов риска, как безопасность, конфиденциальность информации, целостность данных, работоспособность систем, аутсорсинг. Для виртуальных банков, осуществляющих все операции через электронные каналы, эти факторы имеют первостепенное значение. Во многих странах с распространенным е-бэнкингом (Франция, Бельгия, США, Сингапур) органы надзора выработали внутренние инструкции: как для проверяющих, так и для руководства банков.

Главное место в операционном риске е-бэнкинга занимают проблемы безопасности: несанкционированный доступ в систему с целью использования конфиденциальной информации, манипулирования данными, отказа от обслуживания или нарушения целостности информации. Основные меры решения этих проблем известны - тщательная отработка средств межсетевой защиты, надежные методы шифрования и идентификации, процедуры доступа, методы резервирования и восстановления, обновляемые антивирусные средства.

Не менее важный критерий - работоспособность: надежная круглосуточная работа системы, короткая ответная реакция, быстрая восстанавливаемость. В этот же круг проблем входит планирование производственных мощностей, инвестиций, кадров и аутсорсинга. Однако зависимость от последнего становится дополнительным фактором операционного риска. Так что выбору внешнего поставщика должна предшествовать серьезная подготовка, включающая разработку ситуационных планов и мониторинг качества услуг.

Те же факторы влияют и на уровень репутационного риска, степень которого для полностью или частично виртуальных банков выше, нежели для традиционных. Нельзя забывать также, что проблемы одного крупного банка, связанные с использованием электронных каналов, могут вызвать "эффект домино", обернувшись недоверием ко всей банковской системе.

Повышенный юридический риск связан с тем, что виртуальные банки не всегда располагают достаточными ресурсами для адаптации к условиям новых юрисдикций, где предлагают свои услуги. Риск повышается, если для открытия операций в принимающей стране не требуется специальной лицензии. Кроме того, важными источниками риска становятся возможная неопределенность относительно того, какое законодательство распространяется на е-бэнкинг: юрисдикции лицензирования или той, где предлагаются услуги, тем более что эти законодательства могут противоречить друг другу.

Электронное обслуживание связано со стратегическим и деловым риском - сказываются сложность технологии и ее быстрое изменение, несущественность государственных границ для банковской деятельности и конкуренции, сама новизна е-бэнкинга, затрудняющая прогнозирование бизнеса и так далее. Стремясь сформировать клиентскую базу, виртуальные банки идут порой почти на демпинговые расценки, а потребность в новейших и испытанных технологиях повышает также уровень стартовых инвестиций.

Очевидный плюс электронного обслуживания - расширение его "географии" - способен обернуться повышением кредитного риска, особенно учитывая отсутствие личных контактов с клиентами. Причем его анализ часто бывает затруднен, особенно когда операции выходят за границы страны и сведения об особенностях ведения бизнеса там неполны.

Сочетание всех перечисленных рисков отзывается и на риске ликвидности, поэтому надзорным органам придется усилить мониторинг и более пристально отслеживать достаточность обеспечения, которое можно использовать для временной поддержки ликвидности. В принципе, функция центрального банка как последнего кредитора должна применяться к виртуальным банкам так же, как и к традиционным.

Влияние е-бэнкинга на рыночный риск двояко. С одной стороны, эмиссия и торговля ценными бумагами через Интернет могут усугубить нестабильность цен, увеличив риск банков, ведущих брокерские операции с депозитами, передачу ссуд третьим лицам или программы секьюритизации. С другой - рост объемов торговли ценными бумагами в силах повысить их ликвидность.

Нередко высказываются резонные опасения, что интернет-бэнкинг довольно легко использовать для отмывания денег. В связи этим в ряде стран приняты специальные нормы регулирования и руководства по идентификации клиентов. Скажем, США и Великобритания распространили действующие в отношении почтового и телефонного бэнкинга нормы регулирования на интернет-бэнкинг, другие разработали дополнительные рекомендации: проведение серии проверок личности на основании различных документов.

Так или иначе, все сходятся в одном: мониторинг электронных трансакций требует особой бдительности. Предлагаемые меры по борьбе с отмыванием денег не отличаются от мер, применяемых в обычных банковских операциях, но требуют большего внимания, особенно быстрой реакции и возможности приостановления операции.

Важную роль в снижении рисков играет обучение потребителей, которые должны знать, как со своей стороны обеспечить конфиденциальность и безопасность операций. Некоторые надзорные инстанции рассматривают обучение банковских клиентов как одну из своих задач. Например, в США Федеральная корпорация страхования депозитов дает на своем сайте информацию, позволяющую идентифицировать зарегистрированные электронные банки, включенные в систему страхования, предоставляет советы и помощь по интернет-бэнкингу, предупреждения, касающиеся организаций, способных проводить несанкционированные операции

1. Первые формы компьютерного бэнкинга основывались на коммутируемом соединении (по телефонной линии) непосредственно с компьютером банка; сегодня весь компьютерный бэнкинг ведется через Интернет. 2. Карты, не связанные с банковским счетом, вошли в оборот в 1970-е годы и первоначально выпускались как одноразовые и на небольшую сумму. В настоящее время они пользуются большой популярностью и широко используются.

Загадки терминологии

Согласно определению Базельского комитета по банковскому надзору, "электронное банковское дело, или e-banking, включает предоставление розничных и незначительных по объему банковских продуктов и услуг через электронные банковские каналы, а также значительных по объему электронных платежей и других оптовых "банковских услуг электронным способом".

Интернет-бэнкинг является подвидом электронного бэнкинга. Для обозначения предоставления банковских услуг (в отличие от предоставления информации) применяется также термин трансакционный е-бэнкинг.

Банки могут объединять традиционные и электронные способы работы - brick and click banks, либо предлагать продукты и услуги исключительно или преимущественно через электронные каналы.

Виртуальные банки могут создаваться различными путями. Это может новый независимый банк, получивший самостоятельную лицензию, новый банк в рамках банковского холдинга, подразделение банка - виртуальный банк с торговым названием. Наконец, в виртуальный может быть превращен действующий банк.

Мнение о предстоящем сокращении числа банковских офисов в Европе и США имеет под собой определенные основы. Это связано с несколькими значительными факторами:

Процессы слияния и поглощения, происходящие в мировом банковском сообществе. Мы видим, что крупнейшие банковские структуры все активнее развиваются путем присоединения к себе средних и мелких банков. Это создает ситуацию, когда офисы бывших конкурентов располагаются достаточно близко друг к другу и их наличие становится нецелесообразным;

Процессы сокращения расходов. Содержание большого числа офисов требует значительных расходов, и повышающаяся конкуренция заставляет банки искать пути уменьшения издержек;

Развитие новых технологий, позволяющих сокращать задействованный персонал и объемы занимаемых помещений.

Эти процессы уже начались и затронули прежде всего западный рынок страховых услуг, когда небольшие компании, не имеющие роскошных офисов в центре города и не платящие значительную арендную плату, получили возможность за счет активного использования Интернета предложить своим клиентам качественные услуги по более низким ценам.

В нашей стране развитие электронного банкинга находится в начальной стадии. Это новое направление, которое бурно развивается во всем мире, в том числе и в России. Однако говорить о том, что филиальной сети российских банков в ближайшее время грозит какое-либо серьезное сокращение, не приходится. И это обуславливается рядом причин.

Во-первых, несмотря на значительный рост числа банковских структурных подразделений, Россия по-прежнему в значительной степени отстает от европейских стран и США по количеству банковских офисов на душу населения. И это происходит как в относительно благополучной европейской части страны, где это отставание составляет несколько раз, так и в азиатской части, где разница становится еще более ощутимой. В настоящее время перед банками стоит задача расширения географии своего присутствия и активного выхода на региональные рынки, где плотность банковских офисов не такая большая, как в Астане и Алматы.

Во-вторых, доступ к электронным технологиям хотя и постоянно повышается, но в Казахстана не так велик. Для работы в масштабах всей страны необходимо провести значительные инвестиционные вложения, что потребует затрат не только средств, но и времени.

В-третьих - неподготовленность населения. Компьютер для многих по-прежнему остается достаточно "загадочной" вещью, и люди предпочитают получить квитанцию с банковской отметкой об осуществлении платежа, нежели полагаться на электронную цифровую подпись. Недоверие населения к электронным платежам достаточно велико, и люди предпочитают иметь материальное доказательство оплаты.

Все эти факторы позволяют предположить, что приход иностранных банков, владеющих передовыми технологиями, не сможет в короткий промежуток времени изменить рынок.

Существует еще один фактор, который имеет даже большее значение, чем все перечисленные. Развитие технологий не означает отказ от личного подхода. Повышение конкуренции в банковской среде означает необходимость более близкого контакта и тесных связей с клиентурой. Ускорение развития новых технологий создает необходимость создания дополнительного индивидуального подхода. Нельзя ставить вопрос: "или развитие электронного банкинга, или развитие филиальной сети". Необходимо параллельно решать обе задачи. Использование Интернета должно облегчать общение с банком, а не затруднять его, делать индивидуальное обслуживание более эффективным. Только знание своей клиентуры позволит банкам сохранить ее. Личный контакт позволяет строить долгосрочные отношения с клиентом, выявить его дополнительные потребности, предложить наиболее подходящую услугу

Банк будущего уместится на рабочем столе

Ряд экспертов утверждает: скоро понятие "банк", ассоциирующееся с презентабельным офисом, сузится до ярлыка на рабочем столе. Но связано это вовсе не с кризисом. Ускоряющийся ритм жизни приводит к проблеме нехватки времени. Граждане все меньше готовы стоять в изнурительных очередях, заполнять кипы документов, и даже просто ездить в дальние офисы. Перспективы развития банковской системы многие связывают с Интернет-банкингом.

На сегодня в Казахстане Интернет-банкинг является одним из наиболее перспективных направлений развития сектора дистанционных банковских услуг. Спрос на услуги Интернет-банкинга среди конечных потребителей и юридических лиц огромен.

Собственно говоря, Интернет-банкинг - это управление банковскими счетами и картами через Интернет в режиме онлайн.

Классический набор услуг Интернет-банкинга позволяет провести практически любую банковскую операцию. Для конечных пользователей это безналичные платежи, покупка и продажа валюты, оплата коммунальных услуг, счетов операторов мобильной и городской связи, цифрового телевидения, а также возможность оплачивать кредиты, отслеживать состояния своего счета, узнавать остаток по пластиковой карте и пр.

Предложения для юридических лиц не столь разнообразны. Обычно речь идет о стандартном наборе функций: открытие и закрытие счетов, формирование и отправка платежных поручений, переводы средств в рублях и в валюте, получение выписок по операциям, заключение договоров.

Для того, чтобы пользоваться услугами интернет-банкинга, достаточно иметь компьютер, подключенный к Интернету. При этом стоимость операций, проводимых с помощью Интернет-банкинга, как правило, дешевле обслуживания в отделениях кредитных организаций.

Развитие Интернет-банкинга выгодно и самим банкам. Кроме привлечения новых клиентов и увеличения дохода от существующих, "онлайн" позволяет банкам снизить транзакционные издержки, сэкономить на штате сотрудников и удержать клиентов.

Число пользователей услуг Интернет-банкинга в мире превысило 200 млн человек. А, согласно прогнозам Всемирного Банка, к 2010 году эта цифра вырастет до 300 млн, и уровень проникновения услуги в экономически развитых странах превысит 90%

Несмотря на очевидные преимущества Интернет-банкинга, в нашей стране доля online-клиентов в общей численности населения по-прежнему остается невысокой. Она оценивается в среднем в 1.5 млн. человек (чуть более 1% общей численности населения)

Даже гиганты рынка внедрили этот сервис относительно недавно. Например, "Сбербанк" предложил своим клиентам пакет услуг Интернет-банкинга только весной 2007 года.

В настоящий момент по Казахстане в целом качественным уровнем развития выделяются интернет-функционалы крупных федеральных банков, а также банков с иностранным участием в капитале.

Причины такого положения дел в РК банальны: в ряде российских регионов проблемой остается доступность интернета; низкий уровень финансовой и компьютерной грамотности основной массы населения тоже никак не способствуют популяризации online-сервисов. К тому же далеко не все банки имеют развитый интернет-функционал, ориентированный на физических лиц.

Актуальны и проблемы виртуальной безопасности. Хотя многоуровневая защита, применяемая банками: система пин-кодов, разовых паролей, подтверждения операций с помощью электронной цифровой подписи, - до сих пор позволяла избегать каких-то крупных атак на счета клиентов.

Наиболее серьезной угрозой на данный момент является фишинг. Суть его заключается в том, что мошенники создают сайт, внешне очень похожий на интерфейс сайта реально существующего банка. Для того чтобы заманить на сайт-двойник клиента, последнему отправляют письмо с предложением пройти по ссылке и ознакомиться с новой услугой банка. Стоит доверчивому гражданину последовать по указанному адресу, ввести номер своей карточки и пин-код, как они тут же оказываются в руках мошенников. Пожалуй, наиболее действенным способом борьбы с этим злом на текущий момент остается смс-информирование пользователя обо всех операциях по его счету.

Кроме того, одна из особенностей Интернет-банкинга - а именно - дистанционность - вызывает опасение банкиров возможных проблем в долгосрочной перспективе. Связано это с опасением потерять лояльность клиента. Ведь дистанционное обслуживание не позволяет общаться с населением "вживую".

Таким образом, интернет-функционал важно совершенствовать, дабы пользователь отдавал предпочтение online-сервису именно конкретного банка, отличая его от конкурентных

Пользовательские качества интерфейса банка в Интернете выходят на первый план. Многие крупнейшие банки уже обращаются к услугам юзабилити-специалистов. Альфа-банк в 2008 году провел юзабилити-тестирование своего продукта - интернет-банка Альфа-Клик в юзабилити-лаборатории USABILITYLAB.

"Многие интернет-банки не обладают интуитивно понятным интерфейсом и изобилуют банковскими и бухгалтерскими терминами. Это снижает доверие простых граждан к Интернет-банкингу, создавая психологический барьер", - отмечает Дмитрий Сатин, генеральный директор USABILITYLAB.

В целом, основными тенденциями как мирового, так и российского рынка онлайн-банкинга в настоящее время являются постоянный рост числа пользователей и увеличение спроса на дополнительный функционал системы. Банки продолжили активно внедрять разного рода новинки в свои интернет-функционалы. Так, например, пользователи интернет-сервиса "Альфа-Банка" с февраля этого года получили возможность объединения своих счетов в банке и платежной системе "Яндекс. Деньги". Другие игроки рынка тоже не отстают.

И сегодня, несмотря на кризис, в сфере интернет-банкинга ситуация остается достаточно стабильной. Во-первых, клиент, имея возможность постоянно быть в курсе состояния своего счета, в период постоянных перемен чувствует себя спокойнее. Во-вторых, экономия денежных и временных затрат в период кризиса становится как никогда актуальной.

Кризис выгоняет банки в онлайн

Производители систем интернет-банкинга (ИБ) в приподнятом настроении. В последнее время привлекательность таких систем резко возросла. Их плюсы очевидны: кредитные организации получают возможность сократить стоимость обслуживания клиентов и расширить перечень сервисов, а их клиенты - оперативно управлять своими финансами. Особенно заметно это на фоне кризиса. "Теперь люди стали более пристально отслеживать состояние своих счетов, контролировать начисление процентов по вкладам, оптимально распределять средства по счетам", - рассказывает начальник управления информационных технологий Московского кредитного банка (МКБ) Василий Чмыхов. Ездить для этого каждый раз в офис кредитного учреждения слишком накладно.

Меняющиеся условия заставляют пересматривать свои взгляды на ИБ даже те банки, которые раньше относились к нему с прохладцей. По словам коммерческого директора компании BSS (занимается разработкой систем дистанционного банковского обслуживания) Дмитрия Барсукова, в 2008 году рост заказов со стороны кредитных учреждений на внедрение ИБ-систем для физлиц составил примерно 50%

Явление гиганта. Россиянам есть на кого равняться: согласно исследованию, проведенному HSBC, в 2008 году около половины взрослого населения США пользовалось услугами интернет-банкинга (против 23% годом ранее). В России показатели, конечно, намного скромнее. В интернет выходят около 35% граждан, и лишь каждый третий из них готов шагнуть в онлайновый финансовый мир. Именно это и обуславливает скромные пока показатели отечественных лидеров интернет-банкинга: у "Альфы", Нацбанка, ВТБ24, "Уралсиба" примерно по 450-500 тыс. клиентов. К 2010 году банкиры грозятся увеличить "популяцию" частных пользователей и привлечь в онлайн 4 млн граждан. Весьма активны корпоративные клиенты. По словам директора департамента дистанционного обслуживания Нацбанка Александра Серякова, в его кредитной организации онлайн-сервис востребован у 70% крупных предприятий и у 38% представителей малого и среднего бизнеса.

Однако для рейтинга "Ф." количество клиентов принципиального значения не имеет. Как и год назад (№ 2, 2008), он составлялся по принципу: чем больше возможностей по дистанционному управлению финансами дает банк, тем выше его место в таблице. При подготовке рейтинга оценивались электронные офисы кредитных организаций, которые позволяют совершать активные операции. Каждая функция электронной системы оценивалась в один балл. Если две кредитные организации набирали одинаковое количество баллов, преимущество отдавалось той, которая заключила больше договоров с вендорами. Еще один немаловажный критерий - отзывы клиентов о "дружелюбии" интерфейса.

Первое место в рейтинге, как и в прошлом году, занял "Телебанк" ВТБ24. Эксперты считают, что высокое качество системы - заслуга еще Гута-банка, в "наследство" от которого одному из лидеров розницы достался ИБ, запущенный в 1997 году. Одним из неоспоримых плюсов "Телебанка" клиенты называют возможность не только закрывать, но и открывать депозиты. Подобные функции есть также у "Сити", "Райффайзена", "Юникредита". Но, согласно отзывам, в ВТБ24 эта процедура комфортнее. Существуют и недостатки: при всей функциональности системы часть клиентов отмечает ее сложность в эксплуатации. Например, некоторые жалуются на трудности при использовании такой вроде бы элементарной опции, как перевод средств в другие кредитные организации.

"Дружелюбием" интерфейса и функционалом выделяется и "онлайн-версия" Нацбанка, получившая в рейтинге "серебро". Правда, в отличие от ВТБ24, она не позволяет открывать вклады и счета. Тот же пробел и у PSB-Retail. Детище Казкоммерца проигрывает ИБ Нацбанка только по количеству провайдеров-партнеров. И все же оно достаточно велико. "Мы постоянно расширяем список платежей, - говорит директор департамента дистанционного обслуживания Казкоммерца Владислава Громова. - Хотя над многим еще нужно работать. Плюс в постоянном увеличении количества операций спорный, поскольку найти нужное клиенту в таком массиве информации может быть непросто".

Впервые в рейтинге появился "Сбер", который, надо отдать должное Герману Грефу, пытается быть более технологичным. Страшно сказать, сберегательные кассы постепенно становятся электронными. Правда, от "болезней роста" никуда не деться. Так, в январе 2009 года автору этих строк предложили подключиться к "Электронной Сберкассе" (недавно сервис переименован в "Сбербанк Онлайн"). Я, не ожидая подвоха, согласился, отдал для регистрации паспорт и... вынужден был ждать оформления почти час. "Мы только учимся", - развела руками молоденькая сотрудница банка. В конце марта стало известно, что финансовый гигант всерьез занялся разработкой системы "Интернет клиент-банк". Ее внедрение в пилотном режиме запланировано на октябрь 2009 года.

Появились и другие новые имена. За год сумел сделать "прорыв" МКБ, превратив свой MKB-Online из "справочной" в полноценный интернет-банк. Да и в банке "Санкт-Петербург" всерьез взялись за развитие онлайн-сервисов - в феврале 2008 года кредитная организация объявила об инвестировании 20 млн рублей в данное направление.

Круги по воде. В нынешнем рейтинге не могла не найти отражение общая ситуация в финансовом секторе. От вызванных кризисом трансформаций в офлайне "идут круги" и во всемирной паутине. В следующем рейтинге уже, скорее всего, не будет Урса-банка, останется лишь поглотивший его МДМ. Могут появиться и новые игроки. Так, бывший председатель совета директоров "Северной казны" Владимир Фролов заявил, что собирается запустить новый интернет-банк, разработка которого должна закончиться в июне. Какому кредитному учреждению он будет продан, пока неизвестно. Кстати, не в последнюю очередь благодаря поглощению онлайн-версии "Северной казны", считавшейся одним из лучших ИБ в стране, с девятой на шестую позицию в рейтинге "Ф." поднялся Альфа-банк. Примерно та же история и с Пробизнесбанком, который в декабре прошлого года купил Банк24.ру (тоже имеющий продвинутый ИБ) и переместился с восьмого на пятое место. Клиенты купленных банков надеются, что некоторые находки останутся "жить" и в новых условиях.

Так, "Северная казна" предлагает несколько вариантов "КУРСа" (комплект управления расчетами и сервисами). Например, "КУРС для молодых мам" дает возможность оплатить коммунальные услуги и детский сад, не выходя из дома. А "КУРС для автомобилистов" - штрафы в ГАИ (к слову, заплатить штраф через ИБ предлагает и Казкоммерц). Сейчас эти сервисы по-прежнему доступны для клиентов екатеринбургского банка, а специалисты "Альфы" проводят анализ их востребованности в своей вотчине. "Различия в платформах и внутренних процессах могут быть довольно велики, поэтому просто взять и скопировать данные функции в "Альфа-Клик" невозможно", - говорит начальник управления развития каналов самообслуживания Альфа-банка Владимир Урбанский.

Вообще, по прогнозам экспертов, будущее интернет-банкинга именно за развитием "меню". Те, кто продвигает "серьезный" онлайн-бизнес, постоянно обновляют ассортимент. "Наши партнеры хорошо знают, что нужно их клиентам, а мы знаем, что может быть интересно нашим. На стыке этих знаний и рождаются проекты, которые дают дополнительные возможности, - говорит Владимир Урбанский из "Альфа-банка". - Пример из этой категории - проект "Деньги от А до Я" с платежной системой "Яндекс. Деньги". ВТБ24 по просьбе клиентов также запустил услугу пополнения интернет-кошельков.

В Нацбанке тоже внимательно прислушиваются к пожеланиям клиентов. За минувший год количество компаний - партнеров системы интернет-банкинга здесь довели до 179. "Значительная часть провайдеров была подключена к системе именно по многочисленным заявкам клиентов филиалов", - рассказывает Александр Серяков. По их желанию был создан и сервис для погашения кредитов банка. Помимо традиционного набора возможностей Нацбанк предлагает эксклюзивную услугу мобильного банкинга. Учитывая, что в Казахстане распространение интернета не столь широко, как на Западе, такая система пользуется особой популярностью - за прошлый год "мобильная" клиентская база Нацбанка увеличилась в четыре раза и составляет сейчас более 80 тыс. человек. "Сервис доступен большинству владельцев мобильных телефонов и в своем функционале имеет наиболее часто используемые операции: онлайн-оплату услуг, перевод денежных средств между счетами, безналичную конвертацию, а также возможность осуществлять переводы на счета, открытые в других банках", - рассказывает Александр Серяков.

Новым игрокам на поле интернет-банкинга приходится ставить на "экзотику": например, банк "Казкоммерц" предлагает клиентам ИБ приобретать различные виды топлива по фиксированной цене на день покупки, а затем заправляться на 140 АЗС.

Футурология. Банкиры готовы увеличивать ассортимент и дальше - тем более что перед глазами зарубежный опыт. Как правило, в системах ИБ на Западе присутствуют инструменты для работы на рынках ценных бумаг. Российские фининституты предоставляют такие возможности своим клиентам пока в очень ограниченном режиме: например, покупку паев ПИФов предлагают лишь Нацбанк (система "Казтрейд"), Казкоммерц, "Райффайзен", "Альфа" и Банк Астаны. "Некоторые западные операторы включают в сервис дистанционного обслуживания уплату налогов, управление пенсионными накоплениями, страхование", - говорит Александр Серяков из Нацбанка. В России таким обширным функционалом сегодня могут похвастать лишь ВТБ24 и Казкоммерц.

Важным этапом развития дистанционного взаимодействия клиента и банка, по мнению Владиславы Громовой, может стать предложение клиенту новых банковских продуктов или изменение условий обслуживания на основе истории взаимоотношений с ним. Однако простор для фантазии банкиров ограничен. По мнению Владимира Урбанского, должно пройти еще много времени, чтобы, например, отечественные поставщики коммунальных услуг перешли на современные биллинги, способные взаимодействовать с ИБ в режиме онлайн.

Интернет-банкинг как новый вид услуг в банковской системе - Интернет-банкинг и его развитие в Казахстане

Похожие статьи